경찰에 대한 시민만족도 결정요인에 관한 연구

Abstract

요약(국문초록)

본 연구는 시민 주도적 접촉(citizen-initiated contacts)을 중심으로 경찰서비스 경험자가 서비스 만족도를 결정함에 있어 영향을 미치는 요인을 분석하고자 하는 것이다. Skogan(2005)에 따르면 사건․사고 신고 등 시민 주도적 접촉을 한 경우가 교통 범칙금 발부나 불심검문 등 경찰 주도적 접촉을 한 경우보다 경찰에 대한 만족도가 높았다. 본 연구에서는 경찰서비스에 대한 기대가 상대적으로 큰 시민 주도적 접촉을 중심으로 만족도 결정요인을 알아보고자 한다. 먼저 시민 주도적 접촉을 112신고, 교통사고조사, 일반민원 및 고소․고발 등 네 종류로 나누고, 각 종류별로 경찰서비스를 경험한 시민의 만족도 결정요인을 실증적으로 분석하였다. 나아가 긴박함의 정도를 기준으로 112신고와 교통사고조사를 긴급접촉으로, 일반민원과 고소․고발을 비긴급접촉으로 분류하여 유형별 만족도의 차이와 원인을 실증적으로 분석하였다. 본 연구에서 종속변수는 시민만족도, 독립변수는 업무 처리절차 및 과정, 담당자 응대 태도 및 서비스 품질이다. 따라서 접촉 종류별, 유형별로 독립변수들과 종속변수들 간 관계를 분석하였다. 한편, 경찰서비스를 제공받은 시민의 연령이나 성별 등 개인적인 특성 및 서비스를 제공한 경찰서의 급지나 서비스를 받은 지역 등은 통제하였다. 먼저 분산분석을 통해 응답자 개인의 특성이 만족도에 미치는 영향을 살펴보면, 남성의 서비스 만족도가 여성보다 높았고, 연령대가 높을수록 서비스 만족도도 높아져 60대의 만족도가 가장 높았는데 이는 연장자에 대한 공경이라는 유교적 전통이 사회 전반적으로 통용되고 있어 경찰관들도 접촉 시민의 연령이 높을수록 더욱 성의 있게 응대하기 때문이라고 판단된다. 경찰서 급지별로는 대도시 경찰서보다는 시골지역 경찰서의 서비스 만족도가 높게 나타났다. 접촉 종류별로는 일반민원, 교통사고조사, 112신고, 고소․고발 순으로 만족도가 높았다. 이는 일반민원 업무를 처리하는 민원실소속 직원들의 경우 다른 부서 근무자들보다 고객만족교육을 자주 받아 응대 태도 등이 우수한 반면, 고소․고발을 하는 시민들은 애초 경찰에 대한 기대가 크므로 수사결과에 대한 불만도 높아질 가능성이 높다. 따라서 수사․형사과 직원들은 사건 처리절차 및 과정을 고소․고발인들에게 친절하고 상세히 알려주고, 공정한 조사를 하고 있음을 최대한 부각하여야 하겠다. 회귀분석을 통해 독립변수인 처리절차 및 과정, 응대 태도 및 서비스 품질이 각 접촉 종류별로 시민만족도에 미치는 영향을 살펴본 바, 영향력의 크기에서 정도의 차이는 있으나 세 가지 변수 모두 통계적으로 유의미하게 만족도에 영향을 미쳤다. 접촉 유형별 분석에서는 세 가지 변수 모두 통계적으로 유의미하게 만족도에 영향을 미치고 있으나, 서비스 품질은 비긴급접촉보다 긴급접촉의 만족도에 더 큰 영향을 주었다. 한편, 비긴급접촉의 경우 경찰서 급지와 경찰서비스를 받은 지역도 만족도에 유의미한 영향을 미쳤다. 따라서 일반민원과 고소․고발에 있어서는 1급지인 대도시 경찰서의 서비스 만족도를 높이기 위해 노력할 필요가 있다.