소비자분쟁조정에 대한 연구 - 소비자분쟁조정위원회의 사례를 중심으로 -

Abstract

소비자피해는 소액다수라는 특징이 있어 피해구제가 곤란한 경우가 많다. 따라서 피해구제에 있어 비용과 시간의 부담을 줄일 수 있는 대체적인 분쟁해결수단의 필요성이 인정된다. 조정제도는 당사자의 사정을 배려하고 상호양보를 통한 해결 방안을 제시함으로써 법률에 의해 엄격한 판단을 내리는 소송보다 더 유연하게 분쟁을 처리할 수 있고, 분야별 전문가가 직접 참여함으로써 전문성을 확보할 수 있으며, 비용이 거의 들지 않는 등의 장점이 있다. 특히 이해관계 당사자가 절차에 참여하여 자신의 의견을 반영할 수 있다는 점에서 소비자분쟁조정사례는 근본적인 소비자 문제와 이상적인 소비자피해구제의 양상을 보여준다. 이에 본 연구에서는 소비자분쟁조정 사례를 통해 국내 소비자분쟁조정제도의 발전방향을 제시하고자 하였다. 사례분석을 통한 소비자분쟁조정에 대한 연구를 위하여, 우선 소비자분쟁 해결을 위해 이용될 수 있는 각종 분쟁조정위원회에 대하여 살펴보았다. 다음으로 결정례 분석을 통하여 소비자분쟁과 소비자피해구제가 어떻게 이루어지는지 알아보았다. 분석자료는 한국소비자원 홈페이지에 게시된 소비자분쟁조정위원회의 결정례로, 2010~2011년 2년간 수집된 총 242개의 사례이다. 분석기준으로는 상품유형별, 거래방법별, 분쟁유형별, 분쟁내용별, 귀책의 소재별, 소비자피해유형별, 분쟁해결기준 적용별, 그리고 당사자 주장이 어떻게 채택되었는지를 살펴보았다. 이러한 연구를 토대로 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 소비자분쟁해결을 위한 국내 분쟁조정위원회의 규정을 견고하게 보완할 필요가 있다. 분석결과, 위원회를 구성하는 위원의 자격에 대하여 법령에서 규정하고 있지 않은 경우가 있었고, 당사자 수락기간에 있어서도 규정이 없는 경우가 많았다. 또한 위원의 제척‧기피‧회피 제도가 없는 분쟁조정위원회도 다수 있었다. 이러한 규정의 미비는 궁극적으로 분쟁조정위원회의 위상을 약화시키고, 분쟁조정의 신뢰성과 효율성을 저하시키는 요인이 될 수 있으므로 규정의 보완이 필요하다. 둘째, 소비자분쟁해결을 위한 국내 분쟁조정위원회의 통일성 있는 정비가 필요하다. 현재 소비자분쟁해결을 위한 국내 분쟁조정위원회는, 소비자와 사업자 사이의 분쟁 일반을 다루고 있는 분쟁조정위원회와 전문분야의 분쟁을 다루는 분쟁조정위원회가 혼재되어 있어, 한 사건이 여러 분쟁조정위원회의 분쟁조정대상이 되는 경우가 발생한다. 하지만 분쟁조정의 신청주체와 조정효력, 당사자 수락기간에서 차이를 보이기 때문에, 같은 사안으로 인한 분쟁이더라도 분쟁조정위원회마다 다른 결과를 갖게 된다. 분쟁조정위원회는 설립의 취지와 실무내용에 따라 기구의 자율성과 다양성을 보장할 필요가 있지만, 이처럼 조정의 본질과 관련된 규정은 통일성 있게 정비되는 방안이 모색되어야 할 것이다. 셋째, 소비자보호를 위한 정보정책이 강조되어야 할 필요가 있으며, 불공정약관에 대한 규제를 강화할 필요가 있다. 소비자분쟁조정사례의 분석결과, 분쟁내용이 단순사실관계에 관한 분쟁도 다소 포함되어 있었으며, 이러한 분쟁은 시일이 지난 후에 판단하는 것이 어렵고 명확한 증거를 찾기 힘들기 때문에 분쟁해결에 있어 가능성에 의해 처리하는 경향이 있었다. 단순사실관계에 관한 분쟁에는 정보문제가 많이 포함되어 있었는데, 설명의무의 이행여부나 특약의 고지여부 등이 문제되는 경우가 많았다. 