주택구입 과정의 소비자문제 연구

Abstract

주택구입 과정은 소비자가 일상생활을 영위하는 필수적인 장소를 탐색함과 동시에 경제적 자원을 구성하는 주요한 자산을 결정하는 구매의사결정과정이다. 소비자는 상당한 시간과 노력을 투입하여 신중하고 전략적인 의사결정을 하지만, 주택이 지닌 다양하고 복잡한 특성은 소비자의 주택 구매의사결정을 어렵게 하고 문제를 발생시킨다. 소비자의 원활한 구매의사결정을 지원하기 위해서는 주택구입 과정에서 소비자가 경험하는 문제를 규명하고 이를 해결하기 위한 제도적 대응방향을 강구하는 것이 필요하다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 먼저 산발적으로 존재하는 소비자문제를 정리하고 유형화하는 이론적 분석틀을 마련하고 이를 기반으로 소비자 심층면접을 통해 주요한 문제를 확정하였다. 다음으로 전문가 심층면접을 통해 소비자문제를 해결하기 위한 현행 제도와 관행이 제대로 작동하고 있는지 판단하였다. 마지막으로 소비자 및 전문가 심층면접 결과를 토대로 소비자문제를 해결하기 위한 제도적 대응방향을 모색하였다. 이와 같은 과정으로부터 도출한 주요한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 주택구입 과정에서 소비자가 경험하는 문제는 정보비대칭과 불확실성, 거래비용 세 차원으로 분류되었다. 먼저 정보비대칭 문제는 주택 가격에 대한 정보와 주택 매물에 대한 정보, 주택 내부속성에 대한 정보, 주택 거래과정에 대한 정보에서 발생하였다. 다음으로 불확실성 문제는 거래 상대방에 대한 신뢰와 거래 중개자에 대한 신뢰, 정부의 부동산 정책의 영향에 대한 불확실성을 포함하였다. 마지막으로 거래비용 문제는 중개보수를 교섭하는 비용, 주택구입 자금을 조달하기 위한 비용, 주택하자 등으로 인해 발생하는 분쟁이 초래하는 비용으로 분류되었다. 둘째, 주택구입 과정에서 발생하는 주요한 소비자문제를 해결하기 위한 현행 제도에 대해 전문가의 의견을 도출한 결과는 다음과 같다. 먼저 정보비대칭 문제를 해결하기 위한 현행 제도에 대한 전문가의 평가는 긍정적이었으며, 추가적으로 현 제도를 활성화하고 보완하는 방안이 필요하다는 의견이 제시되었다. 주택 가격 측면에서 전문가는 개정된 실거래가 신고제도가 정보비대칭을 해소하고 소비자의 가격 협상력을 높일 것이라 판단하였다. 주택 매물 측면에서는 신설된 온라인 허위매물 표시·광고 금지 제도가 매물 정보를 정화할 것으로 평가하였다. 주택 내부속성 측면에서는 거래대상물 확인·설명서를 보완하고 내부속성을 평가하는 전문가 제도의 도입으로 문제를 해결할 수 있다고 판단하였다. 주택 거래과정 측면에서는 적절한 정보의 전달체계가 필요하다고 평가하였다. 다음으로 불확실성 문제를 해결하기 위한 제도에 대한 전문가의 평가는 긍정적 의견과 부정적 의견으로 양분되었는데, 이러한 평가의 차이가 개선방안에 대한 의견의 차이를 발생시켰다. 거래 상대방의 신뢰 측면에서 전문가는 매도자의 변심이 현재 계약금 관행 내에서 해결될 수 있다고 판단하였다. 거래 중개자의 신뢰 측면에서는 공인중개사의 서비스 품질을 고양하는 유도 방안이 필요하다고 평가하였다. 정부의 정책 영향 측면에서는 대출 규제를 유지해야 한다는 의견과 개정이 필요하다는 의견이 대립하였다. 마지막으로 거래비용 문제를 해결하기 위한 현행 제도에 대한 전문가 평가는 개선이 필요하다는 의견이 지배적이었다. 중개보수 교섭비용 측면에서 전문가는 공인중개사의 행위에 기반한 보수체계로의 변화가 필요하다는 제안을 하였다. 주택자금 조달비용 측면에서는 전세금반환보증보험의 활성화와 보완을 통해 문제가 해결될 수 있다고 평가하였다. 주택하자 분쟁비용 측면에서는 소비자와 매도자의 분쟁이 현행 제도 내에서 원활하게 해결될 수 없으므로 분쟁을 조정할 수 있는 위원회가 필요하다고 판단하였다. 