감정노동의 지각에 대한 권력의 조절효과 소비자 관점을 중심으로

Abstract

기존 감정노동 연구에서는 주로 감정노동을 수행하는 직원의 입장에서 시작하여 이에 따라 영향 받는 소비자의 반응을 연구한다. 그러나 본 연구는 소비자 입장에서 감정노동을 수행하는 직원의 감정 표출이 어떻게 지각되는가, 그리고 직원의 내부 상태가 관찰자에 의하여 추론 될 수 있는 가를 살펴보고자 하였다. 즉 발신자의 의도를 넘어서 감정이라는 사회적 메시지에 대하여 수신자에게 메시지 해석에 영향을 미치는 요인을 살펴보고자 하였다. 특히 소비자의 권력 수준과 서비스 상황의 특성이 이러한 지각과 해석 과정에 어떠한 영향을 주는가에 대해 검증하였다. 이를 위해 실험 1에서는 긍정감정표출, 실험 2에서는 부정감정억압 감정노동 상황을 설정하고 관찰자(고객)의 권력 수준을 조작하여 집단 간 차이를 살폈다. 그 결과 권력의 증가는 대상에 대해 비 진정성에 대한 추론을 증가시키고, 감정전염매개에 따른 긍정 반응 형성을 저해하며(실험1) 대상이 겪고 있는 내적 상황에 대한 지각 능력을 저하(실험2)시킴을 살필 수 있었다. 더불어 본 연구는 서비스 대상을 서비스자체, 기업, 서비스 직원으로 나누어 살핌으로써 소비자가 서비스에 대하여 대상별로 태도를 분리하여 형성할 수 있음을 발견하였다. 분석결과를 통해서 현대사회에서 감정노동이 긍정성을 회복하기 위해 고려해야 하는 사안들에 대해서 논한다.