顧客滿足指數 開發을 위한 모델과 活用體系의 設計

Abstract

최근에 고객만족경영을 경영이념으로 구체화하고 있는 기업들이 많다. 대기업군을 위시하여 중소기업까지 고객만족경영을 사내의 전략적 방향으로 설정하고 있을 뿐만 아니라 고객만족의 계량화를 위하여 노력하고 있으며 그 일환으로 고객만족지수를 산출하여 경영성과지표의 하나로 삼고자 한다. 이것은 경영 현장에서의 마케팅思考가 국내·외적인 도전에 의해 고객지향적으로 성숙되어 가는 징표하고 할 수 있을 것이다. 고객만족경영의 계량화, 즉 고객만족지수(Customer Satisfaction Index CSI)에 의한 경영성과 확인은 과학적 고객만족경영이라는 측면에서 당위성이 있다. 지금까지의 경영성과지표가 주로 매출규모나 추자이익을 혹은 시장점유율과 같은정량적인 지표로 구성되어있었음에 비해 CSI는 소비자의 현장 반응에 준거해서 만들어진 거의 유일한 정성적 경영성과지표가 될 것이다.