서비스 질을 위한 병원의 노력에 대한 지각이 간호사의 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 서비스 질 향상을 위한 조직의 노력정도가 조직 구성원의 서비스 성과인 고객지향성에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 서비스 질 향상을 위한 조직의 몰입은 구성원의 조직몰입에 영향을 미치고, 조직몰입은 다시 구성원의 고객의 욕구를 만족시키기 위한 행동을 변화시킨다는 것을 증명하고자 한다. 또한 구성원의 조절초점이 어떻게 조직몰입과 고객지향성의 관계를 조절하는지를 보여줄 것이다. 연구를 위한 설문조사는 서로 다른 병원에 다니는 총 160명의 간호사를 대상으로 실시하였다. 결과를 이끌어 내기 위해서 AMOS를 활용한 구조방정식 모형을 분석하였다. 연구결과를 토대로 도출된 몇 가지 사항을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 향상을 위한 조직의 노력은 구성원 조직몰입의 제유형인 정서적, 지속적, 규범적 몰입에 유의미한 영향을 준다는 것을 증명하였다. 둘째, 정서적, 규범적 몰입은 구성원의 고객지향성에 정의 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 마지막으로 방어적 초점을 가진 간호사의 지속적 몰입은 고객지향성에 부의 영향을 준다는 것을 보여주었다.