모바일 챗봇 인터페이스 분석과 디자인 제안

Abstract

전 세계적으로 모바일 메신저(mobile instant messenger) 사용이 늘어나면서 메신저 상에서 인공지능(artificial intelligence)을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 시스템인 챗봇(chatbot)이 주목 받고 있다. 이 연구는 모바일 메신저 상에서 동작하는 챗봇 인터페이스 분석을 수행하였다. 본 연구에서는 챗봇 사용자 측면에서 중요한 인터페이스 요소에 주목하여, 챗봇 인터페이스에 대한 사용자들의 기대와 요구사항을 정리하고 챗봇 인터페이스 디자인 방향을 제안하고자 하였다. 먼저 사용자들이 챗봇과 대화를 진행하며 특정 목적을 수행하는 과정에서 필요한 인터페이스 요소가 무엇인지 알아보기 위하여 다양한 챗봇 서비스를 대상으로 사용자 행동을 관찰하고 분석하는 컨텍스추얼 인콰이어리(contextual inquiry) 조사를 실시하였다. 기존 연구와 사용자 조사를 통해 수집된 데이터를 바탕으로 챗봇에서 사용자가 태스크를 수행하는데 필요한 인터페이스 요소와 각각에 대한 요구사항을 정리하였다. 수집된 사용자 조사 데이터를 분석하여 챗봇 인터페이스에서 사람들이 중요하게 생각하는 지점을 찾기 위해, 원자료를 분해하고 여러 개념들을 도출한 후, 관련 있는 개념들을 묶어 상위 주제를 도출하는 방식의 근거 이론 접근 방법(grounded theory approach)이 사용되었다. 우선, 사용자들은 챗봇의 지능적 역할을 기대하고 있었으며, 챗봇 작동 방식의 예측가능성, 단순성, 직관성, 친숙성, 일관성을 중요시하는 것으로 나타났다. 또한 사람 간의 의사소통 방식을 기준으로 챗봇과의 의사소통을 평가하며, 정확성이 지속적인 사용을 유도하는데 중요한 것으로 밝혀졌다. 챗봇 인터페이스 디자인에 있어서는 우선 챗봇의 지능적 측면을 드러내는 것이 중요한 것으로 나타났다. 그뿐만 아니라, 이모티콘, 미디어 등의 요소를 통해 챗봇의 사회적 지능을 전달하는 것도 중요한 것으로 드러났다. 사용자와의 원활한 대화 진행을 위해 챗봇 프로필, 빠른 응답 등의 요소를 통해 챗봇의 역량을 전달할 필요성도 살펴볼 수 있었다. 이 연구는 챗봇에서 모바일 인터페이스가 주요할 역할을 수행한다는 점에 초점을 맞추어 챗봇 인터페이스에 대한 연구를 진행했다는 점에서 기존의 음성 언어 기반의 대화형 시스템 연구들과 차별점을 지닌다. 또한 이 연구는 사용자 측면에서 챗봇 인터페이스의 중요 지점을 정리하고 필요한 인터페이스 디자인 방향을 제안하여 챗봇 인터페이스에 대한 심층적인 이해를 도모하였다.