고객유형에 따른 서비스품질과 고객만족 간의 관계에 대한 연구 : 한전KPS를 중심으로

Abstract

최근의 대규모 정전사태와 관련해 주목받고 있는 전력설비에 대한 정비서비스 시장은 고품질의 정비서비스를 원하는 고객의 목소리가 점점 커지고 있고 경쟁의 확대로 정비서비스 회사 간 경쟁이 심화되는 어려움에 처해 있다. 따라서 정비서비스 회사는 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 정비서비스품질을 개선․보완함으로써 이러한 어려움을 헤쳐 나갈 필요성이 있겠다. 이에 본 연구는 전력설비 정비서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향이 있는지와 전력설비 정비서비스품질과 고객만족 간의 관계에 있어 고객 유형이 어떠한 조절작용을 하는지를 분석하였다. 이를 위하여 선행연구의 이론적 배경을 바탕으로 서비스품질을 성과로 측정하는 SERVPERF 모형을 기반으로 연구모형을 도출하고 연구가설을 설정하였으며 이를 검정하기 위해 한전KPS의 고객을 대상으로 설문지를 통하여 수집된 자료를 이용하여 요인분석, 신뢰성 분석, 다중회귀분석, 조절효과 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전력설비 정비서비스품질을 독립변수로 설정하고 고객만족을 종속변수로 설정한 가설에서 정비서비스품질의 5개 하위차원 중 신뢰성, 대응성, 확신성 및 공감성은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었으나 유형성은 통계적으로 유의미한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 정비서비스품질의 고객만족에의 영향력의 크기는 확신성, 신뢰성, 공감성, 대응성의 순으로 나타났다. 둘째, 전력설비 정비서비스품질을 독립변수로, 고객유형을 조절변수로, 그리고 고객만족을 종속변수로 설정한 가설에서 고객 유형은 유형성과 신뢰성에서는 조절작용을 수행하지 않으나 대응성, 확신성, 공감성에서는 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 고객 유형별로 조절효과의 크기를 보면 송변전 고객은 대응성과 고객만족 간의 관계에서 원자력․화력․수력 고객에 비해 큰 조절작용을 하는 것으로 확인된 반면 원자력 고객은 확신성 및 공감성과 고객만족 간의 관계에서 화력․수력․송변전 고객에 비해 작은 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 토대로 전력설비 정비서비스품질은 고객만족에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있으며 고객 유형은 정비서비스품질과 고객만족 간의 관계에서 부분적으로 조절작용을 하는 것으로 결론을 지을 수 있다.