경찰공무원의 직무만족도가 시민의 치안만족도에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

본 연구는 경찰공무원의 직무만족도가 경찰서비스의 외부 고객인 시민의 치안만족도와 어떠한 관계가 있는지 분석하는 것을 목적으로 하였다. 시민의 생명과 재산, 안전을 수호하기 위해 활동하는 경찰의 역할이 제대로 수행될 때 시민이 치안에 대한 걱정이 없이 안전하게 생업에 종사할 수 있게 되며 그를 통해 종국적으로 국가경쟁력의 향상에도 이바지할 수 있음을 감안한다면, 시민들이 느끼는 안전도를 향상시키기 위해서 경찰은 최선의 노력을 기울여야 한다. 따라서 경찰서비스를 직접 제공받는 시민 또는 잠재적으로 제공받을 가능성이 있는 시민 모두를 만족시킬 수 있는 치안서비스를 제공하기 위해서 경찰에서는 다방면에 걸친 치안 관련 정책을 추진·수행하며 안전한 국가를 만들기 위해 노력하고 있다. 위와 같이 시민들이 느끼는 경찰서비스에 대한 만족도를 지속적으로 향상시키고자 그에 실질적으로 영향을 미치는 요인을 살펴보기 위하여 기존 연구가 진행된 바 불만사례에 대한 개선방안, 고객만족을 위해 시행중인 특수 시책, 경찰공무원의 수, 예산, 경찰서비스의 품질, 관서장의 리더십, 공공봉사 동기등 여러 가지 요인와의 관계에 대해 분석되었으나 경찰서비스를 실제로 제공하는경찰공무원들의 직무만족도와의 관계에 대해서는 선행연구가 거의 없다는 점에서, 본 연구는 경찰조직의 내부고객, 즉 경찰공무원이 직무에 갖는 만족도가 외부고객(시민)이 느끼는 만족도와 어떤 연관성이 있는지를 확인함으로써 시민들이 느끼는 만족도를 향상시키고자 하는 정책 추진과정의 또 다른 방향을 제시하고자 하는 의의가 있다고 할 수 있을 것이다. 이를 위해 현 박근혜 정부 출범 이후, 2013~2015년 기간 중 전국에 설치되어 있는 250개 경찰서를 그 규모 및 인력현황, 관할 지역의 크기 등을 고려한 1~3급지 경찰서로 분류하여 각 경찰서에 속한 경찰공무원의 종합·세부 분야별 직무만족도 및 각 경찰서가 관할하는 지역에 거주하는 시민들 중 경찰서비스 경험 시민의 치안고객만족도, 경찰서비스 미경험 시민의 체감안전도에 대한 조사결과를 토대로 변수 간 상관관계 분석, 회귀분석 등을 실시하였으며 분석 결과와 그 정책적 함의를 요약하면 다음과 같다. 첫째,특별시, 광역시, 도청소재지 또는 인구 25만 명 이상 시에 소재 또는 인구 25만 명 이상 관할하는1급지 경찰서의 경우 경찰공무원의 7개 분야 직무만족도(인사·성과 관리, 근무환경, 복지, 의사소통, 조직분위기, 직무, 교육) 및 종합적인 직무만족도와 경찰서비스를 직접 경험한 접촉 시민이 느끼는 치안고객만족도 간에는 정(+)의 상관관계가 있었으며, 그 중 인사·성과 관리 분야, 교육 분야에 대한 직무만족도가 높아질수록 시민의 치안고객만족도가 높아지는 것으로 나타났고 직무 분야에 대한 직무만족도가 높아질수록 오히려 치안고객만족도는 낮아지는 것으로 나타났다. 아울러인구 25만 명 미만 시에 소재 또는 인구 15만 명 이상 25만 명 미만 관할하는2급지 경찰서,인구 15만 명 미만 군에 소재한3급지 경찰서의 경우 경찰공무원의 직무만족도와 접촉 시민의 치안고객만족도와는 직접적인 상관관계가 없었다. 또한 연도별 경찰공무원의 직무만족도 평균값의 차이는 치안고객만족도의 차이에 유의미한 영향을 주지 못하였다. 둘째, 1급지 경찰서의 경우 경찰공무원이 인사·성과 관리 분야에 갖는 직무만족도, 직무 분야에 갖는 직무만족도와 경찰서비스를 직접 경험하지 않은 비접촉 시민이 갖는 체감안전도와는 음(-)의 상관관계가 있었으나, 각 독립변수와 종속변수 간 인과관계는 존재하지 않았다. 한편 2급지 경찰서의 경우 경찰공무원이 직무 분야에 갖는 직무만족도는 시민의 체감안전도와 정(+)의 상관관계가 있었으며 또한 직무 분야에 갖는 직무만족도가 높아질수록 시민의 체감안전도도 상승하는 인과관계 결과가 확인되었다. 아울러 3급지 경찰서의 경우는 경찰공무원의 직무만족도와 비접촉 시민의 체감안전도는 직접적인 상관관계가 없었고, 연도별 경찰공무원의 직무만족도 평균값의 차이는 연도별 체감안전도의 차이와 2015년>2014년>2013년 순으로 연관관계가 있는 것으로 확인되었다.

