공공기관 BSC모형의 성과지표 간 인과관계 분석: 한국공항공사의 고객관점과 재무관점을 중심으로

Abstract

본 연구는 12개 공항의 고객만족도와 재무성과 자료(2006-2015)를 바탕으로 그랜저인과 관계분석을 시도하여 공기업의 재무성과와 고객성과 간 인과관계를 살펴보았다. 공항 유형별 분석결과를 살펴보면 고객만족도는 공익형, 수익형 공항 모두에서 영업이익과 당기순익 지표에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 고객만족도가 향상되면 기업의 재무성과를 높일 수 있다는 점을 유추할 수 있으며, 고객만족도의 향상은 공기업의 수익성 향상에 선순환 인 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 반면, 일부 재무성과지표의 성장률은 고객만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 기관의 재무적 성장이 오히려 고객에 대한 서비스수준과 고객만 족도를 저하시킬 수도 있다는 점을 시사하고 있다. 한편, 공익형 공항의 경우 재무성과와 고객만족도간 상호인과관계가 존재하는 것으로 나타났으나, 두 모형의 베타값의 방향성(+,-)이 달라 이에 대한 해석은 다의적일 수 있다. 이러한 결과는 유사한 사업을 수행하는 기관이더라도 조직 의 설립 목적 및 기능에 따라 지표 간 인과관계가 달라질 수 있기 때문에 기관별로 차별화된 BSC 전략지도 및 지표체계를 도입할 필요가 있으며, 나아가 정책목표 달성을 위한 적실한 정보를 산출할 수 있도록 해야 할 필요가 있다는 점을 시사한다. 더불어 수익성과 공익성을 모두 추구해야 하는 공기업의 특성 상, 재무성과와 고객만족도 중 하나의 관점만을 최종 목표로 채택하기보다는 양 관점을 모두 고려하여 공(公)조직으로서 장기적인 가치창출과 지속적인 성장에 기초가 되는 성과관리의 수단으로서 BSC의 활용 가치를 제고해나갈 필요가 있다.

This study examined the causal relationship between financial performance and customer performance in a public enterprise by analyzing Granger causality based on Public Service Customer Satisfaction Index data at 12 airports from 2006 to 2015. The results suggest in terms of analysis by type of airport that customer satisfaction has a positive effect on operating profit and net profit in both profitable and unprofitable airports. It can be understood that improvement in customer satisfaction increases the financial performance of the firm and can be seen as part of a virtuous cycle in enhancing the profitability of public enterprises. On the other hand, the study indicates that the financial growth of institutions may diminish the service level and customer satisfaction since the growth rate of some financial performance indicators has a negative effect on customer satisfaction. Moreover, while there exists a mutual causal relationship between financial performance and customer satisfaction the interpretation can be polysemous in the case of unprofitable airports, as the direction of the beta values of two models (+,-) are different. Such results imply that it is necessary to introduce differentiated balanced scorecard strategy maps and indicator systems for each institution because the causal relationships among the indicators may vary depending on an institutions purpose and function. In addition, the computation of accurate information is highly necessary in order to achieve policy goals. Finally, it is essential to strengthen the usefulness of the balanced scorecard as a means of performance management that is fundamental to long-term value creation as well as continuing growth due to the characteristics of public enterprises, pursuing both profitability and the public interest, rather than adopting only one view, either financial performance or customer satisfaction, as the final goal.