공항서비스 만족도 영향 요인에 관한 연구

Abstract

본 연구는 글로벌 항공 교통 시장에서의 중요 사회간접자본인 공항이 공공성과 기업성이라는 두 가지 측면에서 중요성을 갖고 있다는 데 주목하여, 공공성을 대표하는 공항서비스 만족도에 수속시설 자동화와 같은 서비스 품질 요소가 어떠한 영향을 주는지를 실증 분석하여 전략적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 하였다. 이에 우선적으로 서비스 품질과 만족에 관한 선행 연구 검토를 통하여 고객의 서비스 만족은 서비스 품질에 대한 기대와 지각을 통해 복합적인 상호작용을 거쳐 종합적으로 인지된다는 것을 확인하였다. 이후 인천국제공항 고객만족도 조사 결과를 토대로 공항수속시설 자동화를 통한 개별 서비스 만족도 변화가 종합만족도에 유의미한 영향을 줄 수 있는지를 분산분석(ANOVA)과 다중회귀분석 기법을 이용하여 분석 하였다. 그 결과 출국심사 서비스 전반적 만족도에 있어서는 자동출국심사 서비스 이용여객의 만족도가 일반출국심사 서비스 이용여객보다 더 높게 나타났으나, 체크인 서비스 전반적 만족도와 보안검색 서비스 전반적 만족도에 있어서는 일반출국심사 서비스를 이용한 여객의 만족도보다 더 낮게 나타났다. 이는 자동화 서비스의 신속성을 통해 서비스 만족도를 높이고 긍정적 감정을 유발함으로써 관련 서비스 만족도까지 높일 수 있을 것이라는 당초 예상과는 다소 상이한 결과였다. 이를 더 면밀하게 분석하기 위해 20개의 주요 공항서비스 항목을 선정하여 종합만족도에 대한 상대적 영향력을 다중회귀분석을 통하여 확인한 결과, 공항서비스 품질 요소 가운데 공항직원의 친절, 도움이 종합만족도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났고 체크인 업무의 신속성, 탑승 대기시설의 편안함 등이 그 뒤를 따랐다. 아울러 주요 공항서비스인 체크인, 보안검색, 출입국심사 각각의 전반적 서비스 만족도 영향 요인 분석결과에서도 각 수속 시설의 전반적 만족도에 시설별 대기시간보다도 직원의 친절성이 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이를 통해 공항서비스 만족도에 있어서 고객들에게는 시설적 서비스 보다는 직원을 통해 전달되는 인적 서비스가 상대적으로 더 중요하게 평가되고 있음을 알 수 있었다. 특히, 일반출입국심사 서비스 이용여객에게 있어서 인적 서비스 요소가 상대적으로 더 영향력이 컸다. 이처럼 공항서비스 만족도에 있어서 인적 서비스가 상대적으로 큰 영향력을 보였던 만큼 직원의 친절성에 대한 만족도는 중요한 요소이다. 자동출입국심사 서비스를 이용했던 여객들한테는 출국심사 시 기기 활용을 통한 편리함이 일반심사 이용 여객이 겪은 직원의 친절성보다 만족도가 더 높아 출국심사의 전반적 만족도는 높았을 수 있으나, 체크인이나 보안검색 서비스에 대해서는 동일한 인적 서비스를 경험하고도 지각된 직원의 친절성 및 수속 대기시간에 대한 만족도가 상대적으로 낮아 해당 서비스의 전반적 만족도가 오히려 일반 출국심사를 받은 여객보다도 낮게 나온 것으로 해석될 수 있다. 한편, 입국심사 유형에 따른 입국심사 전반적 만족도 및 출입국심사 유형에 따른 공항서비스 종합만족도는 통계적으로 유의미한 차이가 없었다. 결론적으로, 일부 공항서비스의 변화(개선)를 통해 부분적 서비스 만족도 향상이 있을 수 있지만, 개인의 서비스 품질 지각에 따른 주관적 만족이라는 속성으로 인해 다양한 서비스 요인에 대한 종합적인 만족도가 변화된 서비스 품질 수준과 조응하지 못하고 별다른 영향을 받지 않을 수도 있다는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다.