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공항서비스 접점 종사자들의 감정노동에 관한 연구 : 인천공항 사례를 중심으로
A Study on Emotional Labor of the Employees who work at the passenger service encounters in the Airport : Focusing on the case of Incheon International Airport

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Authors
추교헌
Advisor
정광호
Major
행정대학원 공기업정책학과
Issue Date
2018-08
Publisher
서울대학교 대학원
Description
학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 행정대학원 공기업정책학과, 2018. 8. 정광호.
Abstract
본 연구는 폭발적인 항공여객 증가에 따라 다양하고 심각하게 발생하고 있는 인천공항 서비스 접점 종사자들의 감정노동에 대한 연구이다. 그간 대표적인 감정노동 직군으로 알려져 있는 항공사 직원들에 대한 감정노동 연구는 많이 이루어져 왔지만 이는 이윤을 우선시 하는 민간기업 종사자들에 대한 연구이며, 공공성이 중요한 직무목표인 공항직원들에 대한 감정노동 연구사례는 전무한 실정으로 이러한 점은 선행연구들과 분명한 차별성을 가지고 있다. 특히 정부의 공공기관 효율화 정책으로 대부분의 공항 서비스 접점 직무가 아웃소싱으로 운영되어 오고 있는 가운데 최근 정부의 비정규직에 대한 정규직 전환 정책에 따라 동 직무의 종사자들이 민간조직에서 공공분야의 조직으로 신분이 이전될 예정으로 이들에 대한 감정노동 연구는 공공조직의 효율적인 인사관리란 측면에서도 분명한 정책적 목표를 내포하고 있는 연구인 것이다.

본 연구의 분석방향은 감정노동에 대한 보다 근본적인 차원의 접근으로 감정노동에 영향을 미치는 선행변수에 주목하고자 하였다. 첫 번째 선행변수로 제시한 것은 종사자 개인의 내재적인 동기요인으로 주로 공공분야 종사자들의 직무동기로 활용되어지는 공공봉사동기로 이와 그 하위요인들이 감정노동과 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 또한 공기업 고객만족도, ASQ 평가 등 다양한 평가결과에 따라 조직의 성과가 판가름 나는 상황에서 서비스 직무에 대한 조직의 규칙이나 기준들이 인천공항의 서비스 접점 종사자들에게 한편으로 심리적 압박으로 작용해 감정노동의 강도가 높아질 수 있겠다는 판단을 가지고 조직의 규범적 측면의 감정표현 규칙을 두 번째 선행변수로 제시하고 감정노동과의 연관성을 분석하고자 하였으며, 이에 더하여 감정표현 규칙과 감정노동의 관계에서 종사자들의 서비스 몰입에 대한 차이가 영향을 줄 수 있다는 판단으로 이에 대한 조절효과를 분석하였다.

이러한 각각의 변수들 간의 영향관계를 검증하고자 대표적인 인천공항의 서비스 접점 직무인 여객안내, 보안검색, 콜센터 직무에서 일하는 종사자 274명의 설문조사를 시행하고 동 자료를 활용한 검증결과 본 연구에서 제시한 총 18개의 가설 중 4개의 본 가설을 포함한 총 10개의 가설이 채택되었고 나머지 8개의 가설은 기각되었다.

가설검증에 대한 세부내용을 살펴보면 먼저 공공봉사동기와 감정노동은 유의한 정(+)의 상관관계를 나타내고 있었고 요인분석에서 공공가치몰입과 묶여 제외된 동정심외 공공봉사호감도, 공공가치몰입, 자기희생 등 3가지 하위요인들이 종사자들의 감정노동의 하위요인으로 제시한 감정노동 전략인 내면행동에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 반면 가설과 달리공공가치몰입 역시 외면행동 전략에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었지만 다른 하위요인들은 외면행동 전략에는 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있지 않았다.

