선택과 경쟁 기제 하에서 사회복지사의 역할 경험 연구

Abstract

본 연구는 선택과 경쟁 기제 하에서 사회복지사의 역할 경험을 근거이론적 방법을 적용하여 분석하고 있다. 선택과 경쟁 기제는 이용자의 권리를 보장하고 서비스 제공의 효율성을 높이기 위해서 사회복지실천 현장에 도입되었다. 하지만 선택과 경쟁 기제가 사회복지실천현장에서 실제로 어떻게 작동하는지는 최하위 정책집행기관인 사회복지사의 역할 경험과 밀접하게 관련되어 있다. 따라서 본 연구는 선택과 경쟁 기제 하에서 사회복지사가 어떻게 자신의 역할을 경험하고 있는지 그 과정과 양상을 파악하는데 목적을 두었다. 분석 결과는 다음과 같다. 결과는 근거이론에 따라 인과적 조건과 중심현상, 맥락적 조건, 작용/상호작용, 중재적 조건 및 결과로 제시한다. 우선 인과적 조건으로 사회복지사는공공서비스 패러다임이 변화하였기 때문에, 선택과 경쟁 기제가 도입되었다고 생각하고 있었다. 생산효율성을 높이고, 이용자의 권리를 존중하는 방편으로 선택과 경쟁 기제가 도입된 면도 있지만, 비영리부문인 사회복지 영역에도 사회 전반에 통용되는 영리부문의 작동기제 즉 시장기제가 도입된 면도 있다고 생각하고 있었다. 중심현상은이용자의 제공기관 선택과 제공기관 간 경쟁 현상이었다. 이용자는 본인의 의지로 제공 기관과 활동보조인을 선택하고, 변경하였다. 제공기간들끼리는 서로 경쟁자로 인식하며, 활동보조영역에서 서로 긴장을 경험하고, 협력이 원활하게 이루어지지 않음을 경험하였다. 중심현상은 맥락적 조건인지역 내의 서비스 제공인력과 제공기관의 수의 충분성 여부에 따라 그 정도가 다르게 나타났다. 선택과 경쟁 기제 도입에 따른 작용/상호작용으로 사회복지사는 이용자의 선택을 받기 위해여 서비스 질 경쟁을 하며판매자의 역할을 경험하였다. 서비스 질 경쟁과 관련한 판매자의 역할 범주는 다음의 다섯 가지로 나타났다. (1)보다 전문적인 활동보조서비스를 제공하려고 노력하기, (2)활동보조서비스의 안정된 제공을 위해서 노력하기, (3)이용자의 비위를 거스르지 않으며 친절하기, (4)활동보조서비스와 무관한 추가적인 재화나 서비스 제공하기, (5)핵심적인 서비스의 변질을 수용하기였다. 이러한 판매자로의 역할 경험에 영향을 준 요인 즉 중재적 요인은 (1)활동보조서비스의 질 평가가 어려움, (2)저숙련 활동보조인, (3)기관이 보유한 자원 정도, (4)서비스 제공 목적으로 영리성 배제 였다. 끝으로, 판매자로 역할 경험의 결과 서비스의 질에서 이용자의 욕구를 잘 경청하고, 이에 기민하게 반응하는 측면에서의 질 향상이 있었다. 하지만, 저임금 저숙련 노동자인 활동보조인이 가진 역량의 한계에서 오는 서비스 질의 한계에는 수용적이었다. 그리고 크림 스키밍 현상(cream skimming)현상이 나타나고 있었다. 서비스를 부적절하게 이용하거나 활동보조인이 기피하는 이용자의 경우, 사회복지사는 이용자에게 적극적으로 개입하여 상황을 해결하기 보다는, 이용자에게 몇 번 기회를 준 뒤 활동보조인을 연결하지 않는 방식으로 서비스 제공을 회피하였다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 선택과 경쟁 기제 하에서 사회복지사의 판매자로서의 역할 경험을 상세하게 규명하였다는 점에서 의의가 있다. 서비스 상품 판매 기업이 서비스의 질로 경쟁하는 과정에서 일반적으로 나타나게 되는 핵심서비스와 무관한 추가 서비스를 제공이나, 장기적으로 이익을 제공하지 못하는 이용자를 회피하는 현상이 사회복지사가 판매자로 역할하면서 나타나고 있었다. 시장 기제의 도입 이후, 사회복지 실천 현장의 변화를 이해할 수 있다는 점에서 본 연구의 접근은 큰 의미를 갖는다. 본 연구는 판매자의 다양한 역할 중 서비스 질 경쟁 전략과 관련한 역할에 대해서 살펴보았다. 또한, 수도권에서 활동보조서비스를 담당하는 사회복지사를 중심으로 연구했다는 점에서 선택과 경쟁 수준이 다른 분야에 적용하기에는 한계가 있다.

This study analyzes the experiences of the social workers under the situations where choice and competition mechanism operates, which was introduced to protect rights of users and increase effectiveness of services, by conducting a qualitative analysis of interview data using the grounded theory approach. This study aims to analyze the process of implementing the choice and competition mechanism at the social workerslevel and the responding aspects of the social workers under the choice and competition mechanism. The results are arranged into causal conditions, main phenomenon, context, action and interactional strategies, intervening conditions, and consequences based on the grounded theory as followings: First, for the causal condition in this research, it is conceived by social workers that the choice and competition mechnisim was introduced responding to shifting of the public service paradigm.

Second and third, the main phenomenon that emerges is the provider choice and the competition between providers, the levels of the central condition appear differently depending upon the context, where to what degrees numbers of providers and personnels giving the PAS(personal assistance service) are sufficient.

Fourth, for the action and interactional strategies , the social workers experienced the role of 'marketer' while competing in the quality of service for users choice. The response strategies of the social workers are deduced by five categories: (1) trying to upgrade the quality of the PAS as a professional worker, (2) trying to giving stable services, (3) ingratiating themselves with users, (4) giving additional services that have no direct relation with the PAS, (5) admitting the users that ignore core guidelines.

Fifth, the elements of the intervening conditions that affect these response strategies as a 'marketer' include (1) the difficulty of the definition and measurement of service quality, (2) the low-skilled personnel, (3) the levels of resources that the facilities retain, (4) the exculsion of commerciality in the recognition and practices by the social workers in social work . With a result of experiences of 'marketer' and using these five response strategies by the social workers, the service quality is upgraded in one aspect: listening to the users and responding quickly to users.

But there are limitations

the social workers would accept the limits of the quality from low-skilled personnel and there appears cream-skimming. The analysis of the experiences of the social workers under the choice and competition mechanism includes important implications. First, the social workers provided the additional services that have no direct relation with the PSA for user's choice. Second, the social workers avoided the users that do not guarantee the long-term profit. These phenomena are common in the area of business activities, but in the area of social welfare there has been the criticism to apply them. This anlaysis is limited to the aspects of choice and competition on PAS who works in the metropolitan area.

On the whole, this study is concentrated in the change of the role of socialworkers and socialwelfare practices as 'marketer', limited to PAS who work in the metropolitan area, which is a most meaningful with the introduction of the choice and competition mechanism.