공항 서비스품질요인이 관광이미지에 미치는 영향

Abstract

제주도는 1964년 제주도건설종합계획이 수립되면서부터 본격적인 관광개발이 시작되어, 연간 800만명 이상이 방문하는 대한민국의 대표적인 관광지로 자리매김하였다. 제주도는 항공과 선박 외에 다른 교통수단이 없는 섬인데다 왕래하는 관광객과 도민의 90%가 항공편을 이용하고 있다. 제주공항은 2006년 저가항공의 활성화로 항공편이 급증하면서 항공여행 대중화시대가 열림에 따라 국내 관광객이 급증하여 2012년에는 1,844만명을 기록하여 사상 최고기록을 갱신했다. 또한, 생물권보전지역 지정, 세계자연유산 등재, 세계지질공원 인증 등 이른바 '유네스코 3관광' 달성을 비롯해 세계7대자연경관 선정 등으로 국제적 인지도가 높아져 제주를 찾는 외국인 관광객도 꾸준히 증가하고 있다. 특히, 국제공항 건설에 박차를 가하고 있는 중국의 경우 항공여행이 늘고 있어 제주를 찾는 중국인 관광객수도 더욱 증가할 것으로 보인다. 이와 함께, 국토연구원이 실시한 '제주공항 개발구상 연구'(2010년 6월～2012년 4월) 결과 제주공항 포화시기가 정부안보다 6년이나 빠른 2019년으로 예측되고 있어 기존공항 확장 또는 신공항건설의 필요성이 대두되고 있다 공항이용객이 증가함에 따라 공항의 서비스품질의 중요성은 더해지고 있고 서비스품질이 바로 공항의 경쟁력을 의미하기도 한다. 이제 공항은 단순한 운송수단을 보조하는 시설을 넘어 지역문화를 알리고 이미지를 전달하는 또 하나의 관문이 되고 있다. 본 연구에서는 제주공항의 서비스품질요인들과 제주관광이미지와의 관계를 분석하여 제주공항의 서비스품질요인이 제주관광이미지의 두 가지 요인인 인지적 이미지와 정서적 이미지에 미치는 영향에 대해 알아보는데 연구 목적이 있다. 연구문제를 검증하기 위하여 공항서비스, 관광이미지 등 국내외 관련 문헌을 조사하였으며, 한국공항공사에서 자체 개발한 서비스품질평가 모형인 KAC-CSI를 독립변수로 정하고 관광이미지요인을 종속변수로 재구성하여 설문지를 최종적으로 완성하였다. 이를 바탕으로 제주출발 이용객을 대상으로 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제주공항 서비스품질요인의 하위변수 모두가 제주관광이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것은 아니라는 것이다. 특히, 서비스품질요인 중 차별적서비스는 대부분의 가설에서 유의수준의 범위에서 벗어나 가설을 충족하지 못했다. 이는 제주공항 차별적서비스 요인들이 제주관광이미지에 큰 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 확인할 수 있다. 둘째, 제주공항 서비스품질요인이 인지적 이미지에 미치는 영향을 보면 서비스품질요인 하위변수 중에서 인적서비스가 인지적 이미지에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제주공항은 제주관광을 인지할 수 있는 시작과 마무리가 되는 장소이므로 관광객들은 무엇보다도 고객의 입장에서 생각해주는 제주지역에서만 느낄 수 있는 서비스를 바란다는 것이다. 셋째, 제주공항 서비스품질요인이 정서적 이미지에 미치는 영향을 보면 서비스품질요인 하위변수 중에서 제공시설서비스와 본원적서비스가 정서적 이미지에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 제주공항 서비스품질요인이 높을수록 제주관광이미지가 높아지는 것으로 나타나 서비스품질요인과 관광이미지는 정적인 상관관계가 있었다. 즉, 공항 서비스품질요인에 대한 만족도에 따라 제주관광이미지에까지 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.

Full-scale Jeju tourism development started since the establishment of Jeju Construction Master Plan in 1964 and more than 8 million tourist visit Jeju on an annual basis, which makes Jeju one of major tourist destinations of Korea. Jeju has no other means of transportation but airlines and ships and thus 90% of tourists and residents use airlines. The Jeju International Airport has recorded an all-time high-18.44 million visits by domestic tourists-due to the sharp increase of low-priced airlines since the introduction of low-priced airline services. Furthermore the global recognition on Jeju Island is gradually increasing thanks to so-called UNESCO 3 Medals

Biosphere Reserve designation, World Heritage designation and World Geo-park Certification and 'World 7 nature landscapes, which leads to an increase of foreign tourists. In particular, Chinese tourists are expected to grow further as China accelerates the construction of international airports. In parallel with this, A Study on the Development Plans of the Jeju International Airport conducted by the Korea Research Institute for Human Settlements(June 2010-April 2012) forecasts the Jeju International Airport will be saturated in 2019, 6 years faster than the governments forecast, which increases a need of the expansion of the existing airport and the construction of new one. An increase of airport users intensify an importance of airport service quality and the airport service quality determines the competitiveness of airport. Thus an airport plays a role in promoting the regional culture and images rather than supporting the transportation. The purpose of this study is to analyze the effect of the service quality factors of the Jeju International Airport on two Jeju tourism image factors, which are cognitive and emotional images via an analysis of the correlation between the service quality factors of the Jeju International Airport and Jeju tourism images. To verify the research problems, this study has investigated the literature on airport services and tourism images both in home and abroad, and then completed the questionnaires on the basis of the service evaluation model KAC-CSI developed by the Korea Airports Corporation as tourism image factors as an independent variable. Based on these, an empirical questionnaire survey was conducted targeting the passengers departing from the Jeju Internal Airport. The findings can be summarized as follows. First, all the sub-variables of the Jeju international service quality factors do not have a positive effect on Jeju tourism images. In particular the discriminatory service of the service quality factors do not satisfy most hypotheses, being off the significance level, which indicates the discriminatory service quality factors of the Jeju International Airport do not have a great factor on Jeju tourism images. Second, of the sub-variables of the Jeju International Airport service quality factors, the Jeju international airport service quality factors do have the greatest effect on the cognitive image. The recognition of Jeju tourism starts and ends at the Jeju International Airport. Thus it is natural that tourists desire the discriminatory customer services in Jeju. Third, of the sub-variables of the Jeju international service quality factors, the facilities and the fundamental services have the greatest effect on the emotional images of Jeju. Fourth, the Jeju tourism image improves as the Jeju International Airport service quality factors increase, indicating there is a positive correlation between service quality factors and tourism images. In other words, the satisfaction on the airport service quality factors leads to an positive effect of Jeju tourism images.