입원환자가 지각한 간호사의 의사소통과 신뢰 및 간호서비스 만족

Abstract

의료진의 의사소통은 환자와 상호작용의 결과지표라 할 수 있는 환자의 신뢰와 만족에 많은 영향을 미친다. 특히, 간호사는 환자와 가장 가까운 곳에서 직접적이고 지속적인 관계를 맺는 의료진으로서, 간호사의 의사소통은 환자의 임상적 문제를 정확하게 파악하고 불안을 감소시키는 등 치료적 관계 수립을 위한 중요한 수단이다. 따라서 본 연구는 입원환자가 지각하는 간호사의 의사소통 능력과 스타일, 신뢰, 그리고 간호서비스 만족에 대해 조사하여, 간호사와 환자의 치료적 관계 형성에 도움이 되고 환자의 만족도를 높일 수 있는 전략 수립의 근거자료를 마련하고자 한다. 자료 수집은 서울 S병원 의학연구윤리심의위원회(IRB)의 승인을 받은 후, 2012년 8월 20일부터 9월 28일까지 입원환자를 대상으로 구두 동의를 받아 설문지를 배부하고 회수하였으며, 총 255부를 분석에 사용하였다. 연구 도구는 이연선(2011)의 의사소통 능력 측정도구와 정수연(2007)의 의사소통 스타일 측정도구, 김상우 등(2009)의 환자의 신뢰 측정도구 및 만족 측정도구를 수정∙보완하여 사용하였다. 수집된 자료는 연구의 목적에 따라 빈도와 백분율, 평균과 표준편차, t-test, one way ANOVA, Pearsons Correlation으로 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

1. 입원환자는 간호사들의 의사소통 능력이 높으며, 정보제공적이고 친화적이며 권위적이지 않은 의사소통 스타일을 구사하고 있다고 지각하였다. 간호사의 정보제공적 의사소통 스타일은 환자의 연령에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 친화적 의사소통 스타일은 환자의 학력에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 또한, 입원환자는 비교적 간호사를 신뢰하고 간호서비스에 대해 만족하였다.

2. 입원환자가 지각한 간호사의 의사소통 능력과 정보제공적 및 친화적 의사소통 스타일은 간호사에 대한 환자의 신뢰와 간호서비스 만족에 모두 유의하게 높은 양의 상관관계를 보였다. 반면, 간호사의 권위적 의사소통 스타일은 환자의 신뢰와 간호서비스 만족에 유의하게 높은 음의 상관관계를 나타내었다. 특히, 간호사의 의사소통 능력 중에 비언어적 의사소통 능력이, 의사소통 스타일 중에 친화적 의사소통 스타일이 환자의 신뢰와 간호서비스 만족에 가장 높은 상관관계를 보였다.

이상의 본 연구 결과, 간호사들은 전인적 간호를 제공한다는 관점에서 정보를 정확하게 전달하는 것 뿐 아니라, 환자의 정서적 요구에도 관심을 가지고 민감하게 반응하여야 할 것이다. 특히, 환자의 신뢰 형성과 간호서비스 만족도 증진을 위해 비언어적 의사소통 능력을 적극적으로 활용하여 친화적인 태도로 환자를 대하도록 꾸준히 훈련해야 하겠다. 본 연구 결과를 토대로 연구 대상자와 병원을 확대하거나, 중환자실 등의 특수병동 환자 혹은 보호자를 대상으로 조사하는 반복연구가 필요하겠다. 또한, 타당성을 높이기 위한 방법으로 조사 시기와 자료 수집 방법을 달리하여, 퇴원 후에 전화조사나 온라인조사 시행에 대한 고려가 필요하겠다.