이용자 관점에서의 발달장애인서비스 신뢰형성에 관한 연구

Abstract

이 연구는 발달장애인 자녀를 둔 이용자가 발달장애인서비스에서 신뢰를 형성하는 과정과 맥락을 탐구하기 위한 연구이다. 이를 위해, 본 연구자는 근거이론 방법을 통하여, 이용자의 신뢰경험, 직원 및 기관에 대한 신뢰성 판단 근거, 신뢰형성과정 및 맥락과 관련한 세부 연구 문제에 대한 설명을 시도하였다.

본격적 연구에 앞서, 본 연구자는 장애인복지서비스에서의 관계경험 연구와 신뢰 이론을 검토하였다. 연구 동향과 이론 이해를 바탕으로, 발달장애인서비스에서의 보호자가 경험하는 신뢰 현상, 직원과 기관에 대한 신뢰성 판단의 근거, 신뢰형성과정에 영향을 미치는 구조와 맥락을 탐구하기 위한 연구질문이 생성되었다. 연구질문에 대한 답을 얻기 위하여, 본 연구자는 발달장애자녀를 둔 어머니 19명을 대상으로 질적 인터뷰를 실시하여 분석에 활용하였다. 또한 이들이 이용하는 기관별로 1명의 사회복지사를 대상으로 질적 인터뷰를 실시하여, 어머니에게서 얻은 자료의 진실 가치를 검토하였다.

연구 결과는 다음과 같다. 인터뷰 내용을 정리하여, 개방코딩 과정에서 18개의 하위범주, 65개의 코드가 발견되었다. 이를 바탕으로, Strauss와 Corbin이 제안한 패러다임에 의해 축 코딩이 진행되었다. 발달장애인서비스에서 어머니가 신뢰를 형성해 나가는 출발점, 즉 인과조건으로 발견된 것은 서비스 기대 갖기이다. 서비스 기대를 가지고 기관에 진입한 어머니는 직원과 기관의 신뢰성 판단을 한다. 이는 신뢰가 형성되는 맥락조건이 된다. 서비스 진입, 신뢰성 판단의 과정을 거쳐, 어머니가 경험하는 현상은 신뢰/불신 상태를 경험함으로 정리되었다. 신뢰현상은 편안함, 고마움과 미안함의 복합적 감정 속에서, 긍정적인 눈을 가지고, 상처 걱정 없이 솔직하게 소통할 수 있는 상태로 나타났다. 반면 불신의 상태로는 불안과 좌절을 경험하고, 직원과 기관을 원망하거나, 내색을 못하고, 의심의 눈길을 보내는 태도가 나타났다. 이러한 현상이 구체적인 신뢰/불신 행동 전략으로 이행될 때, 여기에 중재조건이 영향을 미친다. 본 연구자가 발견한 중재조건은 권력 불평등을 경험함이었고, 이들이 경험하는 권력불평등 양식은, 선택하는 입장이 아니라 선택되는 입장, 기관의 결정을 개인이 바꿀 수 없음, 당연한 권리가 아니라 감사한 일로 주제화되었다. 권력 불평등 경험으로 인해 어머니의 작용과 상호작용은 4가지 형태의 맡김과 떠남의 행동으로 나타났다. 이러한 다양한 행동의 결과는 어머니가 맡게 될 이용자 역할로 나타난다. 즉, 어머니는 협력적 이용자, 계산적 이용자, 소외된 이용자로 직원 및 기관과 관계를 맺는다. 선택코딩은 이야기 윤곽 정리, 과정분석, 유형분석으로 이루어졌다. 어머니의 이야기의 윤곽이 정리되면서, 발달장애인서비스에서 신뢰형성의 중심 범주(core category)가 확인되었다. 중심 범주는 신뢰성 판단, 권력관계 경험에 따라, 맡김과 떠남의 신뢰행동을 하며 직원 및 기관과 관계를 맺어가기였다. 과정분석에서, 발달장애인서비스에서 어머니의 신뢰형성과정은 기대와 불안의 서비스 진입 단계 – 신뢰성 평가와 경험 단계 – 맡김과 떠남의 대처와 이용자 역할 결정 단계로 정리되었다. 유형분석에서는, 어머니의 신뢰/불신 행동 및 참여기회와 이용자 역할을 교차하여, 73개의 신뢰/불신 경험에서 9가지 유효한 유형이 발견되었다. 이를 통해 도출된 9가지 유형은, 진심으로 맡기는 협력적 이용자, 마지못해 맡기는 협력적 이용자, 진심으로 맡기는 계산적 이용자, 마지못해 맡기며 순응하는 계산적 이용자, 마지못해 맡기지만 표현하는 계산적 이용자, 거부하고 떠나는 계산적 이용자, 마지못해 맡기는 소외된 이용자, 거부하고 떠나는 소외된 이용자, 맡길 기회가 거부된 소외된 이용자이다. 각 유형은 신뢰성 인식, 대안 조건에 따라 각기 다른 경험과 행동을 보였다. 유형분석과 상황 모형 작업을 통하여, 이론 개발에 주목해야 할 조건이 구체화되었다.

상기 검토를 토대로, 본 연구자는 신뢰행동의 선택기제이론을 제안한다. 이론의 핵심적인 내용은 다음과 같다. 신뢰주체는 신뢰대상의 신뢰성을 검토하고, 대안의 존재와 확실성을 고려하여 다양한 신뢰행동을 취한다. 높은 신뢰에서는 대안 여부와 관계없이 진심으로 맡긴다. 낮은 신뢰에서 더 나은 효용이 있는 대안이 있다면, 거부하고 떠난다. 낮은 신뢰에서 대안이 없고 불확실하면, 기회비용을 고려하여 마지못해 맡기는 행동을 보인다. 진심으로 맡기는 상황에서, 신뢰주체의 협력 행동은 참여기회가 주어졌을 때 신뢰대상과의 동일시 과정을 통해 나타난다. 마지못해 맡기는 상황에서, 신뢰주체의 표현하거나 순응하는 행동의 차이는 예상되는 사후가정사고의 차이에 따라 달라진다. 제안 이론은, 발달장애인서비스를 접하게 되는 행위자가 신뢰대상의 신뢰성과 대안 조건에 따라 인지처리를 다른 방식으로 수행하여 다양한 신뢰행동을 보이는 양상을 설명하는 이론이다.

상기 결과를 바탕으로, 본 연구자는 사회복지실천에서의 관계론에서 이용자의 취약성과 불확실성에 주목해야 할 이유를 제시하고, 보다 공정한 관계 논의가 되어야 할 필요성을 강조하였다. 또한 본 연구자는 발달장애인서비스에서 보이는 신뢰에 미안함이라는 감정이 들어 있는 원인과 해결방안을 제도적 실천적 측면에서 검토하고, 상호 협력과 신뢰와의 관계를 정리했다. 마지막으로 발달장애 자녀를 둔 어머니의 취약성이 신뢰행동 선택만으로 해결되지 않음을 설명하며, 서비스 대안 조건을 우호적으로 바꾸기 위한 실천 및 정책 대안의 마련의 중요성을 강조하였다.