Emotional Response to Customer Helping and Its Impact on Job Stress and Job Performance

Abstract

Previous research showed that customer helping enhances employees job performance. However, there are also some empirical evidences that customer helping increases job stress. The purpose of this paper is to resolve the conflicting effects of customer helping. Specifically, it investigates (1) how employees feeling shame and gratitude toward the customer helping relates to job stress and job performance and (2) whether the effects of customer helping on emotional responses depend on employees mental simulation (outcome vs. process). The results show that feeling shame toward the customer helping leads to job stress and job performance, whereas feeling gratitude increases job performance. The employees mental simulation also had significant moderating effect when the level of customer helping is high.

고객참여행동을 경험한 직원은 직무성과가 향상되는 한편, 직무 스트레스를 느낀다. 본 논문은 적극적 고객참여행동에 대해 직원의 감정적 반응이 직무성과향상과 직무스트레스에 끼치는 영향을 연구하였다. 그 결과, 고객참여행동을 통해 직원이 부끄러움을 강하게 느낄수록 직무성과가 향상되고, 직무스트레스 또한 증진됨을 확인하였다. 반면, 참여행동을 한 고객에 대해 고마운 마음이 클수록, 직무성과는 향상하지만 이를 통해 직무스트레스가 발생하지는 않음을 검증했다. 또한, 직원의 목표지향성은 고객참여행동의 정도가 높을 때에만 조절효과가 유의하였으며 그 효과는 부분적인 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 서비스 상황에서 직원이 느끼는 감정을 질적, 계량적으로 연구했다는 점에서 이론적 의의가 있으며, 서비스 기업과 기업 인사담당자들에게 다양한 시사점을 제공한다.