내담자 불만에 대한 상담 구조화 방식이 불만에의 대처와 상담에 대한 태도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 상담에 대한 불만의 구조화 방식이 불만에의 대처와 상담에 대한 태도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행되었다. 상담에 대한 불만이란 내담자가 상담 과정 또는 상담자에 대해 갖는 부정적 감정으로, 상담의 부정적 성과에 영향을 주는 요인으로 밝혀져 있다. 본 연구는 내담자의 불만 표현을 촉진하는 방법으로 상담 구조화를 채택하여 그 영향력을 검증하고자 하였다. 특히, 불만에 대한 구조화가 소비자의 상담 서비스에 대한 위험인식과 불안을 야기한다고 가정하고, 구조화의 방식을 불안을 완화하는 안심구조화와 불안을 유발하는 불안구조화의 방식 두 가지로 구성하였다. 본 연구는 상담이용경험이 없는 서울 소재 4년제 대학생 및 대학원생을 대상으로 진행되었고, 총 93명의 자료가 분석되었다. 연구 참여자는 상담 구조화 방식에 따라 안심구조화 집단, 불안구조화 집단, 통제 집단에 각각 31명씩 무선 배정되었다. 수집된 자료는 다음과 같은 분석과정을 거쳤다. 첫째, 다른 방식의 구조화를 실시한 안심구조화 집단과 불안구조화 집단의 조작 여부를 확인하였다. 이를 위해 두 집단을 대상으로 독립표본 t검정을 실시하였다. 둘째, 처치를 실시하기 전 집단 간 사전 동질성을 확인하기 위해 세 집단을 대상으로 일원분산분석(ANOVA)를 실시하였다. 셋째, 처치를 실시한 후 불만 표현 의사, 상담 지속 의사, 상담에 대한 태도의 집단 간 차이를 검증하였다. 이를 위해 세 집단을 대상으로 일원분산분석(ANOVA)를 실시하였다. 분석 결과를 요약하자면 다음과 같다. 첫째, 불만 표현 의사에서 구조화 방식의 영향력이 확인되지 않았다. 구조화를 실시한 두 집단은 통제 집단에 비해 불만 표현 의사가 통계적으로 유의하게 높았으나 안심구조화 집단과 불안구조화 집단 간 차이는 통계적으로 유의하지 않았다. 이는 구조화를 실시하기만 하면 그 방식과는 무관하게 내담자의 불만 표현을 촉진할 수 있음을 시사한다. 둘째, 상담 지속 의사에서 구조화 방식의 영향력이 일부 확인되었다. 안심구조화 집단과 통제 집단 간 차이가 통계적으로 유의하게 나타난 반면, 불안구조화 집단과 통제 집단 간 차이는 유의하지 않았다. 이와 같은 결과는 각 구조화에 내포된 위험특성이 상담에서 발생할 수 있는 불만에 대한 내담자의 인식에 차이를 유발하였기 때문으로 짐작된다. 이는 불만에 대한 구조화를 실시할 때, 불만 발생에 대해 낮은 위험으로 인식되도록 구조화를 할 필요가 있음을 시사한다. 셋째, 상담에 대한 태도에서 구조화 방식의 영향력이 확인되었다. 안심구조화 집단과 불안구조화 집단 간 차이가 통계적으로 유의하게 나타났다. 이와 같은 결과는 안심구조화 집단이 부정 정서가 긍정적 상담 성과로 이어질 수 있음을 알게 됨으로써 긍정적이고 현실적인 기대와 태도를 갖게 되었기 때문으로 추측해볼 수 있다. 이는 내담자를 안심시키는 방식으로 구조화를 하는 것이 궁극적인 상담 목표와 성과에 중요하다는 것을 시사한다. 연구를 요약하면, 안심구조화 방식은 불만 표현 의사에 대해서는 불안구조화 방식과 유사한 영향력을 지니지만, 상담 지속 의사와 상담에 대한 태도에 있어서는 더 큰 영향력을 지니는 것으로 나타났다. 따라서, 본 연구는 상담에 대한 내담자의 불만을 해결하기 위한 대안을 제안하였고, 상담 구조화의 효과를 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 더불어 상품으로서의 상담의 특성에 대한 선행 연구 결과를 바탕으로, 상담 마케팅 연구의 기초자료를 제공했다는 점에 의의가 있다.

The purpose of this study is to examine the effect of structuring style about client dissatisfaction in counseling on dissatisfaction coping behavior and attitudes toward counseling. This study adopts structuring as the way to encouraging the clients expression of dissatisfaction and focuses on verifying its effect. This study also supposes the structuring about dissatisfaction increases the clients risk perception and anxiety about counseling. Based on consumer risk perception, the styles of structuring are classified as relief structuring that relieves the clients anxiety of occurrence of dissatisfaction and anxiety structuring that arouses the clients anxiety of occurrence of dissatisfaction. This study was conducted in two primary stages : the evaluation of structuring and main experiment. First, the evaluation of structuring was implemented for the relief-structuring and anxiety-structuring of this study. A total of fifteen undergraduate and graduate students who had no experience in counseling participated in the evaluation and it was confirmed that the relief and anxiety structuring had different risk characteristics in the statistics. Second, the main experiment was conducted with ninety three undergraduate and graduate students in Seoul who also had no experience in using counseling. They were randomly assigned to one of three groups : relief-structured group, anxiety-structured group, and untreated control group. In the main experiment, at first, they were asked to response to pre-test and read the scenario. Then they read and listened structuring materials in each group. After structuring, they were requested to response dissatisfaction coping behavior and attitude toward counseling. 31 participants were assigned to each group. The data gathered was analyzed as follows. First, the independent sample t test was conducted on two structured groups for the manipulation check. Second, the homogeneity between the groups before receiving the treatment was identified. For this purpose, one-way ANOVA was performed for the three groups. The results of the study are summarized as follows. First, in the expression of dissatisfaction, the influence of the ways of structuring was not confirmed. The intention to express dissatisfaction in two structured groups were higher than control group, but group difference between relief-structured group and anxiety-structured group was not statistically significant. It means that structuring about dissatisfaction in counseling can encourage client to express the dissatisfaction regardless the style of structuring. Second, in the intention to continuing counseling, the influence of the ways of structuring was partially confirmed. Difference between the anxiety-structured group and the control group was not statistically significant, however, difference between the relief-structured group and the control group was statistically significant. This result supposes that different risk characteristics involved in each structuring material trigger clients different perception of dissatisfaction in the counseling. Thus, structuring about dissatisfaction in counseling should be conducted for the clients to perceive the occurrence of dissatisfaction as low risk. Third, in the attitude toward counseling, the impact of the ways of structuring was confirmed. Group difference between the relief-structured group and the anxiety-structured group was statistically significant. This result can be explained by the relief-structured group participants understanding that the negative feeling can lead to positive counseling outcome as well as positive feeling. Their understanding may form more positive and realistic attitudes towards the counseling than attitudes of the other groups. It implies that structuring in the way of relieving clients anxiety is important for the ultimate goal and outcome of counseling. In conclusion, while relief-structuring style has similar impact with the other groups in the intention to express dissatisfaction, it has greater impact than the other groups in the intention to continue counseling and the attitudes towards counseling. Therefore, this study is meaningful in that it suggested alternative method to resolve the clients dissatisfaction in counseling and verified the effect of the method. Furthermore, this study proposed foundational data of counseling marketing research, based on previous studies about characteristics of counseling as a service.