산업의 경제 환경적 변수를 중심으로 바라본 고객만족도와 재무 수익성 간의 관계에 관한 연구

Abstract

본 연구는 고객만족과 기업 수익성 및 가치 간의 관계를 분석하는 것이 주 목적이다. 관계에 있어서 조절 효과를 중점적으로 살펴봤는데, 시장의 경쟁도나 기업이 처한 산업의 특수적인 성격(변동성 및 위험도)을 고려하여 페널 데이터 분석 모형을 검토하였다. 연구 결과, 전환 역할을 하는 고객 만족도는 경쟁도가 높은 산업에 놓인 기업일수록 고객 만족도가 기업 수익성과 가치에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 또한, 산업 변동성이 내재적으로 높은 기업인 경우에 고객 만족도를 높이려는 노력이 기업의 수익성과 가치에도 긍정적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 이유재(2006)의 연구에서 사용된 상대적 만족도 개념을 참고하여 추가 분석을 실시하였다. 분석 결과, 상대적 만족도는 기업의 수익성에는 유의한 영향을 미치지 않으며 기업 가치에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 조절 변수 중 시장 경쟁도 만이 유의한 변수로서 확인되었다.

The main purpose of this study is to analyze the relationship between customer satisfaction and corporate profitability and value. This paper has examined on the moderating roles of the relationship, and considered the specific nature of the industry (variability and risk) of the market or the industry facing the business through the model of the Penal Data Analysis. Results have revealed that customer satisfaction, which serves as a transition wall, has a positive impact on corporate profitability and value for companies in highly competitive industries. In addition, in the case of an entity with inherently high industrial variability, efforts to enhance customer satisfaction have also been shown to play a positive role in the profitability and value of the entity.