특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 관계

Abstract

이 연구의 목적은 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅 및 경력동기와의 관계를 구명하고, 그 관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하는데 있었다. 연구목적 달성을 위해 첫째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준을 파악하고, 인구통계학적 특성에 따른 이직의도 차이를 분석하였다. 둘째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 관계를 분석하였다. 셋째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 그리고 경력동기의 관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하였다. 조사도구는 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기와 직무만족, 그리고 인구통계학적 특성으로 구성된 설문지를 사용하였다. 모든 도구는 원 도구를 확인하고 전문가 검토와 예비조사를 통해 도구의 타당도와 신뢰도를 확보하였다. 자료 수집은 2016년 4월 15일부터 2016년 5월 15일까지 우편조사 및 온라인 조사를 통하여 이루어졌다. 설문지는 420부를 배포하였으며, 이 중 404부가 회수되어 96.2%의 회수율을 보였다. 회수된 404부 중에서 응답자가 이 연구의 대상에 해당되지 않는 부서 종사자의 사례, 중복으로 응답한 사례는 분석에서 제외하였다. 그리고 중다회귀분석 과정에서 이상치로 판단된 사례를 추가로 제외하고 336부를 최종 분석에 사용하여 83.2%의 유효응답률을 보였다. 자료 분석은 SPSS 24.0 통계 프로그램을 사용하였고, 통계적 유의수준은 .05를 기준으로 빈도와 백분율, 평균가 표준편차 등의 기술통계와 중다회귀분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도, 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 수준은 보통보다 높은 수준인 것으로 나타났다. 둘째, 특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도 수준에 따른 성별과 고용형태에 따른 차이는 없었고, 연령, 부서, 직급, 급여, 현재 호텔 재직기간과 총 호텔 재직기간에 따른 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 내부 마케팅은 이직의도에 유의미한 부적 영향을 미치고, 경력동기는 이직의도에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 내부 마케팅과 경력동기는 직무만족에 유의미한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무만족은 이직의도에 유의미한 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 직무만족은 내부 마케팅과 이직의도의 관계에서 매개하여 부분적으로 부적인 영향을 미치고, 경력동기와 이직의도의 관계에서는 매개 효과가 없음을 확인하였다. 이러한 연구결과를 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 이직의도의 수준이 보통 이상으로 나타나 특급 호텔 고객접점 종사자들은 다른 산업으로 혹은 다른 호텔로의 이직을 고려하고 있는 것으로 판단되며, 이러한 이직의도 수준은 연령, 부서, 직급, 급여, 현재 호텔 재직기간, 총 호텔 재직기간에 따라 달라질 수 있다. 둘째, 특급 호텔 고객접점 종사자들의 이직의도를 낮추기 위해서는 개인차원에서의 노력도 중요하지만 내부 마케팅과 같은 조직수준의 노력 또한 필요하다. 셋째, 특급 호텔 고객접점 종사자들의 경력동기는 직무를 통해 자신의 정체성을 성립하고 조직을 이해함으로써 자신의 경력 목표를 수립하는 것으로 직무 그 자체와 직무 환경에 있어서 긍정적인 만족감을 준다. 하지만 호텔 산업의 특성상 고객과의 접점 시 예기치 않은 상황에 맞추어 대응하는 훈련이 호텔 종사자에게 비교적 익숙하고, 각각의 직무가 부서별로 전문성이 요구되기 때문에 특급 호텔 고객접점 종사자는 어느 호텔이든 용이하게 이직을 할 수 있을 것이라고 판단할 수 있다. 넷째, 직무만족은 이직의도와 내부 마케팅 관계에서 부분 매개한다는 측면에서 중요하게 고려되어야 한다. 이 연구의 결과를 바탕으로 후속연구를 위한 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 이직의도의 구인에 대한 지속적 탐색이 필요하다. 둘째, 감정 노동을 하는 직업군에 속하는 대상과 산업 특성상 이들의 감정적 차원을 고려하고 이러한 점이 향후 연구에서는 보완되어야 할 것으로 판단된다. 셋째, 호텔 운영 측면에 해당하는 Back of House 직원들의 이직의도에는 어떠한 변인들이 영향을 미치는지 뿐만 아니라 이들에게 내부 마케팅, 경력동기 그리고 직무만족의 관계는 어떠한지 연구가 필요할 것으로 여겨진다. 넷째, 개인의 경력을 계획하고 개발하고자 하는 경력동기와 조직에서 제공하고 시행하는 내부 마케팅 전략에 대하여 직무에 대한 만족이 아닌 직장만족 혹은 조직만족을 측정하여 내부 마케팅 전략에서 간과하고 있는 호텔 종사자가 인식한 조직에 대한 감정이 어떠한지 이직의도를 보다 면밀하게 살펴볼 필요가 있는 것으로 판단된다. 연구결과의 활용을 위한 제언으로는 첫째, 특급 호텔 고객접점 종사자들의 이직의도를 낮추기 위하여 조직은 이들의 니즈를 파악한 내부 마케팅 전략을 체계적이고 구체적으로 구축하여야 하고, 실질적으로 참여할 수 있도록 독려하고 지원해야 한다. 둘째, 특급 호텔 고객접점 종사자는 빠르게 급변하는 사회와 프로틴 경력 시대에 살아가면서 자신의 개발 활동, 경력 달성을 위해 본인 스스로 지식, 기술, 태도를 지속적으로 확장하기 위해 끊임없는 경력개발 활동이 필요하다. 또한 조직은 조직성과의 향상과 더불어 개인의 성장과 발전을 위하여 조직차원에서 경력관리 도움의 필요성을 인식하고 변화를 추구해야 한다.