셋째, 소비자문제의 분석과 관련 제도에 대한 평가를 기반으로 현행 제도가 적절하게 해결하지 못하는 문제에 대응하기 위한 다섯 가지 제도적 대응방향을 도출하였다. 먼저 주택 내부속성의 정보비대칭 문제를 해결하기 위해서는 중개대상물 확인·설명서의 정밀화와 주택하자평가 전문가의 제도화가 필요하다. 또한 주택하자 분쟁비용 문제에 대응하기 위하여 소비자와 개인 매도자 간 분쟁을 조정하는 위원회의 설치가 요구된다. 한편 거래 중개자 신뢰를 보장하기 위해서는 부동산 중개업소 인증제도의 보완 및 활성화 방안이 필요하다. 다음으로 주택자금 조달비용 문제는 전세금반환보증보험에 대한 소비자 인식 확대와 제도 개선으로 해결될 수 있다. 마지막으로 거래과정의 정보비대칭을 해소하기 위해 관련 정보의 전달체계를 개선하는 방안을 도출하였다. 연구의 주요한 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 주택구입 과정에서 발생하는 소비자문제를 해결하기 위해서는 소비자의 구매의사결정과정을 기반으로 정보비대칭과 불확실성, 거래비용 등 문제의 유형과 원인을 이해해야 한다. 소비자는 주택구입 전 과정에서 다양한 문제들을 복합적으로 경험하였는데, 이는 소비자문제를 다각적이고 통합적으로 파악하는 것이 중요함을 시사한다. 둘째, 실제로 소비자가 주택을 구입하는 과정에서 경험하는 문제는 소비자가 통제할 수 없는 외부적인 요인에 의해 발생되는 경향이 있으므로 이를 규제하는 방안이 중요하다. 정보비대칭 측면에서 정보는 매도자나 공인중개사에 의해 원활하게 제공되지 않았다. 또한 불확실성 측면에서는 거래 상대방과 거래 중개자, 정부의 정책이 초래한 문제를 소비자가 통제할 수 없다. 더불어 거래비용 측면에서는 소비자의 공인중개사, 매도자, 전세주택의 임대인과의 관계가 소비자문제에 영향력을 발휘하는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자문제를 해결하기 위한 현행 제도를 검토하고 평가한 결과, 제도를 유지 및 개선하여 해결할 수 있는 문제와 근본적인 변화를 도입하여 해결할 수 있는 문제를 구분하여 제도적 대응방향을 마련하는 작업이 필요하다. 소비자문제에 대응하기 위해서는 기존의 제도를 효율적으로 활용하고 보완하는 것도 중요하나 이러한 개선방안이 단기적으로 문제를 억누르는 미봉책인 경우가 있다. 따라서 근본적인 문제를 해결하기 위해서는 장기적인 대책을 함께 고려해야 한다. 넷째, 주택구입 과정에서 소비자가 경험하는 문제를 해결하기 위한 개선방안으로는 전반적으로 소비자 교육보다는 정보제공이나 규제가 중요하다. 불확실성은 소비자의 지식이나 정보탐색 수준과는 관계없이 소비자 외부적 요인에 의해 발생하였으며, 거래비용 은 소비자의 지식에 의해 일부 완화될 수 있지만 근본적으로 거래 상대방이나 거래 중개자에 의해 결정되었다. 이처럼 소비자의 역량에 의해 문제가 해결되기 어렵기 때문에 소비자 외부에 존재하는 문제의 요인을 규제하는 방안을 고려해야 한다. 연구에서 도출한 결과와 결론을 토대로 다음과 같은 정책적·실무적 차원의 제언을 제시하고자 한다. 첫째, 주택구입 과정의 소비자문제를 해결하기 위한 정책을 마련하기 위해서는 주택구입 과정에서 발생할 수 있는 문제를 규명하고 실제로 발생하는 문제를 판별하는 과정이 선행되는 것이 중요하다. 문제의 유형을 구분하고 이를 토대로 주요한 현실적 문제를 추출하는 것은 문제의 근본적인 원인을 규명하고 문제들 간의 관계를 파악하여 개선의 방향을 설정하는데 도움을 준다. 둘째, 주택구입 과정의 소비자문제를 해결하기 위해서는 실질적으로 유용한 정보를 제공하는 방안과 함께 소비자의 대항력을 강화하는 보완책이 마련되어야 한다. 