포털 검색 서비스의 불공정성 논란과 실효성 있는 가치에 대한 탐구

Abstract

본 연구에서는 포털의 검색어 서비스에 제기되는 불공정성 논란을 다룬다. 포털의 검색어 서비스는 포털이 제공하는 다양한 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 검색을 보조하는 편의 서비스일 뿐만 아니라, 여론의 동향을 알 수 있는 지표로 활용됨으로써 사회적 관심의 대상이 되어 왔다. 이때 특정 검색어가 특정 이해관계에 따라 불공정하게 제시될 수 있다는 의혹이 제기됐다. 특히 우리나라에서는 선거와 관련하여 이러한 의혹이 부각돼 왔으며, 이는 주요 선거철마다 주기적으로 반복되고 있다. 또한 검색어의 메커니즘이 포털 사업자의 영업 비밀로 간주됨으로써, 운영 과정이 투명하게 드러나지 않아 의혹은 더욱 증폭될 수 있다. 이와 관련하여, 기존 연구에서는 포털 검색 서비스의 불공정성을 해소할 만한 가치를 제시해왔다. 관련 사태가 발생하자 미래창조과학부에서는 우리나라 주요 4대 검색 사업자를 대상으로 검색 운영 원칙과 과정을 밝힐 것을 제안하는 검색 공정성과 투명성을 강조했다. 또한 특정 콘텐츠를 차별적으로 처리하지 않고 평등한 접근을 허용해야 한다는 검색 중립성, 이용자의 다양한 콘텐츠 이용을 보장해야 한다는 다양성 등의 원칙 역시 나타났다. 그러나 이러한 원칙 등은 그 개념이 모호하여 실제 검색 서비스의 운용 과정에서 적용하기 어렵다는 비판을 받았다. 특히 해당 가치의 타당성이 인정된다하더라도, 어디까지 그 가치의 기준을 판단해야 할지 범위의 문제에 있어서 지적받았다. 예를 들어, 평등과 다양성의 경우, 무엇을 평등하고 다양하다고 볼 것인지에 대한 판단 기준이 애매했던 것이다. 또한 이러한 가치를 실제로 적용한다고 하더라도, 이를 전문적으로 검증할 만한 방법이 없다는 데서도 문제가 지적됐다. 이는 포털의 검색 서비스라는 광범위한 콘텐츠를 하나하나 살펴보면서 가치 판단을 내리기 어려운 현실적인 한계에서 비롯된다. 그렇다면 이러한 문제를 해결하는 데 있어서, 중요한 것은 포털 사업자가 해당 서비스를 불공정하게 운영하지 않도록 자율적인 규제를 시도하는 것이다. 어떠한 원리와 원칙에 따라 해당 서비스를 운영하는지 일부나마 공개하고, 사안에 따라 일부 발생할 수 있는 불공정 시비를 발굴하여 서비스 내용을 개선할 수 있도록 하는 것이다. 이는 검색어 서비스에 대해 제기되는 의혹을 해소할 뿐만 아니라, 서비스에 대한 이용자의 신뢰까지 높일 수 있다. 따라서 본 연구에서는, 우리나라의 포털 사업자의 자율 규제 기구인 (사)한국인터넷자율정책기구에서 어떠한 활동을 하고 있는지 살펴보고 검색어 서비스 운영에 대한 적정성을 평가해보았다. 특히 검색어 서비스의 운영에 있어서 어떠한 기준에 의하여 검증을 하고 있는지, 그리고 이러한 활동은 관련 의혹을 해소하기에 적절한지 분석해보았다. 구체적으로는 한국인터넷자율정책기구에서 제공하는 검색어 서비스의 검증 보고서와 관련 서비스를 운영하는 정책 규정, 검색어에 대한 심의 사례 등을 문헌 분석하였으며, 검증 보고서에 참여한 검색어 검증위원회의 검증위원과 관련 전문가 10인을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 이를 통해 본 연구는 이제까지 폐쇄적으로 진행돼왔던 검색 서비스 운영 과정에 대해 보다 깊이 있게 이해하고자 했다. 