공공서비스 부문 종사자의 감정노동과 직무만족

Abstract

본 연구는 공공서비스 부문의 감정노동과 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 파악해 보기 위하여, 한전과 한전 산하의 콜센터 직원들의 감정노동의 수준을 측정하고 감정노동을 하위 구성차원으로 분류하여 이들이 직무만족에 미치는 영향을 실증적 연구모형을 통해 가설을 설정하고 검증해 보았다. 감정노동은 조직이 요구하는 바람직한 감정을 표현하기 위해 자신의 느낌이나 표현을 규제하려고 노력하는 과정으로 정의될 수 있으며, 본 연구에서는 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 다양성 및 감정적 부조화로 분류하여 측정하였다. 가설 검증을 위하여 한국전력공사 및 한전 산하 콜센터 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 254개 표본을 확보하여 분석을 시행하여 다음과 같은 검증결과 및 시사점을 얻을 수 있었다. 첫째, 콜센터 직원의 감정노동의 수준이 항상 한전직원의 그것보다 높지는 않다는 것을 알 수 있었다. 감정표현의 빈도, 감정적 부조화는 콜센터 직원이 더 크지만 유의하지 않은 수준이였고, 표면행위의 경우에는 콜센터 직원이 더 크며 통계적으로 유의하였다(p<0.1). 감정표현에의 주의정도, 감정의 다양성 및 내면행위는 한전직원이 더 높으며 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<0.1). 이는 콜센터 직원의 경우 감정노동을 하게 될 것을 미리 예상하고 있었으나, 한전 직원의 경우에는 순환보직 등을 통하여 감정노동에 무방비인 상태로 노출되기 때문에 상대적으로 감정노동을 더 높게 인지하기 때문이라고 해석할 수 있다. 둘째, 상대적으로 민원응대가 많은 부서와 그렇지 않은 부서로 분류하였을 경우, 민원응대가 많은 부서 직원의 감정표현의 빈도, 감정의 다양성, 감정의 부조화 및 표면행위가 높으며 직무만족이 통계적으로 유의하게 낮은 낮은 것을 알 수 있었다(p<0.1). 또한 민원부서 중에서도 요금·수금부서 직원의 경우 내면행위의 정도가 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해서 기업 입장에서는 직무설계시 업무의 절대적인 양 뿐만 아니라 개인이 수행해야 할 감정노동의 수준도 적절히 고려해야 하며, 저소득 미납고객 봉사활동 등을 통해 직원들의 고객에 대한 공감능력을 키워나감으로서 직무만족과 성과를 높일 수 있을 것으로 생각할 수 있다. 셋째, 감정노동은 직무만족 결정의 중요한 영향요인임을 알 수 있었다. 다중회귀분석 결과 감정표현의 빈도, 감정의 다양성, 감정적 부조화가 높을수록 직무만족은 일관되게 떨어지는 것으로 나타났으며, 모형 1(단순모형)을 제외하고는 감정표현의 주의정도가 높아지면 직무만족은 높아지는 것으로 나타났다. 모형 1(단순모형)에서는 감정표현의 빈도, 감정적 부조화 계수가, 모형 2(감정노동×지원 교호항 추가모형)에서는 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 다양성이, 모형 3(감정노동×지원 및 지원×소속 교호항 추가모형)에서는 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 다양성, 감정적 부조화의 모든 하위요소의 계수가 유의한 것으로 나타났다. 감정표현의 주의정도가 높을수록 직무만족이 높아지는 것은 예상과 다른 결과지만, 오히려 직무에 만족을 느끼는 직원들이 직원응대시 감정표현에 주의하는 정도가 높아지는 역의 인과관계의 가능성을 생각해 볼 수 있었다. 넷째, 상사의 지원 수준에 따라 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에는 차이가 난다는 점을 알 수 있었다. 모형 2에서 감정표현의 다양성이 높아지면 직무만족은 통계적으로 유의하게 떨어지지만, 상사의 지원이 높을 경우 이러한 영향이 완화됨을 알 수 있다. 또한 모형 3에서 한전직원의 경우가 콜센터 직원의 경우보다 동료지원의 조절효과가 크다는 점을 알 수 있었다. 이는 콜센터 직원의 경우는 고객과의 1:1상담이 주 업무이므로 직원과의 의사소통이 상대적으로 작지만, 한전 직원의 경우 업무수행과정에서 동료의 협조가 필요한 경우가 많은 환경적인 요인에 따른 차이가 발생하는 것으로 볼 수 있겠다. 이러한 상사 및 동료의 지원은 기업의 입장에서 교육 및 상사 및 동료의 역할에 대한 체계적인 관리로 조절 가능한 변수로, 이를 변화시켜 기업의 성과를 높일 수 있다는 점은 이 연구의 시사점이라고 할 수 있을 것이다. 다만, 본 연구는 한전 직원과 한전 산하의 콜센터 직원을 대상으로 얻은 조사결과로 타 공공기관 및 콜센터와의 비교연구도 필요할 것이며, 성별, 성격 등 개인적인 요인에 따라 느끼는 감정노동의 수준이 어떻게 다른지에 대한 추가 연구가 필요할 것으로 생각된다.