이러한 분석 결과를 통해 관할하는 지역의 크기, 인구 수에 따라 시민의 치안만족도에 영향을 주는 경찰공무원의 직무만족도 분야 및 그 정도가 서로 다름을 알아볼 수 있었으며 따라서 시민이 치안에 갖는 만족도를 향상시키기 위해서는 대도시에 근무하는 경찰공무원의 경우 상대적으로 직무 교육에 집중해야 한다는 결론을 얻을 수 있었다. 중소도시에서 근무하는 경찰공무원에 대해서는 그가 직접 수행하는 직무 분야에 스스로 만족할 수 있도록 적성에 따른 보직부여 등이 시민들의 치안만족도를 향상시킬 수 있는 방법이 될 것이며, 군(郡)단위에서는 시민들이 실제로 경험하고 직접적으로 느낄 수 있는 업무에 인력과 예산을 보다 집중함으로써 시민들이 느끼는 만족도를 효과적으로 향상시킬 수 있을 것이다. 아울러 위와 같은 분석 결과를 활용하여 향후 치안정책 수립 이외에 현행 조사제도가 가지고 있는 한계점에 대한 발전 방향 또한 제시할 수 있을 것이다. 예를 들어, 현재 경찰공무원을 대상으로 연 2회에 걸쳐 실시되는 직무만족도 조사의 경우 그 결과가 응답직원의 소속 관서장에 대한 성과평가 시 10%의 비중으로 반영되고 있어 제3자의 개입 등을 통해 실제 느끼는 직무만족도 결과와 조사 결과가 차이가 날 수 있는 외적 측면이 존재한다. 따라서 위와 같은 조사결과의 왜곡을 최소화하기 위하여 조사 결과를 원점수 그대로 반영하는 것이 아닌, 등급 혹은 구간별로 산출하여 순위를 매김으로써 차등을 최소화함과 동시에 평가를 위한 서열을 매길 수 있도록 한다면 직원들의 응답에 대한 부담이 상대적으로 줄어들어 좀 더 현실을 잘 반영하는 조사 결과가 도출될 수 있을 것이다. 덧붙여 현재 경찰청에서도 향후 정책수립에 지속적으로 반영할 예정으로 금년 11월 중 발전 방향을 언급하였듯이, 치안고객만족도 및 체감안전도 조사 대상이 되는 시민의 표본 수가 현행 30~40명 수준으로 관할 지역의 인구수를 충분히 반영하지 못하는 표본에서 예산의 증액 등을 통해 지속적으로 증가시킴으로써 좀 더 신뢰도 높은 만족도 조사결과 도출 및 연구 대상이 되는 두 변수 간 관계에 대한 보다 깊은 분석이 가능할 것이라고 기대한다.

