서비스 대기시간과 품질평가의 관계에 관한 연구

Abstract

경제가 발전하면서 서비스 산업의 비중과 종사자의 수는 빠른 속도로 증가하고 있다. 우리나라의 경우 GDP의 70%를 서비스 부문이 차지하고 있으며, 전체 경제활동인구 중 서비스업 종사자의 비율도 40%를 넘어섰다. 또한 경제자유화 붐을 타고 제조업뿐만 아니라 서비스업 역시 범지구적 경쟁의 양상을 띠게 되어, 그 어느 때보다 고객의 서비스에 대한 기대 수준이 높다. 서비스는 일반 재화와는 달리 저장이 불가능하고, 생산과 동시에 소비되는 특성을 지니기 때문에 대부분의 경우에 소비자는 서비스를 구매하기 위해 기다려야 하는 경우가 발생한다. 따라서 서비스 제공자는 소비자들이 서비스를 구매하는데 소요되는 시간을 관리해야 할 필요성이 존재한다. 서비스에서 시간관리의 중요성은 서비스 품질평가 측정과 관련된 많은 연구에서 밝혀진 바 있는데, Garvin(1987)은 정해진 시간 내에 특정기능을 성공적으로 수행하는 능력, Parasuraman 외(1985)는 신속한 서비스를 제공하려는 의지 등이 서비스 평가에 영향을 미친다고 하였다. 또한, 대기시간은 고객이 서비스 품질 평가에 있어 부정적인 요소로서 강력한 작용을 하는 부정적 감정과 강한 연관성을 가지고 있음이 여러 선행연구에 의하여 밝혀졌다.