상담 후기의 방향성이 상담에 대한 태도와 이용 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 상담 후기의 방향성이 상담에 대한 태도와 이용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행되었다. 후기의 방향성이란, 후기의 내용이 긍정적인지, 부정적인지를 의미하는 것으로 긍정적 후기와 부정적 후기로 나뉠 수 있다. 본 연구는 긍정적 상담후기와 부정적 상담후기 중, 어떤 것의 영향력이 더 강한지 검증하는데 초점을 두었다. 특히, 선행 마케팅 연구들에서와 마찬가지로, 상담 서비스에서도 부정적 후기의 영향력이 긍정적 후기의 영향력 보다 강하다는 가설을 설정하고 연구를 수행하였다.

본 연구는 후기 평정과 본 실험 등 두 단계로 진행되었다. 첫째, 본 연구의 긍정, 부정후기에 대한 사전 평정을 실시하였다. 서울소재 4년제 대학생 및 대학원생 40명이 참여 하였고, 본 연구의 긍정후기와 부정후기가 동일한 강도를 지녔음을 확인하였다. 둘째, 상담 이용 경험이 없는 서울소재 4년제 대학생 및 대학원생 89명을 대상으로 본 실험을 진행하였다. 실험 참여자는 후기의 방향성에 따라 긍정후기 집단, 부정후기 집단, 통제집단 등 세 집단 중 한 집단으로 무선 배정 되었다. 긍정후기 집단 30명, 부정후기 집단 30명, 통제집단 29명의 참여자가 최종 분석되었다.

수집된 자료는 다음과 같이 분석되었다. 첫째, 처치를 실시하기 전 집단 간 사전 동질성을 확인하였다. 이를 위해 세 집단을 대상으로 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 둘째, 후기를 읽은 후 상담에 대한 태도, 이용 의도의 변화량을 비교하기 위하여, 긍정후기 집단과 부정후기 집단을 대상으로 독립표본 t 검정을 실시하였다. 통제집단의 자료는 단순 기술통계치 비교에만 사용되었다.

분석 결과를 요약하자면 다음과 같다. 첫째, 상담에 대한 태도에서 부정후기의 상대적 영향력이 일부 확인되었다. 부정후기 집단은 긍정후기 집단에 비해, 손쉽게 형성되는 상담 태도에서 더 큰 변화량을 보였다. 이는 인지적 노력을 덜 들이고 형성되는 휴리스틱한 태도에 대해서, 부정적 상담 후기의 영향력이 더 클 수 있음을 시사한다. 반면, 적극적 인지적 노력을 바탕으로 형성되는 상담 태도에 대해서는 두 집단 간 변화량 차이는 통계적으로 유의미하지 않았다.

둘째, 상담 이용 의도에서 긍정후기 집단과 부정후기 집단의 변화량 차이는 통계적으로 유의미하지 않았다. 이와 같은 결과는, 본 연구에서 사용한 상담 후기가 무료 상담에 대한 후기였기 때문으로 추측해볼 수 있다. 즉, 무료 상담에 대한 부정적 후기는, 유료 상담에 대한 부정적 후기 보다 그 영향력이 적을 수 있고, 따라서 부정적 후기의 상대적 영향력이 확인되지 않았을 수 있다는 것이다. 이와 같은 가설은 후속 연구를 통해 검증될 필요가 있다.

요약하자면, 부정적 상담 후기는 손쉽게 형성되는 태도에 대해 긍정적 상담후기 보다 더 큰 영향력을 지니는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 부정적 상담 후기에 대한 관리의 필요성, 나아가 부정적 상담 경험을 한 내담자에 대한 후속 지원의 필요성을 제기 했다는 점에서 의의가 있다. 더불어 상담 후기에 대한 선행 연구들의 결과를 바탕으로, 상담 마케팅 연구의 영역을 확장 시키는데 의의가 있다.

The purpose of this study is to analyse the effects of valence of the counseling reviews on attitude toward counseling and intention to use counseling. The valence of the review can be defined as the direction of the content. Based on the valence, the reviews are classified as positive reviews and negative reviews. This study focuses on verifying which of the positive and negative counseling reviews is more influential. In particular, as in previous marketing studies, the study is conducted with the hypothesis that the influence of negative reviews is stronger than the influence of positive reviews in counseling services.

This study was conducted in two stages : the evaluation of the reviews and main experiment. First, the evaluation of the reviews was implemented for the positive and negative reviews of this study. 40 undergraduates and graduates in Seoul participated, and it was confirmed that the positive and negative reviews of the study had the same intensity. Second, the main experiment was conducted with 89 undergraduates and graduates who had no experience in using counseling. Participants were randomly assigned to one of the three groups, the positive review group, the negative review group, and the control group, depending on the valence of the reviews. The participants who read positive reviews were 30, those who read negative reviews were 30, and 29 participants were assigned to the control group.

The collected data were analyzed as follows. First, the homogeneity between the groups before receiving the treatment was identified. For this purpose, one-way ANOVA was performed for the three groups. Second, the independent sample t test was conducted on the positive and negative review groups. It was in order to compare the amount of change in attitude toward the counseling and intention to use counseling, after reading the review. Control group data were used only for the comparison of simple descriptive statistics.

The results of the analysis are summarized as follows. First, in the attitudes toward counseling, the relative influence of the negative reviews was partially confirmed. The negative group showed a larger change in easily formed attitude than the positive group. This suggests that the influence of a negative counseling review could be greater on heuristic attitude that is formed with less cognitive effort. On the other hand, the difference in the amount of change between the two groups was not statistically significant for the attitude formed by active cognitive effort.

Second, in the intention to use counseling, the difference between the positive and negative groups was not statistically significant. This result can be explained by the fact that the counseling reviews used in this study were about free counseling service. In other words, negative reviews of 'free counseling' may have less impact than negative reviews of 'paid counseling' and therefore the relative influence of negative reviews may not have been identified. This hypothesis needs to be verified through subsequent studies.

In conclusion, the negative counseling reviews have more influence on the easily formed attitude than positive counseling reviews. Therefore, this study is meaningful in that it raised the need for management of negative counseling reviews and, in turn, follow-up support for the client who have had negative counseling experiences. Furthermore, this study made it possible to expand the scope of counseling marketing research, based on the previous studies of the counseling reviews.