공항서비스 고객만족도 조사에 관한 연구(한국공항공사의 사례를 중심으로)

Abstract

최근 소비자 중심의 공공개혁에 대한 요구가 거세지면서 공공부문에서의 고객만족도 조사가 확산되어가고 있는 추세이다. 정부에서도 이러한 추세에 맞춰 공공서비스에 대한 고객만족도 조사와 고객헌장제도 등을 의무적으로 도입토록 하고 있으며 이를 경영실적평가에 반영토록 함으로써 공공기관의 경쟁력강화를 유도하고 있다. 본 연구에서는 공항서비스의 고객만족도 조사에 관한 선행연구와 실증적 분석을 통해 공공서비스에서의 고객만족도 조사에 대한 의미와 이해, 전략적 활용방안을 제시하였다. 특히 현재 관련법령을 근거로 시행되고 있는 공공기관 고객만족도 조사와 공항의 특성을 반영하여 개발된 한국공항공사 고객만족도 조사 등 2개 조사모형을 비교․분석함으로써 공항서비스의 경쟁력을 강화하기 위한 몇 가지 시사점을 제시하였다. 그 시사점은 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객만족은 사용 전 인지된 기대수준과 사용된 후 지각된 불일치와 관련하여 나타나는 심리적 상태로서 그로 인해 나타나는 신뢰, 재구매, 타인추천 등 소비자의 행태변화도 포함하는 개념으로 서비스품질요인이 그 원인변수로 받아들여지고 있으며 고객만족과 서비스품질요인간의 관계를 계량적으로 분석하여 활용할 경우 기업의 전략적 활용이 가능하다. 둘째, 공공기관 고객만족도 조사모형은 서로 다른 업종을 가진 공공기관간의 비교와 평가를 목적으로 개발된 평가모형으로 직접 측정법을 사용하고 있는 반면 한국공항공사 고객만족도 조사모형은 서비스개선모형으로서 서비스품질요인의 가중 평균을 통해 종합만족도를 산출하는 간접측정법을 사용하고 있다. 이 두 가지 모형이 가지고 있는 특성과 한계 등을 이해함으로써 조사결과에 대한 효과적이고 체계적인 활용이 가능할 수 있다. 셋째, 공항서비스는 여객과 화물의 운송을 위한 시설과 그 부대시설 및 지원시설 등 공항시설을 갖춘 공공용 비행장인 공항에서 제공되는 일체의 서비스로 정의할 수 있는데, 본 연구에서는 공항운영자의 비교평가와 서비스 경쟁력 향상이라는 취지에 부합하기 위해 여객을 대상으로 공항운영자가 제공하는 서비스를 고객만족도 조사대상으로 특정하는 것이 바람직하다. 본 연구의 대상이 되는 공공기관 고객만족도 조사와 한국공항공사 고객만족도 조사는 이러한 목적에 부합되도록 설계되어 있으나 그 특성상 용어의 의미 전달 등 몇 가지 한계를 가지고 있다. 넷째, 고객만족과 불만족을 연속관계 또는 불연속 관계로 보느냐에 따라 다양한 해석이 가능하며 현재 시행되고 있는 만족수준과 영향력의 크기만을 측정하는 기존 단순회귀분석의 한계를 보완할 수 있는 입체적인 정보를 획득할 수 있다. 특히 만족의 정도나 강도에 따라 고객을 분류․분석하고 이를 고객만족을 위한 서비스 개선정책에 활용할 경우 보다 효과적인 고객만족 향상전략을 수립할 수 있을 것이다. 다섯째, 고객만족경영은 고객만족의 극대화가 아닌 최적화에 초점을 맞추어야 하며 이를 위해서는 고객만족도 조사결과에서 나타난 만족수준과 고객만족에 대한 영향력을 토대로 전략적 선택을 할 수 있어야 한다. 또한 고객만족도 조사결과를 활용하여 서비스개선 및 고객만족 향상을 위한 전략적 선택을 구체화하는 데 있어서 공공기관으로 유입되는 각종 고객의 요구와 불만을 분류, 저장, 검색할 수 있는 VOC시스템과 서비스품질수준의 진단과 관리를 가능하게 해주는 서비스품질의 표준화 제도가 운영되어 고객만족도 조사결과가 가진 정보의 한계를 보완함으로써 유효한 고객만족경영체계를 구축할 수 있다.

Abstract The Study about Customer Satisfaction Index of Airport Service

Choi Chan Sob Department of Public Administration The Graduate School Seoul National University

Recently, demand regarding customer-oriented innovation in public sectors has become so trendy that customer satisfaction index investigation is spreading. By following this trend, the government is guiding the public sector to compete by obliging it to adopt the investigation and the customer charter and implementing it to management performance. This study shows the meaning and understanding, strategic utilization about the investigation in public service by analysing the advanced and empirical research. Specially the study suggests the several implications that strengthen the competitiveness of airport service by analysing and comparing two models of public-service customer satisfaction index and Korea Airports Corporation customer satisfaction index. The implications are as in the following. First, customer satisfaction is the psychological state about the discordance between expectation before experience and recognition after experience. It includes behavior such as trust, repurchase and recommending action to others which is analysed as service quality causes. Analysing quantitatively the relationship between customer satisfaction and service factor permits strategical utilization. Second, PCSI is the evaluation model that is developed for comparatively evaluating the public institutions and uses the direct evaluation method. On the other hand, KAC-CSI is the model for improving service qulity, and use the indirect evaluation method that calculates the customer satisfaction index by taking the average of service elements. Understanding the characteristics and limitations of two models is able to utilize the result of investigation effectively and systematically. Third, the airport service means the total service of airports which is defined as public airfield with the additional and supporting facilities offered for transporting passengers and baggage. It is desirable that the subjects of this reserch is limited to those which only airport operator offers, in order to allow the airport operator's effort is evaluated properly. Fourth, whether satisfaction is regarded as the continuity relation or discontinuity relation makes it possible to interpretate the result of the research variously. Specially, the customers are classified and analyzed by the strength of satisfaction, and the result of the research is utilized for service improvement. This will allow to establish effective customer satisfaction improvement policy. Lastly, customer satisfaction management is should not focuse on maximization, but focus on optimization of customer satisfaction, allowing strategic choice based on the result of the research available. Also, regarding improvement of the service quality and satisfaction by utilizing the result of the research, the VOC systems that can classify, store and search the demands and complains of customer and the service standards that can dignosis and control the level of service quality, could supplement the limit of customer satisfaction investigation and result in building an effective system of customer satisfaction management.