실제 검색어 운영 검증에서 제시됐던 가치가 무엇이었는지 살펴보면서 이를 평가해보고, 관련 의혹을 해소할 수 있도록 포털 사업자의 역할을 제안해보고자 했다. 이를 통해 기존에 검색 운영에 대해 제시됐던 여러 가치의 모호성과 부족한 실효성을 조금이나마 개선하고자 했다. 분석 결과를 종합해보면, 검색어 검증위원회가 검색어의 검증에서 활용한 가치는 크게 두 가지로 적절한 검색 품질과 일관성이었다. 이때 적절한 검색 품질은 검색어의 순위와 제시되는 콘텐츠의 품질이 이용자의 이용에 도움이 되는지에 관한 것이다. 이것은 이용자들이 검색할 만한 콘텐츠가 순위에 반영되는지, 혹은 순위에 오른 검색어를 검색했을 때 적절한 콘텐츠가 제시되는지에 대한 가치를 말한다. 이때 활용되는 콘텐츠는 공적인 관심사를 대변할 것으로 기대되는 언론사의 보도가 대다수다. 한편 일관성은 검색어 서비스에 대해 인위적인 개입을 할 때, 적용되는 용어나 원칙 등이 일관되게 처리되어야 한다는 것을 의미한다. 이는 검수 인원이나 기타 사안의 판단에 있어서 발생할 수 있는 자의적인 판단의 가능성을 줄여주고, 사안의 처리에 있어서 공정성을 유지할 수 있도록 한다. 이러한 가치를 중심으로 살펴봤을 때, 검색어 서비스는 비교적 일관된 체계 하에 처리되고 있었다. 또한 검색어 검증위원회의 활동에서 제시된 권고안 역시 상당 부분 수용되어 이용자들의 서비스 이용에 대한 만족도를 높이는 데 기여한 바가 컸다. 그러나 기존의 검색어 처리 기준만으로는 해소할 수 없는 사안이 발생할 수 있는 만큼, 적절한 검색 품질과 일관성 이외에도 여타 다른 가치가 고려되어야 할 필요성이 제기됐다. 이용자의 서비스 이용 행태가 발전하거나 맥락에 따라 보다 세밀하게 판단해야 할 만한 사안이 발생할 수 있는 것이다. SNS 상에서 유명해진 사람의 경우에 대한 처리나, 이용자들의 순위 올리기성 미디어 운동으로 인해 나타난 검색어 순위 변경에 대한 처리 사안 등이 이에 해당한다. 이에 검색어 검증위원회의 활동은 불공정성 의혹을 해소하겠다는 소기의 성과를 이루었지만, 여전히 포털 사업자가 해야 할 사회적 책임과 역할은 필요한 것으로 보인다. 특히 검색어 검증위원회에서 제시된 권고안 등이 제대로 반영되지 못한 부분이 있는 만큼, 포털 사업자는 관련한 사안에 대해 보다 심도 있는 논의를 지속적으로 이끌어나가야 한다. 또한 검색어에 관한 심의위원회가 진행되고 있는 만큼, 앞으로의 심의 활동을 통해 검색어 서비스에서 발생할 수 있는 여러 사회적 사안을 논의할 수 있는 장으로 발전해야 할 것이다. 본 연구는 기존의 검색어 서비스에 대해 제시된 가치들의 모호성과 실효성 부재를 다소 극복하고, 실제 포털 사업자가 검색어 서비스에 있어서 적용하고 있는 가치들을 개념화하면서 앞으로 개선해 나가야 할 점에 대해 심도 있게 다루고 있다. 검색어 서비스를 우리 사회에 영향을 미치고 있는 고유의 매체로써 인식하고, 그에 대한 포털 사업자의 사회적 책임과 역할을 제시한 것이다. 이를 통해 선거철마다 지속적으로 제기되고 있는 검색어 서비스에 대한 불공정성 의혹을 다소나마 해결할 수 있는 토대를 제시하였다. 또한 본 연구는 향후 이와 관련한 논의가 지속될 수 있도록 제안한 시도라는 데서 그 의의가 있다고 할 것이다.