텔레매틱스 서비스에서 기술준비도가 서비스 품질 속성과 고객만족도의 관계에 미치는 조절효과에 대한 연구

Abstract

텔레매틱스 서비스는 무선정보통신 기술을 이용하여 자동차 내/외부에서 자동차 관련 정보를 주고받고, 여러 가지 기능을 수행하는 서비스를 지칭한다. 여러 분야의 산업보고서들이 전망하는 텔레매틱스 시장의 성장예측치에도 불구하고, 아직까지 더딘 확산속도로 인해 학계에서는 텔레매틱스 서비스에 대한 연구가 적은 수준으로 이루어지고 있는 실정이다. 본 연구의 목적은 크게 두 가지로 이루어진다. 첫 번째로, 회귀분석을 통해 텔레매틱스 서비스의 고객들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐색하여, 서비스 품질의 속성을 파악하고자 한다. 텔레매틱스 서비스를 다룬 선행연구들은 주로 기술수용모형을 이용하여, 신기술인 텔레매틱스 서비스를 수용할 것인지에 대해 초점을 맞추어 진행되었을 뿐, 더 나아가 고객만족도에 영향을 주는 서비스 품질 요인들을 정립하려는 연구는 적었다. 본 연구에서는 서비스 품질요인이 될 수 있는 요인들을 기술수용모형과 SERVQUAL 모형을 통해 추출하고, 고객에게 중요한 의미를 갖는 요인을 찾아보고자 한다. 두 번째로, 고객의 기술준비도에 따라 서비스 품질요인이 고객만족도에 미치는 영향이 어떤 차이가 있는지를 실증하고자 한다. 비교적 새로운 기술인 텔레매틱스 서비스 경험할 때, 각각의 고객들은 자신의 기술준비 수준에 따라, 중요하게 생각하는 서비스 품질 요인이 서로 달라질 수 있을 것이다. 분석 결과에 따르면, 텔레매틱스 서비스의 기술준비도에 상관없이, 고객들이 기본적으로 중요하게 느끼는 품질요인은 유용성>즐거움>신뢰성>용이성의 순서로 나타났다. 이후 기술준비도에 따라 고객을 두 그룹으로 나누어서, 서비스 품질속성들이 고객만족도에 미치는 영향에 어떠한 차이가 있는 지를 분석했다. 그 결과 기술준비도가 상대적으로 낮은 그룹에서 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 서비스 품질요인은 유용성>용이성>즐거움>가격의 순서로 나타났다. 이와는 다르게 높은 그룹에서 고객만족도에 유의한 영향을 주는 서비스 품질요인은 유용성>신뢰성>즐거움으로 나타났으며, 두 그룹 간의 회귀계수의 차이도 나타났다. 본 연구를 통해 텔레매틱스 서비스를 이용하는 고객들이 체감하는 서비스 품질요인들을 더 잘 이해함으로써, 텔레매틱스 서비스 제공자들이 고객들의 니즈를 조금 더 쉽게 파악할 수 있을 것이며, 결과적으로 텔레매틱스 서비스 시장의 성장에 긍정적인 도움을 줄 수 있을 것이다.