공공기관 일선실무자의 직무환경에 따른 직무행태 관계 연구 - 한국산업단지공단 중심으로

Abstract

본 연구는 공공기관에 일하는 일선실무자의 직무 행태에 초점을 맞추고자하였으며, 최 일선 실무자의 직무환경에 따른 직무 행태의 일면을 드려다 봄으로서 그동안 생각해 보지 못한 문제의식과 나름의 시사점을 도출해 보고자 하였다. 이를 위하여 Lispky의 일선관료제 모형을 기본 이론으로 참고 하였으며, 그 밖에 일선관료의 재량원인과 그에 따른 재량행위를 다룬 다수의 선행 연구들을 참고하였다. 이번 연구의 조사 대상은 산업통상자원부 산하기관인 한국산업단지공단에서 산업단지의 입주 인·허가 업무를 담당하는 입주 행정 업무 실무자를 대상으로 하였다. 설문조사를 통한 연구에서는 선행연구를 통해 독립변수 4개(과도한 업무량, 직무 전문성, 법규미흡, 업무의 위험성)와 종속변수 4개(의도적 업무량조절, 고객과의 관계 주도, 정보의 차별제공, 고객지원)를 선정하였으며, 선행연구에서는 다루지 않은 고객지원이라는 종속변수는 연구자가 본 연구의 목적에 맞추어 새롭게 정의하였다. 설문을 통한 실증연구에 있어 다중회귀 분석 결과를 보면 과도한 업무량은 의도적 업무량 조절에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 『업무가 과다할수록 하지 않아도 되는 일은 하지 않거나, 고객과의 상호작용을 미루거나 무시하며, 민원을 접수하지 않고, 필요한 후속조치를 취하지 않기도 한다.(Lipsky, 1980:62-102

Weatherly & Lipsky, 1977 : 186-187)』라는 선행 연구와도 일치하였다. 직무 전문성은 고객과의 관계 주도와 정보의 차별 제공 및 고객지원에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 법규미흡은 고객과의 관계주도 및 고객지원에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 업무의 위험성은 선행연구와는 다르게 어떠한 종속변수에도 영향을 주지 않았으며, 인터뷰 결과를 보아도 업무의 위험성이 따른다고 해서 업무량을 줄인다거나, 정보를 차별하여 제공하는 행태는 보이지 않는 것으로 나타났다. 연구결과를 요약하자면, 산단공 입주 업무 실무자들은 법규가 미흡할수록 법이 허용하는 법적 테두리 안에서 민원인에게 도움이 되는 방향으로 법을 적용․해석하고 제도 개선 등의 방법을 통하여 민원인의 애로를 해결하고자 노력하였으며, 본인이 전문성이 있다고 느낄수록 보다 적극적으로 고객을 지원하고자 하였다. 또한 고객과의 관계 주도 측면에 있어서는 법이 미흡하고, 전문성이 있다고 인식할수록 고객 관계를 주도하는 업무 행태를 보이고 있었으며, 전문성이 있을수록 정보 제공에 있어 차별 경향이 나타났다.