서비스시간 지정모형

Abstract

우리는 서비스 시스템을 연구하기 위해 대기행렬모형을 많이 이용하고 있다. 이 경우 가장 흔히 사용되는 평가기준이 고객의 평균 대기시간이다. 즉 고객의 평균대기시간이 작은 시스템이 보다 더 양호하다고 평가를 내리고 있다. 그러나 단순히 고객의 대기시간 평균값을 가지고 시스템의 우열을 가르는 것은 몇 가지 문제가 있다. 그 중 하나는 동일한 평균이라고 하더라도 분산이 작은 시스템의 경우가 보다 양호하다고 볼 수 있을 것이다. 그 이유는 분산이 적은 경우 고객의 입장에서 자신이 서비스를 받기 위해 소요하여야 할 시간을 보다 정확히 예측할 수 있기 때문이다. 이러한 서비스의 예측성을 높이기 위한 방안 중 하나가 서비스 제공자가 고객에게 서비스소요 시간을 지정하여 주는 것이다. 이는 서비스제공자가 고객에게 일정 시간을 제시하는데 그 의미는 제시된 시간 내에 대기 및 서비스를 완수하겠다는 약속을 하는 것이라고 볼 수 있다. 이 경우 고객은 해당 서비스 제공자의 과거 실적을 고려하여 해당 서비스를 구매할 것인지를 결정할 것이다. 여기서 과거 실적이라 함은 약속한 서비스시간을 준수한 확률로 보면 될 것이다. 이러한 서비스 시간 지정은 실제로 여러 형태로 활용되고 있다. 가령 배달피자 가게에서 일정 시간을 약속하여 해당 주문을 받은 후 일정 시간 내에 배달을 약속하는 경우를 생각해 볼 수 있다. 또한 물품주문이나 고장수리를 처리할 경우에도 약속시간의 준수여부가 매우 중요할 수 있다. 따라서 본 논문에서는 단순히 평균소요시간을 performance measure로 사용하는 것에 한 걸음 더 나아가 이러한 서비스시간 지정을 모형화 하도록 한다.