선행경험 기반 혁신 채택과정 별 UX디자인 가이드라인 개발 : 모바일 결제 서비스를 중심으로

Abstract

본 연구는 사용자의 실물매체를 통한 선행경험을 모바일 서비스를 통한 가상 경험으로 전환하는데 있어, 사용자의 인지 부담을 완화하여 서비스 채택률을 높이려면 어떻게 디자인해야 하는지에 대한 것이다. 이에 따라, 이론적 고찰과 사례연구를 바탕으로, 혁신 채택과정의 각 단계에서 부정적 인지요인에 대한 조절 효과가 있는 긍정적 인지요인과 관련된 UX디자인 가이드라인을 개발하는 것을 목적으로 한다.

상기 연구목적을 달성하기 위해 다음 3가지 연구문제를 설정하였다. 1. 사용자가 새로운 모바일 서비스를 채택하기까지 어떤 과정을 거치는가? 2. 혁신 채택과정의 진행을 저해하는 부정적 요인은 무엇이며, 이에 대한 조절작용을 하는 긍정적 요인은 무엇인가? 3. 긍정적 요인을 강화하기 위해서는 어떻게 디자인해야 하는가?

본 연구는 선험적으로 접근해야 하는 새로운 가상 매체를 어떻게 디자인할 수 있는가에 대한 것이므로, 전통적인 오프라인 상거래 시스템에 패러다임의 변화를 가져올 것이라 기대되는 혁신 기술인 모바일 결제 서비스를 연구대상으로 선정하였다. 선행경험이 유사하다는 전제 하에 비교분석이 가능하므로, 스마트 디바이스가 본격적으로 국내에 상용화된 2010년 이후부터 2017년 상반기까지 오프라인 결제를 핵심 기능으로 한 모바일 서비스를 지속적으로 출시 및 운영한 S사와 K사의 모바일 결제 서비스들을 사례로 분석하였다.

연구는 다음과 같은 과정으로 진행되었다. 첫째. 혁신채택 및 저항 이론과 UX과정에 대한 이론적 고찰을 통하여, 모바일 서비스의 특성이 반영된 혁신 채택과정을 정의하고, 각 단계 별 부정적ㆍ긍정적 인지요인을 추출했다. 둘째. 혁신 채택과정 별 특성에 따라 선행연구에 언급된 다양한 인지요인들을 상호관련성을 토대로 재배치하여 연구모델을 구성했다. 셋째. 연구모델을 토대로, 확장단계에 진입한 S사의 모바일 결제 서비스 전개과정을 살펴 보고, 각 단계 별 시사점을 도출했다. 넷째. 연구모델을 토대로, 도입단계에 머물러 있는 K사의 모바일 결제 서비스 전개과정을 살펴 보고, 각 요소 별 시사점을 도출했다. 다섯째. 연구모델을 토대로, S사의 모바일 결제 서비스에 대한 사용자 반응을 살펴 보고, 각 단계 별 시사점을 도출했다. 최종적으로 상기 과정을 통해 추출된 시사점을 토대로 혁신 채택과정 별 UX디자인 가이드라인을 제안했다.

본 가이드라인은 모바일 서비스의 근간을 이루는 개념과 조건과 서비스 인지부터 시장 정착에 이르기까지를 4단계로 구분한 기대 → 도입 → 적용 → 확장의 혁신 채택과정을 포함하여 총 5개의 장으로 구성된다. 개념과 조건은, 사용자가 모바일 서비스를 통해 지원받을 수 있는 행동(Action)에 대한 명확한 개념 제시와 사용자와 서비스 간 신뢰관계 형성 및 유지에 대한 것으로, 전 단계에서 지속적으로 추구되어야 할 서비스의 궁극적 목적과 가치에 대한 장이다. 기대는 혁신 채택과정의 첫 번째 단계로, 모바일 서비스 사용과 관련된 실제 상황(Scene)을 명시하여 사용자가 모바일 서비스에 대한 선행개념을 형성하는 장이다. 도입은 혁신 채택과정의 두 번째 단계로, 실제 대상(Real Object) 사용 상황을 암시하는 메타포(Metaphor)와 제스처(Gesture)로 선행개념과 가상경험을 매개하는 장이다. 적용은 혁신 채택과정의 세 번째 단계로, 반복적 사용의 효익을 높이기 위해 가상매체(Virtual Object)를 별도 UI로 분리하고, 핵심 기능을 고도화하는 장이다. 확장은 혁신 채택과정의 마지막 단계로, 타 매체 또는 서비스와의 연계를 통하여 순환적 생태계가 구축되면서 점진적으로 사용자 경험이 확장되는 장이다.

본 연구는, 모바일 서비스의 발전단계를 고려한 혁신 채택과정과 각 단계 별 인지요인의 상호작용을 정리한 이론적 연구모델에 기반하여, 실제 사례에 대한 UX분석의 시사점을 토대로 매체 전환에 따른 구체적인 가이드라인을 개발하여 제안하였다는데 의의가 있다. 연구의 결과물인 혁신 채택과정 별 UX디자인 가이드라인은 모바일 서비스의 주요 대상이 실물 매체에 기반하고 있어 사용자의 선행경험을 가상경험으로 전환해야 하는 UX/서비스를 기획하는 디자이너 또는 기획자에게 아래와 같이 활용될 것으로 기대한다. (1) 모바일 서비스의 시장 정착 시까지 장기적 관점의 운영 계획을 수립하거나, (2) 혁신 채택과정 별로 중요하게 고려해야 할 요인을 파악하여 서비스 방향성을 검토 및 조정하거나, (3) 유관 부서와 공통적 관점을 견지하기 위한 기반 자료로 활용될 수 있을 것이다.