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지각된 대기시간과 고객만족도 및 재이용의도와의 관계

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Authors
정해미
Advisor
조성현
Major
간호대학 간호학과
Issue Date
2014
Publisher
서울대학교 대학원
Keywords
"지각된 대기시간" "부정적감정반응" "고객만족도" "재이용의도"
Description
학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 간호학과, 2014. 2. 조성현.
Abstract
대기시간에 관한 많은 연구들이 대기가 빈번하게 발생하고 비교적 대기시간이 긴 서비스 업종인 병원 및 의료기관을 중심으로 진행되어 온 반면, 건강검진센터에서의 대기시간이 고객만족에 얼마나 큰 영향을 미치는지에 대해서는 알려진 바가 거의 없다.
이에 본 연구에서는 건강검진센터의 결과상담실을 방문하는 대상자의 대기시간과 대기시간 활용, 서비스 제공자의 대기시간 배려, 부정적 감정, 고객만족도, 재이용의도와의 관계를 파악하여 효과적인 대기시간 관리방안을 모색하였다.
본 연구의 대상자는 서울시에 소재한 S대학교병원 건강검진센터에서 건강검진을 받은 고객 중에서 2013년 7월 1일부터 8월 30일까지 결과상담실에 내원한 대상자 가운데 총 150명을 최종 분석하였다. 자료는 대상자로 하여금 연구 목적에 동의한 후 설문지를 작성하도록 하여 수집하였다. 수집된 자료는 Windows SPSS 21.0 program을 이용하여 분석하였다.

연구결과는 다음과 같다.
실제 대기시간의 평균은 14.18분이었고, 지각된 대기시간의 평균은 10.03분으로 대상자가 지각하는 대기시간이 실제 대기시간에 비하여 오히려 짧았다.
대상자의 대기시간 활용은 지각된 대기시간과 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=-.201, p=.014). 즉 대상자가 대기시간 활용을 많이 할수록 지각된 대기시간은 감소하였다. 서비스 제공자의 대기시간 배려도 지각된 대기시간과 음의 상관관계가 있는 것으로 나타나(r=-.449, p<.001), 서비스 제공자의 대기시간 배려가 높을수록 지각된 대기시간이 감소하였다.
대상자의 대기시간 활용에 대한 평균 점수가 높을수록 대상자가 지각한 대기시간이 짧았고(F=3.070, p=.030), 서비스 제공자의 대기시간 배려에 대한 평균 점수가 높을수록 대상자가 지각한 대기시간도 짧았다(F=21.421, p<.001).
대상자가 결과상담실에서 대기하는 동안 지각된 대기시간과 부정적 감정반응, 고객만족도, 재이용의도와의 관계를 검정한 결과, 지각된 대기시간이 부정적 감정반응과 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.567, p<.001). 또한 지각된 대기시간이 고객만족도, 재이용의도와는 각각 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=-.276, p=.001) (r=-.357, p<.001). 즉 지각된 대기시간이 길어질수록 부정적 감정반응이 높아지는 반면 고객만족도와 재이용의도는 낮아지는 것으로 보였다.
대상자의 지각된 대기시간에 따라 부정적 감정반응, 고객만족도, 재이용의도에 차이가 있는지에 관하여 분석하기 위해 부정적 감정반응, 고객만족도, 재이용의도와 관련된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 분석 결과 부정적 감정반응에 대한 평균 점수가 낮을수록(F=26.306, p<.001), 고객만족도에 대한 평균 점수가 높을수록(F=7.816, p<.001), 재이용의도에 대한 평균 점수가 높을수록(F=9.795, p<.001) 대상자가 지각한 대기시간이 짧은 것으로 나타났다.

본 연구 결과 건강검진센터 결과상담실을 방문하는 대상자의 대기시간 활용, 서비스 제공자의 대기시간 배려가 대상자의 지각된 대기시간에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 그리고 지각된 대기시간은 부정적 감정반응, 고객만족도, 재이용의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 지각된 대기시간을 낮출 수 있는 다양한 방안이 고객만족도, 재이용의도를 향상시킬 수 있을 것으로 생각된다.

주요어 : 지각된 대기시간, 부정적 감정반응, 고객만족도, 재이용의도
학 번 : 2005-20597
Language
Korean
URI
http://hdl.handle.net/10371/124798
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Appears in Collections:
College of Nursing (간호대학)Dept. of Nursing (간호학과)Theses (Master's Degree_간호학과)
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