특히 전문적이 지식이 필요한 보건의료 상품에서 많이 나타나는데, 사업자의 설명의무에 대하여 진료차트의 기록상에서 확인하는 등 간접적인 추정의 방식으로 판단하고 있었다. 이러한 분쟁의 발생과 해결방식을 보면, 소비자거래에 있어 정보문제의 심각성과 판단의 어려움을 알 수 있다. 따라서 소비자문제의 근본적인 해결을 위한 정보정책이 보다 더 강조되어야 할 필요가 있다. 또한 특수거래의 권리행사로 인한 분쟁의 경우, 소비자의 합법적인 청약철회나 계약해지 요구이기 때문에 분쟁의 소지가 없음에도 사업자가 불공정한 약관을 근거로 들어 부당하게 거부하는 경우가 많았다. 이는 불공정약관에 대한 규제정책이 있음에도 직접적인 소비생활과 관련해서 불공정약관이 빈번하게 사용되고 있음을 뜻하며, 이에 대한 규제를 강화할 필요가 있음을 시사한다. 넷째, 효율적인 분쟁조정제도의 운영을 위하여, 분쟁의 소지가 약하거나 분쟁해결의 책임이 명확한 경우는 상담과 합의권고 단계에서 적극적으로 해결하도록 해야 한다. 소비자분쟁조정 사례 분석결과, 특수거래의 권리행사로 인한 분쟁이 사업자 위법행위 다음으로 많았으며, 모두 단순 환급분쟁이었다. 이러한 분쟁은 특수거래법의 적용에 의해 쉽게 해결될 수 있는 사안이며, 실제 분쟁양상을 살펴보아도 소비자의 합법적인 권리를 사업자가 부당하게 거부하고 있음이 명확한 사안들이었다. 또한 소비자분쟁조정 사례의 분석결과 조정안에 관한 분쟁도 다수 발견되었다. 특히 사업자 위법행위보다 특수거래의 권리행사에서, 손해배상보다 환급분쟁에서 조정안에 관한 분쟁이 많이 발견되었다. 책임분쟁과의 결합 없이 순수 조정안에 관한 분쟁은 책임소재에 있어 합의가 된 사안이므로, 특수거래의 권리행사나 단순 환급문제의 조정안에 관한 분쟁은 조정의 단계까지 오게 될 사안이 아니라고 본다. 이러한 사례들이 분쟁조정에서 많이 나타난다는 것은, 현재 소비자분쟁조정제도의 운영에 자원의 낭비가 있음을 시사한다. 또한 소비자분쟁조정사례에는 소비자분쟁의 신청자가 100% 소비자 혹은 소비자의 가족이었으며, 결정에의 당사자 주장채택도 소비자청구의 방향으로 결정되는 비율이 월등히 높았다. 이는 소비자분쟁조정제도가 분쟁해결보다는 소비자피해구제의 기구로 기능함을 말해준다. 현재 소비자분쟁조정제도는 국내 행정기구의 주도하에 운영되고 있으며, 그 담당기구도 한국소비자원에서 맡고 있어 소비자분쟁조정의 기능이 단순히 피해구제에 머무르고 있는 실정이다. 소비자분쟁의 특성을 고려하면, 소비자피해구제의 기능은 요구되지만, 지나친 피해구제의 기능은 소비자분쟁조정 제도의 효율성을 저해할 수 있다. 따라서 효율적인 분쟁조정제도의 운영을 위하여 조정의 단계까지 올 필요가 없는 사안은 상담과 합의권고 단계에서 적극적으로 해결되도록 하는 등 보완책이 필요하다. 그리고 사업자들도 소비자의 합법적인 권리를 부당하게 거절하지 않도록 소비자 관련법에 대한 기본적인 이해가 요구된다. 다섯째, 소비자 교육을 통해 소비자의 합리적인 소비를 유도하여야 한다. 소비자 분쟁조정사례에는 소비자의 단순변심으로 인한 청약철회권 행사나 소비자 사유로 인한 계속거래의 계약해지와 같이 거래상 소비자귀책사유로 인한 분쟁이 많았다. 현행법에 의하면 이러한 권리행사가 합법적이긴 하지만, 합리적인 소비라 할 수는 없으며, 소비자 교육을 통해 소비자 스스로 합리적인 소비를 할 수 있도록 해야 한다. 향후 본 연구에서 개괄한 우리나라의 소비자분쟁해결을 위한 분쟁조정위원회의 현황과 역할을 좀 더 면밀히 검토하고, 다양한 소비자분쟁조정사례를 분석함으로써 좀 더 일반화할 수 있는 연구를 기대해 본다.