서비스 거래에서의 소비자 피해보상 포기에 관한 연구

Abstract

소비자피해가 불가피하게 발생하는 현대의 소비환경에서 피해보상을 받을 권리의 중요성은 더욱 강조된다. 하지만 소비자들이 피해에 대한 보상을 적극적으로 요구하지 못하는 현상이 목격되고 있다. 특히 서비스거래는 그 특수성으로 인해 소비자피해가 발생할 가능성이 높지만 소비자가 사업자에게 보상을 요구하기는 어렵다는 문제가 있다. 최근에는 블랙컨슈머 이슈 중 하나로 과도한 보상요구가 사회문제로 여겨지게 되면서 소비자가 피해에 대한 정당한 보상을 요구하는 것조차 어려워졌다. 기존의 불만호소행동에 대한 연구들은 단순한 불만상황과 피해상황을 분리하지 않은 연구가 많고 실제 손해가 발생한 피해 상황에 초점을 맞춘 연구는 부족한 실정이다.

이에 본 연구는 실제 피해 상황에 초점을 맞추어 소비자가 서비스를 이용하면서 피해를 입었음에도 사업자에게 말하지 않고 피해보상을 포기한 경험을 연구하였다. 소비자가 서비스거래에서 피해보상을 포기했던 상황을 피해 유형, 사업자 유형, 피해 인지 시점, 피해 인지 장소, 가격 수준을 중심으로 파악하였다. 또한 피해보상 포기가 어떤 양상을 띠었는지 확인하기 위해 소비자가 원했던 보상수준과 포기 후 행동, 직접대응에 대한 인식을 조사하였다. 마지막으로 직접대응에 대한 인식이 피해상황과 어떤 관계가 있는지 검증하였다.

이를 위해 중요사건기법을 사용한 온라인 설문조사를 수행하였다. 소비자는 외식서비스나 미용서비스를 이용하면서 피해를 경험했지만 사업자에게 대응하지 않고 넘어갔던 실제 경험을 떠올린 후 떠올린 경험을 바탕으로 주어진 질문에 응답하였다. 설문조사는 조사전문업체인 마크로밀 엠브레인을 통해 전국의 20-50대 소비자를 대상으로 실시되었고 수집한 응답 515부를 분석에 활용하였다.

본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 피해보상이 필요한 순간에서조차 적극적으로 대응하지 않는 것으로 볼 때 사업자에게 대응할 때 느끼는 심리적 부담감을 덜어주는 조치가 필요하다. 소비자는 서비스거래에서 발생한 피해에서 그에 대한 책임이 사업자에게 있다고 생각했으며 사업자로부터 물리적인 보상을 원했음에도 적극적으로 대응하지 못한 것으로 나타났다. 또한 사업자에게 보상을 요구하는 것에 대한 금전적, 시간적 비용은 적게 인지하였지만 심적 부담감은 크게 인지하고 있었다.

둘째, 일반적인 불만호소행동과 관련된 요인이 소비자피해에 대한 불만호소행동과 관련된 요인과 일치하지 않음을 확인할 수 있었다. 선행연구에서 불만호소행동을 할 가능성이 높다고 밝혀진 피해에서조차 소비자들은 피해보상을 포기하고 있었다. 소비자들은 명확한 피해인 확대손해 상황에서도 피해보상 포기했고, 구매한 서비스의 가격이 비싼 경우에도 피해보상을 포기했다. 또한 해당 상황을 명백한 피해의 상황으로 인지하고 해당 피해에 대한 책임이 사업자에게 있으며 사업자가 해당 피해를 통제할 수 있다고 생각하고 있음에도 포기한 것으로 나타났다.

마지막으로 객관적으로 확인할 수 있는 피해일수록 사업자에게 적절한 보상을 얻을 가능성을 높게 인식하고 사업자에게 대응하는 데에 드는 절차적 비용과 감정적 비용을 낮게 인식하였다. 외식서비스에서는 주문한 메뉴가 제공되지 않거나 다른 것으로 잘못 제공된 것과 같은 채무불이행으로 인한 피해보다 눈에 보이는 증거물이 없는 식중독피해와 같은 확대손해로 인한 피해에 대해 보상을 요구하는 것에 대한 인식이 부정적이었다. 반대로 미용서비스에서는 상처 등을 가시적으로 확인할 수 있는 확대손해에서 객관적으로 판단하기 어려운 채무불이행으로 인한 피해보다 직접대응에 대한 인식이 비교적 긍정적으로 나타났다.