두 번째로 제시한 선행변수인 감정표현규칙 역시 감정노동과 유의한 정(+)의 상관관계를 보이고 있는데 긍정적 감정표현규칙, 부정적 감정표현규칙 모두 감정노동 하위요인인 내면행동, 외면행동에 각각 정(+)의 영향을 미치고 있지만 상대적으로 긍정적 표현규칙은 내면행동에, 부정적 표현규칙은 외면행동에 보다 높은 영향을 미치고 있었다. 또한 이러한 관계에서 서비스 몰입은 모형의 설명력(R2)을 강화시키는 조절효과를 가지고 있음이 검증되었는데 특히 감정표현규칙-내면행동 관계모형의 설명력을 상당 수준 증폭시키는 효과를 가지고 있음이 검증되었다.

한편 가설제시를 통한 검증내용은 아니지만 동일한 조건과 방식으로 수행된 두 가지 선행변수(공공봉사동기, 감정표현규칙)와 감정노동과의 각각의 회귀분석결과를 통해 감정표현규칙과 감정노동과의 연관성이 공공봉사동기와 감정노동과의 연관성 보다 상대적으로 높음을 알 수 있었다.

아울러 여객안내, 보안검색, 콜센터 등 3가지 직무유형별로 감정노동은 그 요인 점수가 통계적으로 유의한 차이를 보이고 있는데 여객안내 종사자들은 내면행동을, 콜센터 직무 종사자들을 외면행동을 상대적으로 높은 감정노동 전략으로 수행하고 있었으며, 보안검색 종사자들은 두 가지 전략 모두 제일 낮은 수준의 감정노동 전략으로 수행하고 있었다.

본 연구를 통한 정책적 함의에 있어 기본적인 배경은 앞선 선행연구들에서 서비스 종사자들이 직무 스트레스, 소진, 이직의도 등 직무수행에 있어 부정적인 요인 증가에 상당한 연관성이 있는 것으로 밝혀지고 있는 외면행동 보다는 직무만족, 직무성과, 직무몰입 등과 같이 감정노동 종사자와 조직 모두에 긍정적 효과를 가져다주는 요인들과 정(+)의 연관성이 있는 내면행동 전략을 수행할 수 있도록 조직차원에서 유인하는 것이다.

앞서 밝혔듯이 이는 조직 또는 인사관리 측면에서 중요한 정책적 수단으로 활용될 수 있는데 먼저 공공봉사동기와 같은 내재적 동기 요인들을 고취시키기 위해 이를 활용한 채용지표 개발이나 교육 프로그램 시행을 제안하며, 감정표현규칙과 같이 조직이 종사자들에게 제시하고 있는 서비스 기준에 대한 명확하고 공정한 인식을 위해서는 매뉴얼의 세분화 내지 고도화가 필요하다. 아울러 종사자들의 교육이나 훈련에 있어서도 항상 미소나 웃음을 보이라는 표면적인 행동관리 보다 여객의 감정을 파악하고 이에 맞게 자신의 감정과 사고를 조절할 수 있는 능력을 가질 수 있도록 프로그램을 구성하는 것이 필요하다. 한편 종사자들의 서비스 몰입 향상을 위해서 종사자 상호간 또는 부서 간 원활한 의사소통을 할 수 있는 열린 조직문화 조성 또한 요구되며, 상황변화에 신속한 대응을 할 수 있도록 종사자들에게 최대한의 직무 자율권을 보장하는 것 역시 내면행동을 증폭시키는 효과적인 방안이 될 수 있을 것이다.

