상수도서비스 품질 인식이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

2018년에 정부조직법, 물관리기본법 등의 물관리 일원화관련 법령이 국회를 통과함에 따라 한국수자원공사(K-water)는 주무부처가 국토부에서 환경부로 바뀌는 등 물관리 패러다임 변화라는 시대의 흐름에 직면해 있으며, 국민은 물환경 개선을 강조하는 등 지속가능한 물관리를 요구하고 있다. 이에 따라 K-water는 정부의 물관리 일원화 정책 및 국민의 물에 대한 다양한 니즈를 반영하여 공급자 중심에서 수요자 중심으로 물관리 방향을 전환하고, 수량 및 수질 등을 아우르는 통합적인 관점에서 물관리를 수행하여야 한다고 본다. 공익성 및 수익성 측면에서 K-water가 국민으로부터 진정으로 신뢰받는 공기업으로서 위상을 정립하고 지속가능한 발전을 위해 고객이 체감하는 상수도서비스 품질이 조직성과에 미치는 영향을 파악하는 것이 반드시 필요하다고 생각한다. 본 연구의 목적은 광역상수도 부문의 특성을 반영한 서비스 품질요인을 파악하고, 수도 사업장(부서)을 분석단위로 하여 상수도서비스 품질 인식이 고객만족 등의 조직성과에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 선행연구의 이론적 배경을 바탕으로, PCSI 모형을 기반으로 한 연구모형을 도출하고 연구가설을 설정하였으며, 이를 검정하기 위해 광역상수도 이용자를 대상으로 실시한 고객만족도 조사 결과 및 광역상수도 매출액 자료를 이용하여 기초통계 분석, 상관관계 분석 및 패널데이터 분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 상수도서비스 품질의 세부요인인 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질 모두 고객만족도에 유의한 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 단, 상수도서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향력의 크기를 비교하면, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 서비스 상품품질의 순으로 나타났다. 이는 서비스품질이 고객만족의 선행변수라는 기존의 연구결과와 일치하며, 특히 공공부문에서의 서비스품질 관련 기존연구들에서 밝힌 서비스 품질 향상과 고객만족 제고 간에 상호 연관성이 높다는 결과를 재확인할 수 있었다. 부가적으로, 상수도서비스 품질의 각 차원이 광역상수도 매출액에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 기존의 선행연구 결과와는 일치하지 않는다는 것을 확인하였다. 이는 관계법령에 따라 독점적인 사업을 수행하는 광역상수도 사업의 특성에 기인한 것으로 분석된다. 본 연구에서 서비스 품질 향상이 매출액을 증가시킬 수 있다는 실증적인 연구결과를 도출하지는 못하였지만, 서비스 품질과 고객만족의 관계를 살펴볼 때 고객만족 측면에서 더 나아가 국민 행복을 위해서 고객맞춤형 서비스 개발 등 서비스 품질의 개선 노력을 지속적으로 추진해야 할 필요성이 있음을 확인할 수 있다.

K-water(Korea Water Resources Corporation) faces a trend of changing paradigm in water management, such as the change of the competent department from the Ministry of Land, Infrastructure and Transport to the Ministry of Environment, as the legislation related to "unification of water management" such as the government organizing law and the water management basic law passed through the National Assembly in 2018. In addition, the public is demanding sustainable water management, such as emphasizing the improvement of the water environment. Accordingly, K-water should reflect the government's unification policy of water management and various needs of the people's water, so that the water management direction should be shifted from the supplier center to the consumer center and the water management should be performed from an integrated point of view including water quantity and quality. In terms of public interest and profitability, K-water believes that it is essential to understand the impact of waterworks service quality on organizational performance in order to establish a status as a truly trusted public enterprise from the people, and for its sustainable development. The purpose of this study was to identify service quality factors reflecting the characteristics of the wide-area waterworks and to analyze the relationship between waterworks service quality perception and organizational performance such as customer satisfaction(effectiveness index) and sales improvement(efficiency index). For this purpose, based on the theoretical background of previous studies, I derived a research model based on the PCSI(Public service Customer Satisfaction Index) model and set up a research hypothesis. To test this, I did basic statistical analysis, correlation analysis and panel data analysis by using the PCSI results and wide-area waterworks sales data. The empirical results of this study are summarized as follows. First, service product quality, service delivery quality, and service environment quality, which are the detailed factors of waterworks service quality, have a significantly positive impact on customer satisfaction. When comparing the size of the influence of waterworks service quality on customer satisfaction, the order of service delivery quality, service environment quality and service product quality was shown. This result is consistent with the previous research results that service quality is a leading variable of customer satisfaction. In particular, it can be confirmed that the relationship between service quality improvement and customer satisfaction enhancement revealed in previous studies related to service quality in the public sector is highly correlated. Additionally, it is found that each dimension of waterworks service quality has no significant effect on sales of wide-area waterworks, which is not consistent with previous research results. It is analyzed that this is due to the characteristics of the wide-area waterworks system which carries out exclusive business according to related laws and regulations. In this study, I could not derive empirical results that service quality improvement can increase sales. However, when we look at the relationship between service quality and customer satisfaction, it is necessary to continue the efforts to improve service quality such as customer-centered service items development for the happiness of the public.