공공서비스 만족도가 정부신뢰에 미치는 영향 - Off-Line과 On-Line접촉유형 비교를 중심으로

Abstract

정부신뢰는 정부의 정통성과 국정운영에 대하여 정당성을 부여함과 동시에 지지의 의미까지 포함한다. 그러나 한국의 경우 저신뢰 사회로 평가받고 있으며, 특히 정치권과 정부에 대한 불신 수준이 높은 편이다. 이는 정책과정상의 순응확보를 저해할 뿐만 아니라 사회전반적인 비효율을 발생시키므로 문제 해결의 중요성이 강조된다. 정부신뢰를 연구하는 목적은 결국 정부신뢰 제고를 위한 현실적인 대안을 모색하는 것이므로 정부신뢰에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 밝히는 것이 중요하다. 정부신뢰는 경험적으로 형성되며, 특히 공공서비스는 정부의 업무수행에 대하여 시민이 가장 직접적이고 보편적으로 경험할 수 있는 경로이자 평가의 대상이다. 즉, 시민들은 공공서비스를 이용하고 만족수준에 따라 정부의 업무수행능력과 성과를 평가하고 이를 바탕으로 신뢰 유무를 가늠하게 된다. 한편 전자정부의 발달에 따라 온라인을 통한 공공서비스 이용이 확대되고 있으므로 공공서비스 접촉 유형을 과거의 방문(Off-Line)접촉과 On-Line접촉으로 구분하여 양자의 만족도 차이와 정부신뢰의 영향관계를 모색할 필요가 있다. 본 연구에서는 공공서비스 만족도를 정부신뢰의 영향요인으로 보고, 공공서비스를 이용한 시민을 대상으로 설문조사하여 양자의 관계를 실증적으로 분석하였다. 공공서비스의 접촉 유형을 방문(Off-Line)접촉과 On-Line접촉으로 구분하고 각 유형에 따른 만족도를 접근성, 반응성, 유형성, 정확성의 변수로 측정하였다. 종속변수인 정부신뢰는 중앙정부 신뢰, 지방정부 신뢰, 공무원 신뢰로 구성하여 분석을 실시하였다. 분석 결과 공공서비스 만족도 변수 중 정확성 만족도가 정부신뢰에 가장 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 시민들은 공공서비스를 이용하면서 원하는 요구사항에 대하여 정부가 정확한 정보와 서비스를 제공하여 결과에 대해서 만족하였을 때 정부를 신뢰하는 것을 의미한다. 두 번째로, 공공서비스 방문접촉 만족도는 반응성, 정확성, 유형성 만족도가 중앙정부와 지방정부, 공무원 신뢰에 대하여 비교적 고르게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으나 On-Line접촉 만족도의 경우 정확성과 유형성 만족도가 부분적으로 지방정부와 공무원 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타난 점은 주목할 만하다. 이는 직접 관공서를 방문하거나 서비스를 제공받으면서 보다 다양한 차원에서 만족을 느끼며, 이를 바탕으로 정부에 대하여 긍정적인 신뢰를 형성하는 것으로 볼 수 있다. 세 번째로, 각각의 접촉 유형에 따른 만족도 모두 중앙정부 신뢰보다 지방정부와 공무원 신뢰에 더 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이는 심리적·경험적으로 거리가 먼 중앙정부보다 일상생활에서 직접적인 접촉이 잦은 지방정부와 공무원에 대하여 더 구체적으로 신뢰관계를 형성하는 것으로 볼 수 있다. 본 연구분석을 통하여 공공서비스와 정부신뢰의 관계에서 시민의 요구사항을 정확하게 파악하고 대응하는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 신뢰형성에 있어서 무엇보다 중요한 요인임을 파악할 수 있었다. 또한 공공서비스 이용은 여전히 On-Line보다 방문접촉의 영향력이 높은 것을 확인할 수 있었다. 따라서 On-Line을 통한 공공서비스 이용에 대한 홍보와 교육이 필요하며 보다 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 개선하는 방안을 고려해야할 것이다. 또한 정부신뢰 제고를 위해서는 대인신뢰 형성이 중요하므로 지방정부와 공무원 조직의 인적자원 관리 및 조직역량 향상을 위한 노력이 필요할 것이다.