고객의 불량 행동으로 인한 접점 직원의 스트레스와 대처 유형 그리고 개입에 대한 연구

Abstract

본 논문은 소비자들의 서비스에 대한 인식에 큰 영향을 미치는 서비스 접점 직원들에 대한 연구이다. 서비스를 제공하는 회사의 입장에서는 서비스 접점 직원들을 효과적으로 관리하기 위한 다양한 노력을 하고 있으며 이에 대한 다수의 연구가 이루어져왔다. 본 논문에서는 이전 연구에서 다뤄온 고객 불량행동으로 인한 스트레스와 개입에 대한 연구에 추가적으로 서비스 접점 직원의 대처 방안을 도입하여 그 영향을 살펴 보고자 하였다. 먼저 소비자의 불량 행동에 의해 유발된 스트레스가 접점 직원들의 대처 유형에 어떠한 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 이 과정에서 스트레스와 대처 유형 사이의 관계를 무력감이 매개할 것으로 예상하였다. 또한 스트레스 상황에서 회사 차원의 개입이 존재 할 경우 직원들의 대처 유형이 어떻게 변화하는지 살펴 개입이 서비스 직원의 대처 유형 변화에서 갖는 효과를 실증 연구를 통해 확인하였다. 이와 더불어 본 논문에서서는 고객 불량 행동으로 인한 스트레스 상황에서 대처 유형과 개입에 따라서 직원들이 개입에 어떠한 태도를 보이는지 그 만족도를 측정하여 관계를 살피고자 하였으며, 이러한 개입에 대한 만족도와 연결하여 직원의 만족도에는 대처 유형과 개입이 어떠한 역할을 하는지 밝히고자 하였다. 실증 연구를 통해 고객의 불량 행동으로 인한 스트레스와 관리적 차원의 개입 그리고 스트레스에 대한 집점 직원의 개처 방안에 대해 살펴본 결과 서비스 접점 직원들은 고객 불량 행동으로 인한 스트레스가 높을수록 문제 중심 대처 보다는 정서 중심 대처를 하였으며, 스트레스와 대처 방안 사이의 관계를 무력감이 부분적으로 매개 하였다. 추가적으로 관리적 차원의 개입이 이와 반대로 개입 수준이 높을수록 정서 중심 대처보다는문제중심대처를하는것으로확인되었다. 또한고객불량행동으로인해 높은 스트레스가 발생한 상황에서 대처 유형과 개입이 개입 만족도, 직원 만족도에 미치는 영향에 대한 실증 연구도 진행하여, 높은 수준의 관리적 차원의 개입이 주어질 경우 높은 개입 만족도를 보이고 개입 만족도와 직원의 만족도는 양의 상관 관계를 갖는 다는 것을 확인했다. 이러한 결과는. 실제 서비스 접점 직원들이 문제 중심 대처를 하도록 유도하기 위해서는 고객 불량 행동이 발생하였을 때 관리자가 높은 수준의 개입을 제공하는 것이 중요하다는 실제 관리적, 경영적 차원에서 적용 가능한 시사점을 제시한다.