국세공무원의 갈등관리유형이 직무성과, 고객지향성, 이직의도에 미치는 영향

Abstract

급변하는 세정 환경 속에서 그 어느 때보다 국세청과 국세공무원의 역할이 중요해지고 있다. 특히 국세공무원은 최상의 국세행정서비스를 제공하기 위하여 세원 업무, 대민 업무, 세무 상담 등 다양한 업무를 처리하고 있다. 그러나 이 과정에서 국세공무원은 상사, 직장 동료들과 직장 내 갈등을 겪고 있으며 조직은 문제에 따른 적극적인 해결 방법을 제시하지 못하고 있는 실정이다. 이에 따라 본 연구에서는 국세공무원의 조직 내 갈등관리유형과 유형에 따른 직무성과, 고객지향성, 이직의도에 대해 알아보기 위하여 일선에서 근무하는 국세공무원들을 대상으로 설문지 조사를 시행하였다. Thomas & Kilmann의 이론에 따라 갈등관리유형을 경쟁형, 협력형, 타협형, 회피형, 순응형의 다섯 가지 유형으로 분류하고 이에 따른 종속변수에 차이가 있는지 분석하였다. 이를 위한 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 국세공무원의 갈등관리유형은 어떠한가? 둘째, 국세공무원의 인구통계학적 특성에 따른 갈등관리유형은 어떠한가? 셋째, 국세공무원의 인구통계학적 특성에 따른 직무성과, 고객지향성, 이직의도는 어떠한가? 넷째, 국세공무원의 갈등관리유형이 성별, 연령, 재직기간을 통제하였을 때 직무성과, 고객지향성, 이직의도에 미치는 영향은 어떠한가? 위 연구문제를 중심으로 본 연구는 서울·경기 지역의 일선세무서 6곳에서 재직 중인 국세공무원들을 대상으로 설문을 하였다. 설문조사는 2015년 10월에 실시하였으며 설문지는 254부가 회수되었고 그 중 243부를 통계분석에 활용하였다. 먼저 인구통계학적 분석을 실시하고 이에 따른 종속변수와의 관계를 알아보기 위하여 독립표본 t-검정, 일원배치분산분석을 실시하고 더미를 이용한 다중회귀분석을 통해 가설검증을 하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 국세공무원의 갈등관리유형에 따라 직무성과에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설1은 통계적으로 유의미하였다. 더미를 이용한 회귀분석을 한 결과, 타협형과 경쟁형, 타협형과 회피형, 순응형과 회피형 사이의 평균의 차이가 유의미하게 나왔다. 즉 타협형은 경쟁형, 회피형보다 직무성과가 높았고 순응형은 회피형보다 직무성과가 높았다. 둘째, 갈등관리유형에 따른 고객지향성의 평균의 차이는 통계적으로 유의미하지 않았다. 셋째, 갈등관리유형은 이직의도에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설3은 지지되었다. 더미를 이용한 다중회귀분석 결과 회피형과 타협형, 회피형과 순응형간의 평균의 차이가 유의미한 것으로 나타났다. 즉, 이직의도는 회피형이 타협형과 순응형보다 평균이 높게 나왔는데 이는 통계적으로 유의미한 수치를 보였다. 결과에 따르면 모든 갈등관리유형에서 평균의 차이가 유의미하지는 않았지만 유의미한 차이가 있는 유형을 비교하였을 때 회피형은 직무성과가 상대적으로 낮고 이직의도가 높음을 알 수 있다. 이는 조직 내 갈등(conflict)이 발생하였을 때 자신의 이익에도 관심이 없고 상대방의 욕구에도 관심이 없는 회피형 갈등관리유형을 취하는 공무원에게 갈등관리에 있어서 적절한 대안이 필요하다는 것을 의미한다. 이에 따라 국세공무원들이 조직 내에 갈등의 상황이 발생하였을 때 이를 적절하게 풀어나갈 수 있는 대책을 마련해야 할 것이다. 예를 들어 갈등관리상담사를 통해 조직 내 갈등의 고충을 알아보고 이에 따른 상담을 실시하여 갈등을 적절히 관리해 나갈 수 있도록 조직적 차원에서 지원해야 할 것이다. 또한 갈등이 발생하였을 때 조직 구성원 개인이 혼자 해결하기 어려운 상황이라면 갈등관련 프로그램을 실시하거나 상대방과의 대면을 통해 문제를 해결할 수 있는 소통의 장을 마련해야 할 것이다. 조직은 구성원들에게 형식적인 절차가 아닌 문제를 해결할 수 있는 실질적인 기회를 주고 이에 자발적으로 참여할 수 있는 환경을 마련해야 한다.

The role of the National Tax Service and national tax officials is very important in the rapidly changing national tax administration situation than ever before. Especially, national tax officials handle a range of tasks of tax affairs, the civil service and tax consultation to provide the very best national tax administrative service. But conflicts in organization have been problems and they have disruptive workplace conflicts with co-workers or superiors. The purpose of this study is to investigate conflict management style of national tax officials and effects of conflict management style on performance, customer-orientation and turnover intention. So, questionnaires were sent out for the survey in this study. According to Thomas & Kilmann theory of conflict mode instrument, conflict management style can be divided into five types. The types of conflict mode are as follows

competing, collaborating, compromising, avoiding and accommodating. The study deals with differences of performance, customer-orientation, turnover intention in types of conflict style. In this article, national tax officials working in Seoul and Gyeonggi-do were surveyed in October, 2015. The total number of the 254 questionnaires were gathered and 243 samples of them were utilized statistical data. Based on this data, a analysis was conducted using Independent-sample T Test, One-way ANOVA and Multiple Regression Analysis with Dummy Variables. The results were as follows. First, Hypothesis 1 that conflict management style will affect the performance of national tax officials was statistically significant. Specifically, compromising style has more positive effect on work performance than competing and avoiding style. Also, accommodating style has higher level of performance than avoiding style. Second, the difference in the average of customer-orientation by conflict management style was not statistically significant. Third, Hypothesis 3 that conflict management style will affect the turnover of National Tax Officials was statistically supported. There was a statistically significant difference in the average according to the result of regression analysis. Specifically, avoiding style has a higher turnover intention than compromising and accommodating style. The result showed avoiding style had relatively lower level of performance and had a higher level of turnover intention than other styles. That is to say, some alternatives are required to national tax officials having an avoiding conflict management style that is not interested in their own and oppositions interests. In conclusion, there should be measures to resolve conflict within an organization of national tax officials. For example, When officials have conflict with others, there should be a counselor who investigate the conflict situation and consults with members of NTS. Also, NTS has to manage the conflict within an organization by giving conflict management programs and making an atmosphere of communication on the organizational level.