공공조직내 의사소통이 직무만족과 보직이동 의사 미치는 영향에 관한 연구 : 한국전력 고객접점업무 담당자를 중심으로

Abstract

국문초록

본 연구는 공공기관의 고객접점부서에서 근무하는 종업원의 직무만족과 보직이동과 관련하여 의사소통이 미치는 영향에 대하여 분석한 것이다. 종속변수로는 직무만족과 보직이동 의사로 정하고 독립변수로 의사소통 만족도로 하여 실증연구를 진행하였다. 아울러 구성원들의 다양한 인구통계학적 특징을 통제변수로 하고, 외부 환경요인과 담당자 역량요인을 조절변수로 하여 그 영향을 파악하고자 하였다. 분석 결과, 공공조직의 접점업무담당자가 느끼고 있는 본사-사업소간 의사소통 정도에 대한 만족도가 직무만족에는 정(+)의 영향을, 보직이동 의사에는 부(-)의 영향을 주고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 종속, 독립 변수 사이에 조절효과를 줄 것이라 생각했던 외부환경 영향요인(프로세스, 사옥환경, 비품 등 지원체계)과 담당자 개인 역량요인(본인 업무역량, 타분야(송·배전) 업무지식)의 효과를 분석한 결과, 외부 환경요인은 두 변수 사이에 유의미한 영향을 주고 있었으나 개인 역량요인은 큰 영향은 끼치지 못하고 있는 것으로 확인되었다. 인구통계학적 분석을 통해서는 성별, 직급, 연령대, 영업분야 근무년수 등의 특성에 따라 직무만족과 보직이동 의사에 미치는 영향도 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 우선, 공공조직의 접점부서에서 직접 고객을 대면하고 공공서비스를 제공하는 종업원이 인식하는 본사-사업소간 의사소통 만족여부와 직무만족과 보직이동 의사간에는 유의미한 상관관계를 확인 할 수 있었다. 의사소통에 대한 만족도가 높을수록 직무만족감도 높게 나타나며, 보직이동 의사는 감소하는 것으로 나타났다. 다음으로, 조절효과를 줄 것으로 예상했던 외적 영향요인과 내부 요인은 그 중 일부만 영향을 미치고 있는 것으로 확인하였다. 외적 영향요인 중에는 사옥환경에 대한 만족도가, 내부 역량요인 중에서는 타분야 지식수준이 조절영향을 준 것으로 확인할 수 있었다. 이상의 연구결과를 종합해보면, 한국전력과 같이 전국에 200여 지사를 보유한 망(network) 기업의 효과적인 정책 추진에 있어서 소통의 중요성을 확인할 수 있었다는 것이다. 특히 주변 동료간의 소통도 중요하지만 위계가 존재하는 본사-사업소간의 소통이 접점업무 담당자의 직무만족과 보직이동 의사에 유의미한 영향을 주는 것이 시사하는 바가 크다 하겠다. 이를 바탕으로 민원 상담 등 직접 고객을 상대하는 접점부서의 업무환경 개선 및 구성원의 직무만족도 향상을 위한 다양한 논의가 지속적으로 이루어져야 하겠다.