지도 앱에서의 맛집 탐색 시, 리뷰어 정보 활용 행태에 대한 연구

Abstract

With the increasing popularity of using map applications to explore restaurants, many consumers refer to reviews. However, due to the anonymity of reviews, there are problems such as review manipulation and bias. As a result, consumers find it difficult to decide which reviews to trust and accept. In order to assist consumers in evaluating the credibility of reviews, there have been continuous attempts to provide information about the "reviewer" who wrote the review in map applications. However, each map application provides different types of reviewer information without a unified standard. Not providing reviewer information with a clear purpose and usage can ultimately hinder the user's experience of exploring restaurant reviews. Therefore, in order for users to explore credible reviews through reviewer information and have a successful experience of exploring restaurants based on them, the current inconsistent reviewer information provision needs to be improved. This study aims to identify the types of reviewer information that are needed by examining the process of users evaluating the credibility of reviews using reviewer information. Therefore, this study 1) identifies the status of reviewer information provision in domestic map applications, 2) identifies the status and reasons for users using reviewer information when exploring restaurants, and 3) suggests improvements how the reviewer information is provided to help users evaluate review credibility. Two studies were conducted in addition to a preliminary survey. A preliminary survey was conducted to investigate the number and types of reviewer information provided in domestic map applications. A total of 112 types of reviewer information were provided in 25 applications that offered review features, and 17 types of information were offered in domestic map applications. Based on the 17 types of reviewer information identified in the preliminary survey, the first study investigated whether users perceive each type of reviewer information as helpful in evaluating the credibility of reviews. For this purpose, 16 participants were recruited, and a survey was conducted to identify their perceptions of review credibility, reviewer expertise, and reviewer homophily based on 14 types of reviewer information that are provided in Google Maps, Kakao Maps, and Naver Maps. As a result of the survey, the participants generally responded that "review history" was the most helpful and "following" was the least helpful in evaluating review credibility, reviewer homophily, and reviewer expertise among reviewer information. The second study investigated the status and reasons for users using reviewer information, and identified the inconveniences and needs of reviewer information provision to derive improvements. For this purpose, 750 search data from 15 participants on the domestic map application were collected. As a result, 533 cases (71.1%) searched for restaurants, 335 cases (44.7%) explored reviews while searching for restaurants, and 151 cases (20.1%) explored reviewer information together. The number and types of reviewer information used by each user were also diverse, with users using at least 7 to 43 reviewer information in total, and at least 1 to 6 kinds of reviewer information. As a result of analyzing 179 utterances out of 257 utterances collected, there were four main reasons for using reviewer information. Of these, reviewer information was used to judge the credibility of reviewers in the following cases: 1) to identify the reviewer's expertise (62 cases, 34.6%), 2) to identify the reviewer's trustworthiness (61 cases, 34.1%), and 3) to identify the reviewer's homophily (27 cases, 15.1%). Reviewer information was also used to obtain additional restaurant information (29 cases, 16.2%), not to judge the credibility of reviewers. The results of this study revealed three reasons why users use reviewer information to evaluate the credibility of reviews in the context of restaurant search. Additionally, it was revealed that reviewer information is also used to obtain additional information, not just to evaluate the credibility of reviews. Based on the inconveniences and needs that were previously derived, it was suggested that the design of reviewer information should provide the reviewer's expertise, truthfulness, and homogeneity in numbers to be intuitive for users. This study has academic significance in that it revealed the pattern and reasons for the use of reviewer information based on user log data, which is different from previous studies. Additionally, it has industrial significance in that it suggested a design for the provision of reviewer information that can be extended to a variety of review search situations, including map applications.

