流通파트너를 통한 顧客滿足의 提高方案에 관한 硏究;報償制度를 中心으로

Abstract

미국과 일본의 많은 기업들은 全社的인 고객만족 프로그램을 실시하고 있다. 이러한 프로그램들은 고객을 一回的인 거래의 대상이라기보다는 일종의 年金과 같은 계속적인 수입원천으로 생각하는 경영자의 시각으로부터 비롯된다. 이러한 프로그램이 목적은 일회적인 구매경험에 있어서의 고객만족이 아니라 지속적인 소유경험의 만족을 창출하는 것이다. 고객만족은 궁극적으로 상방기업(즉, 제조업자와 프랜차이저)의 책임이기는 하지만 많은 제품에 있어 고객은 유통파트너(distribution patner)를 상방기업으로 인식한다. 예컨대ㅡ 패스드 푸트 프랜차이즈의 고객은 프랜차이즈 가맹점과 접촉할 뿐이다.