콜 센터 내부서비스 품질과 관련 변수간의 관계에 관한 연구

Abstract

내부서비스 품질에 관한 문제는 내부마케팅 관련 문헌에서 널리 연구되고 토론 되는 주제 중 하나가 되었다. 본 연구의 목적은 콜 센터 환경에서 내부서비스 품질의 관련 변수를 알아보고 서비스-수익 체인 모델을 기반으로 이들의 관계를 재 조명하는데 있다. 2차에 걸친 델파이 조사를 통해 콜 센터 내부서비스 품질에 영향을 주는 요인 35개를 도출하였으며, 탐색적 요인분석을 통해 4개 차원 18개 요인으로 확정하였다. 실증분석 결과 콜 센터 운영 관리, 상담품질 관리 등 2개 차원의 상위 요인이 내부서비스 품질에 영향을 주는 것으로 확인되었으며, 종업원의 고용복지와 직무 스트레스 관리 등의 차원은 위생요인으로서 종업원 만족에 간접적인 영향을 주는 것으로 해석되었다. 또한 서비스 제공능력이 종업원 만족뿐 아니라 콜 센터 생산성에 유의미한 영향을 주는 새로운 변수임이 확인되었다. 이번 연구를 통하여 콜 센터 환경에서의 내부서비스 품질은 단순히 물리적 여건의 개선을 통한 내부서비스 수준의 향상을 의미하는 것이 아니라, 변혁적 리더십과 상담품질 관리를 통해 종업원의 직무만족과 전문성을 제고하는 일련의 활동과 관련이 있다는 것을 알게 되었다. 또한 서비스 접점에 종사하는 상담사는 안정된 기반 위에 전문적인 상담 업무를 수행하기를 바란다는 것과 콜 센터 근무 환경이 좀더 창조적이고 꿈과 비전을 제시하는 조직으로 변화할 수 있도록 관리자의 리더십이 필요하다는 사실을 알 수 있었다. 이제 직관적 이론 모형인 서비스-수익체인 모델이 콜 센터 내부 환경에서 실증적으로 검증됨으로써 향후 콜 센터 수익모델 연구의 중요한 계기가 될 것으로 기대한다.

The Issues of internal service quality have been one of the topics widely discussed in the internal marketing literature. The purpose of the current study is to adapt the concept of the service profit chain to a call center context and to find out the influential factors on internal service quality and its consequences. 35 influential factors were identified through two rounds of Delphi. Exploratory factor analysis was conducted to break down the influential factors into four dimensions of factors. Empirical study shows that operation of call center & leadership, and management of customer service quality affect the internal service quality but job security & welfare, and job stress cares remain the hygiene factors. Additionally this paper introduces a new variable of service quality capability which is proved to be significant for customer service performance as well as employee satisfaction. Finally internal service quality should be redefined to comprehend the broader activities to improve job satisfaction, expertise and quality of work life by both innovative leadership and management of customer service quality. Findings suggest that frontline employees in call centers aspire to be customer service experts under the steady working conditions and a creative leadership of vision. This study is desired to be a starting point for the study of profit model in call center since an intuitive service-profit chain has empirically proved to be a profit model in call center as well.