전략적 6 시그마를 활용한 SLA 적용 방법론

Abstract

BPR은 1990년대 초에 제안되어 많은 기업의 경영 혁신 도구로 선택되어 왔다. 그러나 대다수의 기업이 성공적인 결과를 보여주고 있지 못하고 있는 실정이며 Champy는 BPR의 실패 원인으로 '경영 패러다임의 변화 없는 경영 혁신'을 들고 있다. 본 논문에서는 BPR의 한계를 극복하고 프로세스 효율성을 극대화할 수 있는 경영 혁신 기법으로 BPO(Business Process Outsourcing)를 제안하고, BPO 품질 관리를 위해 전략적 6 시그마의 DMAIC를 활용한 SLA(Service Level Agreement)적용 방법론을 제안하고 있다. 아웃소싱 품질을 관리하기 위한 근본적인 요인을 정의하고 이에 대한 산포 관리와 목표 수준 관리의 2단계를 반복함으로써 아웃소싱 품질을 높일 수 있을 뿐만 아니라 궁극적으로는 기업의 전체 프로세스 효율성도 극대화할 수 있을 것이다.