본 연구의 결론을 바탕으로 다음과 같은 제언을 제시하였다. 첫째, 서비스 거래에서 일어나는 하자나 결함에 의한 피해가 다뤄질 수 있도록 소비자분쟁해결기준을 개선해야 한다. 현행 소비자분쟁해결기준에서는 서비스 영역과 관련해서는 계약 해지나 계약 해제와 관련된 분쟁이 주로 다루어진다. 하지만 연구결과 소비자는 하자나 결함에 의한 피해나 채무불이행으로 인한 피해에서 피해보상을 주로 포기하는 것으로 나타났고 소비자는 피해의 내용을 눈으로 확인하기 어려운 상황에서 보상을 요구하는 것을 더 어렵게 인식하고 있었다. 피해보상 과정에서 벌어지는 사업자와의 분쟁에 대한 우려를 덜 수 있도록 소비자분쟁해결기준에 이러한 피해 유형에 대한 보상 기준도 명문화될 필요가 있다.

둘째, 서비스를 제공하는 사업자는 소비자들이 피해보상을 포기하는 피해를 구체적으로 파악하여 내부적으로 분쟁해결기준을 마련하고 이를 소비자에게 적극적으로 알려야 한다. 소비자가 피해에 대해 대응하는 것은 사업자에게 서비스를 개선할 수 있는 기회와 피해를 입은 소비자와의 관계를 개선할 수 있는 기회가 된다. 특히 소비자가 사업자에게 대응하지 않고 가장 많이 취한 행동이 이탈과 부정적 구전이었다는 점은 소비자가 피해보상을 포기하지 않도록 하는 것이 사업자에게도 중요하다는 것을 시사한다. 또한 서비스에서 발생한 피해 상황에서 소비자는 가격을 공제해주는 것보다는 서비스를 다시 제공하는 것을 원했다는 결과를 참고하여 보상기준을 정할 때에는 서비스 다시 제공하는 보상안을 우선적으로 검토할 필요가 있다.

셋째, 피해 상황에서 소비자가 보상을 요구할 수 있도록 교육을 실시하고 피해보상을 적극적으로 요구할 수 있는 사회적 분위기를 조성하기 위한 캠페인을 실시할 필요가 있다. 소비자가 원하는 보상을 요구할 수 있는 환경을 조성하기 위해서는 소비자가 보상 요구에 대한 비난을 우려하지 않도록 해야 한다. 최근 일부 소비자들이 과도한 보상을 요구하거나 거짓으로 피해보상을 요구하는 문제가 블랙컨슈머로 이슈가 되면서 피해를 입은 소비자들이 보상을 요구하는 것은 장려되어야 행동임에도 소비자가 보상을 요구하는 것 자체가 부정적으로 인식되고 있다. 하지만 소비자가 원했던 보상 수준은 대체로 서비스 가치 내의 보상으로 적정한 수준인 것으로 나타났다. 따라서 합리적인 수준의 보상을 요구하는 행동과 부적절한 불만호소행동이 다른 것임을 소비자에게 교육해야한다. 또한 블랙컨슈머 이슈가 정당한 피해보상을 저해하지 않도록 소비자단체는 소비자가 적극적으로 피해보상을 요구할 수 있는 사회적 분위기를 조성하기 위한 캠페인을 실시할 필요가 있다.

본 연구의 한계를 바탕으로 다음과 같은 후속 연구를 제안하고자 한다. 첫째, 한 개인이 유사한 피해임에도 다르게 행동하는 사례를 비교하는 후속 연구가 필요하다. 본 연구는 소비자들이 피해보상을 포기한 과거 경험을 떠올리게 하는 중요사건기법을 사용하였기에 실제 보상을 요구하지 않은 피해와 보상을 요구하는 피해의 특징을 비교할 수 없었다. 후속연구로 한 개인이 피해보상을 포기한 경험과 포기하지 않은 경험을 비교하는 연구를 제안한다.

둘째, 더 다양한 서비스 유형에서 소비자가 피해보상을 포기하는 피해의 양상을 밝히는 연구가 가능할 것이다. 본 연구는 서비스를 비표준화된 재화가 함께 제공되는 서비스와 무형의 서비스만이 제공되는 서비스로 나누고 각 유형의 대표적 서비스인 외식서비스와 미용서비스에서 발생한 피해만을 연구하였다. 같은 피해 유형에 속하는 피해라도 서비스 유형에 따라 피해 상황이 다른 만큼 다양한 서비스 산업에서의 피해보상 포기에 관한 연구가 기대된다.