서비스 기업의 운영전략에 대한 연구

Abstract

경제가 선진화 함에 따라 서비스 산업이 경제에서 차지하는 중요도가 빠른 속도로 증가하고 있다. 대부분의 OECD국가의 경우 경제 활동 중 서비스 산업이 차지하는 비중은 60% 이상이며, 특히 미국, 영국, 프랑스 등의 국가는 70% 를 상회하고 있다. 우리나라의 경우, 서비스 부문이 전체 GDP에서 차지하는 비중은 1980년대 이후 꾸준히 증가하여 2006년에는 57.2%를 차지했으며, 전체 고용 인구 중 서비스 산업 종사자의 비중 또한 1980년 37.0%에 서 2006년 63.0%로 크게 증가했다. 서비스 산업은 양적인 증가에 더하여 질적인 측면에서도 큰 발전을 이루고 있다. 즉. IT 관련 서비스를 포함하여 서비스 산업의 종류가 다양해지고 서비스 기업의 평균적인 규모도 크게 향상되고 있다. 이러한 현상은 경제성장과 기술발전으로 인해 소비자 요구가 다양화 되어 새로운 서비스에 대한 수요가 창출되었으며, 서비스 산업이 성숙되고 글로벌 경쟁의 양상을 띰에 따라 기업간 경쟁이 심화되어 규모의 경제를 활용한 경쟁력 향상이 요구되기 때문이라고 할 수 있다. 이러한 경제의 서비스화는 앞으로도 더 빠른 속도로 진행될 것으로 예상되기 때문에 우리나라가 선진국 대열에 합류라기 위해서는 서비스 산업의 경쟁력을 향상시켜야 한다. 서비스 산업의 이와 같은 질적·양적 성장으로 인해 서비스 관련 연구가 활발히 이루어지고 있다. 특히 서비스 기업의 대형화와 기업간 경쟁의 심화로 인해 높은 수준의 고객화와 품질만으로는 기업의 생존과 성장을 위한 충분한 경쟁력을 확보하기 어려워졌으며 서비스 시스템의 운영 효율성을 극대화 하고 품질과 관련된 새로운 전략을 세우는 것이 필요하다.