공공서비스의 주민만족도 : 주민의 특성에 따라 차이가 나는가?

Abstract

본 연구의 목적은 공공기관이 제공하는 공공서비스의 수준이 차이가 없다는 가정을 토대로 서비스 수요자인 주민들의 특성에 따라 공공서비스의 주민만족도가 차이가 나는지를 규명하고 이에 따른 이론적 정책적 함의를 제시하는 것이다. 이를 위해 이론적 논의를 토대로 연구가설을 설정하였고 연구가설을 규명하기 위해 충남의 15개 시 군 616명의 주민들을 대상으로 공공서비스 주민만족도 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 주민특성 중 개인적인 특성(성별, 연령, 기대수준, 직업)으로 공공서비스 주민만족도에 영향을 주는 요인은 기대수준으로 나타났다. 이는 공공서비스에 대한 주민의 기대수준이 높을수록 공공 서비스의 주민만족도가 높게 나타난다는 것을 의미한다. 다음으로, 주민특성 중 환경적인 특성으로 공공서비스 주민만족도에 영향을 주는 요인으로 거주지역, 서비스 종류, 서비스 난이도, 서비스 분야로 나타났다. 거주지역별로는 도시지역이 농촌지역보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 서비스 종류별로는 단순증명, 인허가등록 등의 서비스에 대한 만족도가 높은데 반해, 질의/건의, 이의신청 등의 서비스에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 또한 서비스난이도가 높을수록 주민만족도가 반비례적으로 낮아지는 것으로 나타났다. 서비스 분야별로는 일반행정, 교통/지역개발 분야는 만족도가 높은데 반해, 공공질서, 사회복지, 문화체육 분야는 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to figure out differences in citizen satisfaction due to citizen characteristics under the assumption that there is no difference in public services that public agencies provide to citizens, and to suggest theoretical and policy implications. In order to achieve this purpose, this paper discussed the theoretical background, made research hypotheses, and conducted a survey of 616 citizens who have been living at 16 cities and counties) in South Chungcheong Province. Citizen expectations with service is a personal characteristic that affects citizen satisfaction with public services. This means that as citizens expectations for public services increases their satisfaction increases. Next, residential area, type of service, difficulty of service, and service area are the environmental characteristics influencing citizen satisfaction. More specifically, residential urban areas have much higher citizen satisfaction than rural counties. Public services such as issuing certificates, permissions, and registrations have much higher satisfaction than public services like questions, proposals, and formal objections. Citizen satisfaction drops the more time public services require. Finally, general public administration and traffic/regional development have much higher satisfaction than public services like public enforcement, social welfare, and culture and sports.