행정서비스가 시민의 행복에 미치는 영향 연구

Abstract

본 연구에서는 행정서비스 만족도가 개인의 행복에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 구체적으로 인구통계학적 변수와 각자가 인지하고 있는 생활에 대한 만족도가 행복감에 미치는 영향을 통제할 때, 행정서비스에 대한 만족도가 개인의 행복을 증진시킬 수 있는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해, 본 연구는 서울대학교 행정대학원 서베이센터가 한국갤럽에 의뢰하여 조사한 2012년도 삶의 질과 정부 역할에 관한 조사 자료를 분석에 활용하였다. 또한 행복에 영향을 주는 여러 요인과의 관계를 규명하는 과정에서, 생태학적 오류의 가능성을 줄이기 위해 국가가 아닌 개인을 분석단위로 설정하였다. 분석 기법으로는 주요 관심사인 독립변수와 종속변수 사이의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 행정서비스에 대한 만족도를 반영하는 변수로써 자연환경, 교통 및 도로, 문화 및 관광, 공공질서 및 안전, 사회복지, 교육, 보건, 고용의 8개 분야에 대한 서비스 만족도를 측정하여 종합한 행정서비스 만족도 변수를 독립변수로 설정하였으며, 개인별로 문항을 통해 측정된 행복을 종속변수로 설정하였다. 또한 이론과 선행연구에 의해, 행복에 영향을 줄 수 있는 인구사회학적 특성과 삶에 대한 만족도 변수 군을 통제변수로 설정하였다. 이와 같은 변수 구성을 토대로, 본 연구는 행복이론 중 생활영역의 요인들이 궁극적으로 주관적 행복감에 영향을 줄 수 있다는 상향이론(bottom-up)에 근거하여 행정서비스가 개인의 행복에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 첫 번째 가설을 설정하였다. 또한 주관적 행복감이 행정서비스 만족도 및 삶에 대한 만족도에 영향을 줄 수 있다는 하향이론(top-down)에 따라 행복하다고 응답한 개인과 행복하지 않다고 응답한 개인 간에 행정서비스 만족도가 행복에 미치는 영향력의 차이가 발생할 것이라는 두 번째 가설을 설정하였으며, 이를 통계적으로 검정하였다. 분석 결과, 인구통계학적 요인보다는 행정서비스와 같이 개인의 일상생활과 밀접한 관련이 있는 환경적인 요인들에 대한 만족도가 행복에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 행정서비스와 같은 주변 환경적인 요건 보다는 개인 차원에서 존재하는 삶에 대한 만족도가 행복에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 행복수준별로 행정서비스 만족도 및 삶에 대한 만족도가 행복에 미치는 영향력의 차이를 분석한 결과, 행정서비스와 행복의 상호작용 항의 계수가 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 검정되었다. 마찬가지로 삶에 대한 만족도와 행복의 상호작용 항의 계수 값 역시 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 검정되었다. 이는 행복에서 행정서비스 만족도 및 삶에 대한 만족도가 차지하는 영향력의 정도가 개인의 주관적인 행복감에 따라 차이가 발생하지 않음을 의미하며, 나아가 본 연구의 결과가 행복이론 중 하향이론보다는 상향이론을 더욱 타당성 있게 뒷받침하고 있음을 나타낸다. 앞서 살펴본 분석결과는 다음과 같은 시사점을 제시한다. 먼저, 인구통계학적 요인보다 행정서비스가 행복에 미치는 영향이 더 크다는 것은 행정서비스의 질을 제고 하기위한 관련부처와 집행 기관의 지속적인 관심과 노력이 필요하다는 것을 의미한다. 둘째, 삶에 대한 만족도가 행정서비스보다 행복에 유의미한 영향을 미친다는 결과는 정부가 공공서비스의 질을 제고하는 것 이상으로 개인차원의 삶에 대한 만족도를 높이기 위해 노력해야 한다는 것을 의미한다. 한편, 행복하다고 응답한 개인과 행복하지 않다고 응답한 개인 간에 행정서비스 만족도 및 삶에 대한 만족도가 행복에 미치는 영향력의 차이가 발생하지 않는다는 분석결과 또한 의미 있는 시사점을 제시한다. 이는 행복한 사람과 행복하지 않은 사람 모두에게 행정서비스 만족도와 삶에 대한 만족도가 행복에 중요한 영향을 줄 수 있다는 것을 의미하기 때문이다. 따라서 정부가 시민의 행복을 증진시키고자 국정목표를 설정할 때, 제한된 시간과 노력으로 사회 전체 후생을 높이기 위해서는 개개인의 인구통계학적 특성에 맞춘 행복 정치를 고려할 필요가 있다. 구체적으로 인구통계학적 변수들 중에서 소득이 행복에 가장 큰 영향을 주고 소득수준이 높을수록 행복하다는 분석 결과를 염두에 둘 때, 소득이 낮은 계층일수록 한계효용의 법칙에 의해 행복에 영향을 줄 수 있는 행정서비스 질에 더욱 민감하게 반응할 수 있다. 또한 삶에 대한 만족도가 행정서비스 만족도보다 행복에 미치는 영향력이 더 크다는 분석 결과를 고려할 때, 행복하지 않은 사람일수록 개인적 차원의 생활 여건을 개선하는데 도움이 되는 정부 정책을 선호할 수 있다. 즉, 분석 결과에 의해 소득이 낮고 학력수준이 낮은 사람일수록 불행하다는 점을 감안하면, 사회경제적으로 취약한 계층일수록 개인의 삶의 질을 직접적으로 제고할 수 있는 정책을 선호할 가능성이 높은 것이다. 기존의 연구에서 개인의 행복에 영향을 주는 요인으로써 주로 인구통계학적 요인들만을 제시하고 있는 반면, 본 연구는 행정서비스 만족도가 개인의 행복을 증진시킬 수 있는지에 대해 초점을 맞추었다. 이와 같은 본 연구의 분석결과를 토대로 삼아, 다수의 후속연구들이 새로운 방법론 및 데이터를 활용하여 행정서비스와 행복간의 관계에 대한 보다 풍부하고 다양한 연구결과를 제시해 줄 수 있을 것이라 기대해 본다.