지도 어플리케이션을 통한 맛집 탐색이 일상화됨과 동시에, 이 과정에서 많은 소비자가 리뷰를 참고하고 있다. 하지만 익명성을 가지는 리뷰의 특성으로 인한 리뷰 조작 및 편향 문제가 발생하면서, 소비자는 어떤 리뷰를 신뢰할 수 있을지 판단하고 수용할지 결정하기 어렵다. 이로 인해 지도 어플리케이션에서 소비자의 리뷰 신뢰성 판단을 보조하고자 리뷰 작성자인 리뷰어에 대한 정보를 제공하려는 시도들이 계속되어 오고 있다. 하지만, 각 지도 어플리케이션마다 여러 종류의 리뷰어 정보를 통일하지 않은 채 제공하고 있다. 이렇듯 명확한 목적과 사용법을 가지고 리뷰어 정보를 제공하지 않는 것은 궁극적으로 사용자의 맛집 리뷰 탐색의 경험을 방해할 수 있다. 따라서 사용자가 리뷰어 정보를 통해 신뢰성 있는 리뷰를 탐색하고 이를 기반으로 성공적인 맛집 탐색의 경험을 갖기 위해, 현재의 일관성 없는 리뷰어 정보 제공은 개선되어야 한다. 본 연구는 사용자가 리뷰어 정보를 기반으로 하여 리뷰의 신뢰성을 판단하는 과정을 살펴봄으로써, 어떠한 리뷰어 정보 제공이 필요한지 파악하고자 했다. 따라서 본 연구는 1) 현재 지도 어플리케이션에서의 리뷰어 정보 제공 현황을 파악하고, 2) 맛집 탐색 시, 사용자가 리뷰어 정보를 활용하는 현황 및 이유를 파악해, 3) 리뷰 신뢰성을 돕는 리뷰어 정보 제공 방식에 대한 개선점을 제시하고자 한다. 이를 위해 예비 조사와 더불어 두 개의 연구를 진행하였다. 예비 조사에서는 지도 어플리케이션에서 실제 제공되고 있는 리뷰어 정보들의 수와 종류를 조사했다. 리뷰 기능을 제공하는 25 개의 어플리케이션의 리뷰어 정보 제공 현황을 조사한 결과 총 112 개의 리뷰어 정보가 제공되고 있었고, 종류는 26 가지였다. 이 중 지도 어플리케이션에서는 17 가지의 리뷰어 정보를 제공중이었다. 예비 조사를 통해 파악한 리뷰어 정보 17가지를 바탕으로 1차 연구에서는, 사용자는 각 리뷰어 정보에 대해 리뷰 신뢰성 파악에 도움이 된다고 인식하고 있는지에 대해 조사했다. 이를 위해 참여자 16 명을 모집해, 구글 맵스, 카카오 맵, 네이버 지도에서 실제 제공되고 있는 14가지 리뷰어 정보를 선별해 리뷰 신뢰성 및 리뷰어 전문성과 리뷰어 동질성에 대한 인식을 파악하는 설문 조사를 진행했다. 설문 조사 결과, 리뷰어 정보 중 리뷰 신뢰성, 동질성, 전문성 판단에 있어 리뷰 히스토리가 가장 도움이 되며, 팔로잉은 가장 도움이 되지 않는다고 공통적으로 응답하였다. 2차 연구에서는 사용자의 리뷰어 정보 활용 현황 및 이유를 파악하고 리뷰어 정보 제공 방식의 불편함 및 니즈를 파악해 개선점을 도출하고자 했다. 이를 위해 15 명의 참여자들로부터 지도 어플리케이션 상에서 검색 데이터 750 건을 수집하였다. 결과적으로 750 건 중 533 건(71.1%)은 맛집을 검색하였고, 335 건(44.7%)은 맛집 검색을 하면서 리뷰를 탐색하였으며, 151 건(20.1%)은 리뷰어 정보까지 함께 탐색한 경우였다. 사용자마다 리뷰어 정보를 활용하는 수와 종류도 다양했는데, 사용자별로 최소 7개에서 43개의 리뷰어 정보를 활용했으며, 최소 1가지의 리뷰어 정보에서 최대 6 가지의 리뷰어 정보를 활용하기도 했다. 수집된 발화 257 개 중 리뷰어 정보를 활용하는 이유에 대한 발화 179 개에 대해 분석한 결과, 리뷰어 정보 활용 이유는 크게 4가지였다. 이 중, 리뷰어의 신뢰성을 판단하기 위해서 리뷰어 정보를 활용하는 경우는 1) 리뷰어의 전문성을 파악하기 위해서(발화 62 개, 34.6%), 2) 리뷰어의 진실성을 파악하기 위해서(발화 61 개, 34.1%), 3) 리뷰어의 동질성을 파악하기 위해서(발화 27 개, 15.1%)였다. 리뷰어에 대한 신뢰성을 판단하기 위해서가 아니라, 4 ) 추가 맛집 정보 얻기(발화 29 개, 16.2%)를 위해서도 리뷰어 정보가 활용된다는 것을 확인했다. 본 연구의 결과를 토대로, 사용자가 맛집 탐색 상황에서 리뷰 신뢰성 판단을 위해 리뷰어 정보를 활용하는 3 가지 이유를 밝혀내고 추가적으로 리뷰 신뢰성 판단이 아닌 추가 정보 획득을 위해 리뷰어 정보를 활용하기도 한다는 사실을 밝혀냈다. 조사 과정에서 도출된 불편함과 니즈를 바탕으로 리뷰어의 전문성, 진실성, 동질성을 직관적인 수치로 나타내야 한다는 디자인 제언을 하였다. 본 연구는 기존 연구와 다르게, 사용자의 로그 데이터를 기반으로 리뷰어 정보 활용 양상 및 이유를 밝혔고, 리뷰어 정보 자체가 하나의 정보 제공 수단이 될 수 있다는 점을 밝혔다는 학술적 의의를 가진다. 더불어, 지도 어플리케이션을 포함한 다양한 리뷰 탐색 상황에 확장성 있게 적용될 수 있는 리뷰어 제공 방식에 대한 디자인 제언을 했다는 점에서 산업적 의의를 가진다.