서울시 거주 20대 남녀의 치과의원 재이용에 미치는 진료서비스 결정요인

Abstract

본 연구의 목적은 진료서비스 요인 중 고객의 만족도, 구전의도와 재이용에 영향을 미치는 요인을 밝혀 소비자 중심의 의료 시장에서의 경쟁력 확보 방안을 마련하고 환자의 재방문을 유도해 환자에 장기적으로 지속성 있는 치료를 제공할 수 있도록 함이다. 본 연구는 2012년 6월 1일부터 30일까지 서울지역에 거주하는 20대 남녀 226명을 대상으로 실시하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 치과의원 이용시 진료서비스 품질에 대한 전반적인 만족도는 보통 이상의 만족도를 보였다. 둘째, 만족도, 구전의도와 재이용 모두 진료서비스 품질의 다섯가지 개념 중 의료인력의 기술수준과 전문성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 만족도와 구전의도, 만족도와 재이용, 구전의도와 재이용 모두 높은 양의 상관관계를 가지는 것으로 조사되었다. 넷째, 사회인구학적 특성에서 성별과 경제수준에서는 편중된 결과가 보이지 않았지만, 직업에서는 학생, 학력에서는 대학교,대학원 이상에 표본이 편중된 결과를 보였다. 본 연구 결과를 기초로 환자에 맞춘 서비스를 제공하고 구체적인 병원 경영 전략을 수립하여 최적의 진료를 통해 환자를 만족시키고 다른 환자에 권유하고 재이용을 유도하는 것이 장기적이고 지속적으로 환자의 건강을 책임질 수 있는 방법이고 의료시장에서 경쟁력을 확보하여 이익을 창출할 수 있는 방법이다.

The purpose of the study is to come up with ways for competitiveness revealing the factors of health care services influence on the patient satisfaction, word-of-mouth intention and revisit in the consumer-driven health care market and to provide long-term treatment persistently inducing the patients re-visit. The observation of the study was conducted 226 patients at age twenty in the city of Seoul from 1 to 30 June 2012, and the following results were obtained. First, the overall satisfaction about the quality of health care services of dental clinics were above average. Second, There were investigated that the technology and expertise of medical team among the quality of health care services have the greatest impact on the patient satisfaction, word-of-mouth intention and revisit. Third, the satisfaction, word of mouth and revisit have a high positive correlation each other. Fourth, in the social-demographic characteristics, The result is not biased by gender and economic status, but is biased by student among the occupation, graduate and post-graduate degree among the educational background. On the basis of the results of this study, satisfying the patient, recommending other patients and inducing revisit through the optimal care including specialized services to patients and a specific hospital management strategy would be responsible for patients health persistently in the long-term and produce benefit with competitiveness in health care market.