A Dual QFD Approach for Benchmarking Service Quality

Abstract

본 논문에서는 자사와 경쟁사의 서비스 품질의 평가를 바탕으로 한 벤치마킹의 도구로써 Dual QFD 를 제시한다. 서비스의 경우, 제품과는 다르게 고객에게 무료로 제공되는 경우가 많아, 여러 서비스들 간 비교가 쉬우며, 객관적으로 측정이 불가능한 특징을 지니고 있다. 이러한 서비스의 특성에 기인하여 경쟁사의 상대적 이점을 파악하고, 자사에 적용시킬 수 있는 방안을 도출하는 벤치마킹은 서비스 산업에서 유용한 기법으로 인식되어지며, 사용범위나 방법에 있어서도 확장이 일어났다. 그 노력의 일환으로 벤치마킹과 QFD의 결합을 들 수 있는데, 기존연구에서는 Single QFD 의 사용으로 경쟁사, 즉 벤치마킹 대상에 대한 평가는 기업단의 상위 레벨에서만 이루어 졌을 뿐, 기업에서 제공하는 서비스 레벨에서의 평가는 이루어지지 않아 실용적인 벤치마킹 솔루션 도출이 어려웠다. 이에 본 논문에서는 QFD의 관계 매트릭스를 자회사와 경쟁사로 분리한 Dual QFD 를 제안하며, 크게 구조적 특면과 사용방법 측면에서 알아본다. 먼저 구조적 측면에서는, 관계 매트릭스의 분할로 두 회사에서 제공하는 서비스들의 평가를 가능하게 하며, 지붕 매트릭스에서는 서비스들의 공존가능성에 대한 평가를 가능하게 한다. 사용방법 측면에서는, 이러한 Dual QFD 를 이용하여 벤치마킹 솔루션을 도출하는 방법을 제안한다. 이러한 Dual QFD는 자사와 경쟁사의 서비스 품질 및 공존 가능성에 대한 평가를 바탕으로 한 실용적인 벤치마킹 솔루션을 제공할 수 있을 것이라 기대된다.

In service industry, benchmarking plays an important role as a tool for continuous improvement of service quality. Unlike products, customers can receive and experience services without charge in many cases, thus having more opportunities to make comparative judgments. Consequently, benchmarking, which evaluates comparative advantages of leading competitors and identifies best practices, has been employed by many service firms. As part of effort to extend its scope, integration of QFD and benchmarking has been proposed in previous research. However, sufficient analysis on activities of both firms, including its own firm and its competitor, was not possible due to the use of a single QFD. In response, this paper suggests a dual QFD as a means for benchmarking service quality. A dual QFD makes it possible to conduct detailed analysis on competitor's activities and on relationship between activities of the two firms, which should be preceded by benchmarking. From the structural perspective, this paper modifies original QFD into dual QFD by relocating benchmarking matrix to the main frame and including activities of both firms. From the procedural perspective, this paper suggests how to use the suggested dual QFD for benchmarking. By analyzing the activities of both firms, the activities of competitor are closely examined and the synergy effects of activities of both firms are evaluated to provide guidance on ways to improve customer satisfaction.