소비자 불만호소행동에 영향을 미치는 요인

Abstract

소비자 불만호소행동에 영향을 미치는 요인

소비사회의 심화로 현대인의 소비양식은 다양해졌으며 소비자가 겪는 문제 또한 꾸준히 증가하고 있다. 이러한 상황 속에서 소비자가 소비사회에서 마주하는 문제와 피해는 흔히 겪을 수 있는 가벼운 분야부터 고가나 중요성이 큰 제품, 심신에 위험을 가하는 중대한 분야까지 다양하다. 하지만 소비자 불만호소행동을 주제로 다룬 국내의 연구 결과들과 데이터를 살펴보면 소비자가 경험한 문제에 대해 불만호소행동을 취하는 비율은 상대적으로 미약한 수준이라고 볼 수 있다. 따라서 소비자 문제에 대하여 불만호소행동을 하지 않는 소비자들이 상당한 비율을 차지하는 만큼 소비자 불만호소행동에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구는 소비자가 문제를 겪을시 어떠한 불만호소행동을 취하는지 경향을 살펴보고, 소비자의 불만호소행동에 대한 태도와 소비자가 불만호소행동에 대해 인식하는 어려움을 알아보고자 하였다. 또한 소비자의 불만호소행동에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 밝히고자 하였다. 불만을 경험한 적이 있는 20대에서 60대 이상의 소비자 547명을 대상으로 조사한 자료를 분석하여 도출한 결과와 결론, 제언은 다음과 같다. 첫째, 소비자의 일반적인 불만호소행동 경향을 알아본 결과 소비자는 불만을 겪을 시 개인적 불매와 무행동을 가장 많이 선택하는 것으로 나타나, 불만을 경험하였음에도 불구하고 불만호소행동을 하지 않는 소비자가 많다는 점과 비공식적 불만호소행동을 선택하는 소비자가 많다는 점을 알 수 있었다. 유통자에게 불만을 호소하는 소비자는 상당 수 존재하지만 생산자에게 직접적으로 불만호소행동을 하는 수는 적은 것으로 나타났는데, 이는 소비자가 제품 및 서비스를 구매하는 과정에서 생산자 보다는 유통자와 접촉하는 경우가 더 많으며 물리적으로 더욱 쉽게 불만호소행동을 할 수 있기 때문이라고 판단된다. 또한 불만에 대하여 공적 문제제기를 선택한 소비자는 극히 드문 것으로 나타난 것을 보아 소비자가 겪은 불만이 공적 문제제기로 이어질 만큼 중대한 사안이 아니었거나, 공적 문제제기의 과정에 대해 부담을 느끼기 때문이라고 판단할 수 있다. 소비자가 불만을 겪을 시 불만호소행동을 하지 않는 비율이 상당하다는 점과 더불어 비공식적인 불만호소행동을 선택하는 경향이 높은 것을 보아, 소비자가 보다 적극적으로 불만호소행동을 할 필요가 있다고 사료되었다. 제품 및 서비스의 구매과정에서 소비자가 겪는 불만의 종류는 다양하여 유통자와 생산자가 모든 불만을 해결할 수는 없겠지만, 소비자가 적극적으로 불만호소행동을 함으로 인하여 공급자가 불만을 해결할 수 있도록 노력하며 무엇보다 개선의 의지를 보이는 것이 중요하다고 판단된다. 기업의 입장에서 악의적으로 불만을 호소하는 소비자를 분류해야 될 필요가 있지만 악의적인 소비자 보다는 실제로 불만을 경험하여 불만을 호소하는 소비자가 더욱 높은 비율을 차지하는 것으로 판단되기 때문에 소비자와 서로 상호작용하여 맞춰나가야 할 필요가 있다. 둘째, 소비자는 불만호소행동을 하는 것이 유익한지, 현명한지, 좋은 일인지, 좋은 행동인지에 대해서는 모두 긍정적인 태도를 보이는 반면, 불만호소행동을 하는 것이 과연 가치 있는 일인지에 대해서는 부정적인 태도를 가지고 있으며 자신의 불만호소행동으로 인하여 향후 제품의 질이 개선될 것이라는 기대가 낮았다. 불만호소행동의 어려움에서는 시간적 어려움과 정신적 어려움이 높게 나타났지만 금전적 어려움과 방법에 대한 어려움은 낮았고, 불만호소행동을 하는 과정에서 방법의 어려움보다는 절차적 어려움이 더 큰 것을 알 수 있었다. 