공공조직 감정노동 종사자의 직무소진과 조직몰입의 관계 -조직지원의 조절효과 및 조직지원인식의 매개효과 검증-

Abstract

정부 3.0 시대를 맞아 고객 지향의 행정개혁 흐름이 본격화되고 주거를 비롯한 사회복지 수요가 증가함에 따라 공공기관에서는 고객서비스 향상에 노력하는 한편, 고객의 다양한 요구 사항의 해결을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이에 따라 공공조직 대민업무 부서 종사자의 감정노동 강도가 세어지고, 이로 인한 직원 사기 저하 및 이탈 현상 등 직무소진의 부작용이 함께 발생하고 있다. 감정노동으로 인한 소진현상이 조직목표 달성에 부정적 영향을 미칠 수 있다는 경험적 사례의 증가에 따라 위기감을 인식한 LH공사에서는 2014년, 감정노동 종사자의 처우 개선을 위해 힐링캠프 교육을 실시하여 이들의 사기 진작 및 소진 방지를 위한 조직지원 활동을 실시하였다. 이에 본 연구에서는 그간 학문적 연구가 부족했던 공공조직 감정노동자를 대상으로 하여 직무소진이 조직몰입에 영향을 미치는 요인인지를 확인해보고, 직무소진과 조직몰입 간 부(-)의 관계를 완화할 수 있는 상황요인을 알아보았다. 구체적으로 직무소진의 세 가지 하위 요인인 정서적 고갈?고객에 대한 비인격화?개인 성취감 감소를 독립변수로, 직무몰입의 세 가지 하위 요인인 정서적?유지적?규범적 몰입을 종속변수로, 조직지원 중 LH공사에서 실시한 힐링캠프 교육을 조절변수로, 조직지원인식을 매개변수로 설정하여 이들 간 관계를 실증 분석하였다. 연구 결과 직무소진은 종속변수인 조직몰입과 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 구체적으로 직무소진의 세 가지 하위요인 모두 정서적 몰입에 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 유지적 몰입의 영향요인은 고객에 대한 비인격화임을 알 수 있었으며, 정서적 고갈과 개인 성취감 감소는 유지적 몰입에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 마지막으로 직무소진 중 고객에 대한 비인격화와 개인 성취감 감소는 규범적 몰입에 부(-)의 영향을 미침을 확인하였다. 다음으로 직무소진과 조직몰입 간 관계에서 조직지원 활동의 조절효과를 확인하지 못하였다. 직무소진의 하위요인인 정서적 고갈, 고객에 대한 비인격화, 개인 성취감 감소와 조직몰입의 하위요인인 정서적, 유지적, 규범적 몰입 간 각각의 세부 관계에서 조직지원의 조절효과를 검증해 본 결과 모든 관계에서 유의미한 결과를 도출할 수 없었다. 마지막으로 3단계 매개회귀분석 결과 조직지원인식은 직무소진과 조직몰입의 관계를 부분매개 하는 것으로 나타났다. 조직지원인식은 직무소진의 세 가지 하위요인 모두와 정서적 몰입 간 관계에서 부분매개변수로 작용하였다. 종속변수가 유지적 몰입일 때는 직무소진 사이에서 조직지원인식의 매개 효과를 확인할 수 없었다. 종속변수가 규범적 몰입의 경우 직무소진 변수 중 고객에 대한 비인격화와 개인 성취감 감소와의 관계에서 조직지원인식이 부분매개 변수로 작용하였다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 선행연구가 부족했던 공공조직 감정노동 종사자를 대상으로 직무소진과 조직몰입의 관계를 실증적으로 규명하여 공공조직에서도 감정노동자에 대한 조직차원의 관리가 중요함을 밝혔다. 둘째, 직무소진과 조직몰입 간 부(-)의 관계를 완화시키기 위한 처방적 교육제도의 의의와 효과성에 대한 논의가 다각도로 이루어질 필요가 있음을 제시하였다. 셋째, 직무소진과 조직몰입 간의 관계에 조직지원인식이 부분매개 역할을 하는 제 3의 변수임을 밝혔다. 이러한 결과는 직무소진을 줄이는 것이 조직지원인식의 변화를 통해서도 조직성과를 높이는 결과를 가져올 수 있음을 시사한다. 공공조직의 감정노동의 강도가 점점 세어지고 있고 향후에도 계속 증가할 것으로 보이지만 아직까지 공공조직 구성원의 감정노동과 이로 인한 부작용에 대한 중요도를 상대적으로 경시했던 것이 사실이다. 향후 이에 대한 연구가 활발하게 이루어지길 기대해보며, 이로 인해 공공조직 특성에 맞는 조직목표 달성을 위한 다양하고 효과적인 조직관리 기법이 도출되길 기대해본다.