This study aims to understand how police officers job satisfaction is related to security satisfaction in citizens, external customers of police service. Given that if the role of policeman is properly performed in protecting citizenslife, property, and safety, they are able to work hard to get a living without any worries about public security and ultimately contribute to improving the national competitiveness, policemen should do their best to improve the safety among citizens. For this reason, policemen are promoting and enforcing security-related policies in many different fields to provide the security service that may satisfy all the citizens who will be provided with police service directly or who have the potential to be provided such a service and making efforts to make a safer country. The existing studies have been conducted to identify the factors that are substantially influential to the citizenssatisfaction with police service in order to improve the satisfaction among citizens continuously. As a result, various factors such asimprovement plan for solving complaints, special policies being under way for customer satisfaction, number of police officer, budget, quality of police service, police superintendents leadership, and public servicehad been analyzed, but few studies have examined thejob satisfaction of police officerswho actually provide police service. In this respect, this study aims to identify the association between internal customer of police organization, in other words, satisfaction of police officers with job and satisfaction of external customers(citizens) with job. This study is significant in that it provides another direction for policy enforcement process to improve the satisfaction among citizens. To achieve this purpose, 250 police stations that had been installed across the country from 2013 to 2015 since the inauguration of the Park Geunhye government were classified into class 1, class 2, and class 3 considering the size, number of personnel, and size of jurisdiction. Intervariable correlation analysis and regression analysis were conducted based on job satisfaction among police officers who belong to each police station depending on comprehensive or detailed field, security customer satisfaction in citizens who experienced police service among the citizens who live in the jurisdiction of each police station, and actually-felt security in citizens who did not experience police service and the analysis results and policy implications can be summed up as follows: First, in case of class 1 police stations installed in special city, metropolitan city, provincial government, and city with the population of 250,000 or more, job satisfaction in seven fields of police officer (personnel·performance management, working environment, welfare, communication, organizational atmosphere, job, and eduction) and comprehensive job satisfaction were positively(+) correlated with the security customer satisfaction felt by citizens who experienced police service directly. In particular, the higher the job satisfaction in personnel·performance management and education field, the higher the security customer satisfaction among citizens, whereas the higher the job satisfaction in job field, the lower the security customer satisfaction. At the same time, in case of class 2 police station installed incity with the population of 250,000 or less or in city with population of 150,000-250,000 and class 3 police station located in gun(county) with the population of 150,000 or less, there was no direct correlation between job satisfaction among police officers and security customer satisfaction among the citizens who experienced police service. Also, the difference in average value in job satisfaction among police officers on a year-on-year basis did not have a significant impact on the difference in security customer satisfaction. Second, in case of class 1 police station, the job satisfaction of police officers in the personnel and performance management field and the job satisfaction in job field were negatively(-) correlated with the actually-felt security among the citizens who did not experience police service directly. But, there was no causal relationship between independent variable and dependent variable. Meanwhile, in case of class 2 police station, the job satisfaction of police officers in job field had a positive(+) correlation with the actually-felt security among citizens. Also, the higher the job satisfaction in job field, the higher the actually-felt security among citizens. At the same time, in class 3 police station, there was no direct correlation between the job satisfaction of police officers and the actually-felt security of citizens who did not experience police service directly. The difference in average value of job satisfaction of police officers on a year-on-year basis was found to be associated with the difference in actually-felt security on a year-on-year basis in this order of Y2015>Y2014>Y2013.

From this analysis, it was found that the field and degree of job satisfaction of police officers who influenced the security satisfaction of citizens depended on size of jurisdiction and population. The final conclusion could be drawn that to improve the satisfaction of citizens with security, police officers working in a large city have to concentrate more on job training. As for the police officers who work in a small and medium-sized city, assignment to a position depending on aptitude so that they can be satisfied with the job field that they directly involve in will be one way to improve their security satisfaction, and in case of gun(county), concentrating more personnel and budget on the job that citizens actually experience or indirectly feel will also be one way to improve the satisfaction that citizens feel. At the same time, the above analysis results will be used for establishing future development directions despite the limitations of the current investigation system in addition to security policy establishment. For example, in case of job satisfaction survey that is carried out in police officers twice a year, the result is reflected 10% into the performance evaluation of police superintendent in the police station to which responding police officers belong. This enables the presence of external element that makes a difference between the result of job satisfaction that is actually felt by the third person and that of investigation. Therefore, to minimize the distortion of the above analysis results, differentiation in grade should be minimized by calculating and ranking investigation results by grade or section rather than reflecting the raw score as it is and at the same time, by ranking for evaluation, more realistic investigation results will be drawn because police officers burden for having to respond is relatively reduced. Like the National Police Agency mentioned on the development directions somewhere in November this year(Y2016) to continue to reflect them into future policy establishments, more reliable satisfaction results will be drawn and more in-depth analysis on the relationship between two variables that are objects of study will be possibly made if we keep increasing the budget continuously in the sample that does not reflect the population of the jurisdiction continuously because the number of sample of the citizens who are objects of this study regarding security customer satisfaction and actually-felt satisfaction is 30-40 individuals.