즉, 시간적, 정신적으로는 부담을 느끼지만 불만호소행동에 금전적인 부담은 크게 느끼지 않고, 불만호소행동의 구체적인 절차는 복잡하여 어려움을 예상하지만 불만호소행동 방법 자체에 대해서는 잘 인지하고 있는 것으로 판단된다. 소비자의 적극적인 불만호소행동으로 이끌기 위해서는 불만호소행동에 대한 긍정적인 태도 형성과 어려움을 줄여주는 노력이 필요하다고 판단된다. 특히 불만호소행동의 가치에 대한 소비자의 긍정적인 태도를 형성하고 향후 개선에 대한 소비자의 기대를 충족할 수 있는 방법을 모색할 필요가 있다. 또한 소비자가 불만을 경험하였음에도 불만호소행동의 어려움으로 인하여 단념하지 않을 수 있도록 어려움을 줄일 수 있는 환경을 조성할 필요가 있으며 소비자가 어려움을 극복하여 자신의 권익을 실현하고 후생을 증진시킬 필요가 있다. 소비자가 불만호소행동에서 겪는 어려움 중에서도 정신적 부담을 덜어줄 수 있는 환경의 필요성이 제기된다. 소비자가 느끼는 불만호소행동의 어려움 중 정신적 어려움이 크다는 점을 미루어보아 소비자의 부담이 상당한 것을 알 수 있다. 소비자는 불만호소를 적극적으로 할 수 있으며 유통자 및 생산자는 이를 부정적으로 받아들이기 보다는 향후 제품 및 서비스의 개선을 위한 바탕으로 수용할 수 있는 자세를 가질 수 있어야 한다. 셋째, 소비자 불만호소행동에 영향을 미치는 요인은 불만호소행동에 대한 태도, 제품의 중요성, 불만호소행동에 대한 어려움, 가계의 월 소득인 것을 알 수 있었다. 소비자가 불만호소행동을 하는 행동과 하지 않는 무행동에 영향을 미치는 요인은 불만호소행동에 대한 태도, 제품의 중요성, 불만호소행동에 대한 어려움으로 나타났다. 소비자의 불만호소행동에 대한 태도가 긍정적일수록, 불만을 겪은 제품이 중요할수록, 불만호소행동에 대해 느끼는 어려움이 적을수록 소비자는 불만호소행동을 할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 불만호소행동 여부에 미치는 영향력은 불만호소행동에 대한 어려움, 불만호소행동에 대한 태도, 제품의 중요성 순임을 알 수 있었다. 또한 소비자의 공식적 불만호소행동과 비공식적 불만호소행동에 영향을 미치는 요인은 불만호소행동에 대한 태도, 불만호소행동에 대한 어려움, 제품의 중요성, 가계의 월 소득으로 나타났다. 가계의 월 평균 소득이 적을수록, 소비자의 불만호소행동에 태도가 긍정적일수록, 불만을 겪은 제품이 중요할수록, 불만호소행동에 대해 느끼는 어려움이 적을수록 소비자는 공식적인 불만호소행동을 할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 공식적인 불만호소행동에 대한 영향력은 불만호소행동에 대한 태도, 불만호소행동에 대한 어려움, 제품의 중요성, 가계의 월 소득 순임을 알 수 있었다. 불만호소행동에 대한 소비자의 태도와 어려움 인식이 영향력을 미치는 것을 보아, 소비자의 적극적인 불만호소행동으로 이끌기 위해서는 불만호소행동에 대한 긍정적인 태도 형성과 어려움을 줄여주는 노력이 필요하다고 판단된다. 마지막으로 본 연구의 한계와 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 본 연구는 불만호소행동에 영향을 미치는 요인을 전반적으로 살펴보고자 하였다. 각 요인들의 전반적인 영향력을 살펴보는 것도 중요하지만 불만을 야기한 제품 및 서비스 군을 세밀히 분류하여, 각각의 요인들을 조금 더 세밀하게 측정하여 자세히 분석해 볼 필요성이 제기된다. 각 요인들을 자세하게 분석해 봄으로써 본 연구에서는 발견하지 못했던 새로운 결과가 많을 것으로 기대된다. 또한 소비자의 공적 문제제기에 대해 자세한 연구가 필요하다. 본 연구는 소비자 불만호소행동의 경향에 대해 살펴보며 소비자의 공적 문제제기 비율이 극히 드문 것을 발견하였다. 여타 불만호소행동 유형들에 비교하여 공적 문제제기를 선택하는 소비자 비율이 극히 드문 원인을 살펴볼 수 있는 연구의 필요성이 제기된다.