결론적으로 인천공항 서비스 접점 종사 종사자들의 감정노동에 대해 적극적으로 보호하고 관리해야 한다는 조직차원의 인식변화가 중요한 시점으로 조직은 고객이 다른 공급자를 선택하거나 고객의 부정적인 평가에 대한 우려로 서비스 접점 종사자들로 하여금 어떤 부정적인 상황에서라도 무조건적으로 여객을 만족시키고 충성해야 한다는 것을 서비스 정책의 목표로 추진해 왔고, 그 과정에서 감정노동은 종사자들의 직무에 대한 열의를 가지고 스스로 해결해나가야 하는 사항으로 치부해 왔지만 이제는 시장원리의 패러다임을 적용하여 여객이 무례하고 지나친 요구를 할 때는 종사자들이 이를 강력히 대응할 수 있도록 규정이나 매뉴얼 개정 등의 제도개선과 함께 이를 여객에게도 적극적으로 알려 여객들의 부당한 행동도 사전에 통제할 수 있도록 하고, 적극적인 시설·시스템 등의 확충·개선으로 인적서비스의 수요를 분산시키는 등 서비스 수요에 대한 전략적 관리가 필요하고, 공급적인 측면에서는 충분한 서비스 인력 확보를 통한 종사자로 하여금 적정 수준의 여객을 응대할 수 있도록 하는 서비스 공급전략을 세우고 감정노동을 대한 상담센터나 프로그램 개설과 더불어 종사자들에게 충분한 휴게시간과 시설을 제공하는 등의 상향된 근로조건을 제공하여 종사자들이 감정노동을 스스로 치유하고 감정노동 과정에서 느낄 수 있는 감정적 부조화를 해소하도록 하는 것이 결국 서비스의 품질과 조직의 성과에도 긍정적인 영향을 미치는 효과를 깨달아야 할 것이다.

비록 본 연구가 주로 감정노동에 대한 선행변수만을 주목하여 종사자들이 감정노동을 경험할 때 직무와 관련한 인식에는 어떠한 변화가 일어나는지 그 매개효과를 실증적으로 분석하지 못하고, 연구과정에서 정규직 전환이라는 역사요인 발생으로 연구의 내적타당성이 저하된 결과가 도출될 수 있었던 점은 연구의 한계로 지적될 수 있지만 향후 정규직 전환 이후의 서비스 접점 종사자들의 감정노동이나 직무동기 등에 대한 인식변화를 살펴보고자 하는 연구가 진행된다면 이러한 한계에 대해서 종합적으로 개선·적용하여 연구를 추진하는 것도 의미 있는 접근이 될 수 있을 것이다.
This study is about emotional labor of the employees at Incheon Airport. Emotional labor of the employees at Incheon Airport has been increased due to the explosive increase in number of passengers. This study focuses on prior variables on their emotional labor. Because human resources are very important to the service performance of airport industry. This study is a fundamental approach to human resources and seeks to find effective management plans for human resources.

This study presents prior variables in two aspects. The first of which is public service motivation that presents in terms of an individual's intrinsic motivation in task performance and the second is the emotional display rules that presents in terms of the standard of the company to service employees. This study was intended to understand how these two variables affect emotional labor. For that purpose, a total of 4 main hypotheses and a total of 14 sub -hypotheses are suggested to verify the impact relationship between these variables

As a result of the analysis, 10 hypotheses were adopted and the rest of them were rejected. The main results is that public service motivations were having a significant impact on emotional labor, and emotional display rules were also having a significant impact on emotional labor. In particular, subsidiary factors of public service motivations have a significant impact on inner behavior on emotional labor strategy and if employees clearly recognize the display rules on the emotional labor situation, it is able to know they would perform both inner and external behavior. In addition, service immersion in relationship with emotional display rules and emotional labor has a adjustment effect that intensifies worker's emotional labor strategy.

These results can be used to make some policy proposals based on encouraging employees to increase their inner behavior in the emotional labor situation. From this perspective, it is proposed that when hiring workers, it is necessary to develop programs that can utilize or promote public service motivations and to elevate a manual for service tasks in detail. Overall, service employees have to be actively protected and managed the emotional labor by company’s system. For example, so far, service policies of the company have focused on that service employees have to satisfy and impress passengers unconditionally in any negative situation instead of protecting employees. But now it is important to establish an organizational policy to protect both passengers and employees who suffer from emotional labor at the same time, In this regard, it is a good way to revise the service regulations or manuals so that employees are allowed to respond strongly when passengers make rude and excessive demand. At the same time, these facts must be informed to passengers.

This study has a limitation which do not analyze empirically on how emotional labor affects the employes performance, However, in future if a study about emotional labor of the airport service employees is conducted to examine changes in the perception of service employees after the transition of regular workers, it would be meaningful study that such limitations can be improved and applied.
Language
Korean
URI
http://hdl.handle.net/10371/144321
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Graduate School of Public Administration (행정대학원)Dept. of Public Enterprise Policy (공기업정책학과)Theses (Master's Degree_공기업정책학과)
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