주택 거래체계에 대해서 무지한 소비자를 대상으로는 정보를 제공하는 것이 중요하지만, 소비자가 체계를 인지하고 있더라도 보유한 협상력이 부족하여 문제가 근본적으로 해결되지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 현행 제도를 검토하여 제도의 활성화 및 보완으로 소비자문제를 해결하는 것과 신규제도의 도입으로 문제에 대응하는 방안을 비교하는 작업이 필요하다. 현행 제도를 보완하여 해결할 수 있는 문제들이 존재하는 반면 현재의 체계 내에서는 근본적으로 문제에 대응할 수 없는 경우도 있었는데, 이때 새로운 제도의 도입을 고려할 수 있다. 하지만 신규제도의 도입은 행정적 비용과 실무적 정착의 어려움, 관련 업계의 반발 등을 수반하기 때문에 현행 제도와의 비교를 통해 충분히 검토해야 한다. 넷째, 주택구입 과정에서 발생하는 모든 차원의 문제를 해결하기 위한 방안은 거래 중개자에 대한 논의를 포함하고 있으므로, 공인중개사의 역할과 책임을 확대하는 것이 중요하다. 공인중개사가 소비자문제를 적절하게 해결하지 못한다면 거래 중개자에 대한 소비자의 신뢰 문제는 지속적으로 제기될 것이기 때문에 주택거래를 중개하는 실무자 입장에서도 신뢰를 담보하는 방안을 마련하거나 관련 제도를 수용할 필요가 있다. 다섯째, 소비자문제의 개선방안을 고안할 때 기술의 발전이 초래할 장기적인 변화를 고려하는 것 또한 중요하다. 현행 제도를 검토하고 개선방안을 강구하는 것은 서류에 기반한 기존 계약 체계와 담보물을 통한 신뢰 체계 내에서 유효하다. 하지만 빅데이터와 블록체인 등 신규기술을 기반으로 한 프롭테크의 등장은 계약 체계의 변화를 초래하여 결과적으로 기존에 논의되었던 문제들을 근본적으로 해결할 가능성이 있다. 마지막으로 후속연구에 대해 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 본 연구에서 이론적 분석과 소비자 심층면접을 통해 도출한 소비자문제의 차원과 세부문제를 다양한 지역과 주택유형에 대입하고 확인할 필요가 있다. 서울 및 수도권에 위치한 아파트에 거주하는 소비자를 대상으로 심층면접을 진행하였기 때문에 연구대상 지역 이외의 거주자와 아파트 이외의 주택 구입자가 경험하는 문제가 누락되었을 가능성이 존재한다. 따라서 본 연구에서 분류한 소비자문제를 토대로 후속연구에서는 다른 지역과 주택형태에 거주하는 소비자를 대상으로 연구를 실시하여 주택구입 전반에 대한 이해의 폭을 넓힐 수 있을 것이다. 둘째, 본 연구에서 도출한 제도적 대응방향을 분리하여 세부적인 개선방안을 연구하고, 이를 평가할 필요가 있다. 소비자문제를 종합적으로 규명하는데 초점을 맞추었기 때문에 개별 문제에 대한 심도있는 분석과 제안을 제시하지 못하였다는 한계가 있다. 따라서 후속연구에서는 개별 소비자문제에 대한 제도적 정비방안을 세부적으로 도출하여 이에 대한 전문가의 평가를 실시하고, 최종적으로 제안한 방안을 소비자와 현장 실무자가 어느 정도 수용하는지까지 확인하는 연구가 진행되기를 기대한다.

Homebuying process is a decision-making process in which consumers search for essential places in daily life and determine the main assets that constitute economic resources. Therefore, consumers spend considerable time and effort to make careful and strategic decisions, but the diverse and complex characteristics of housing make it difficult and problematic for consumers to decide on their home purchases. In order to support the consumer's purchasing decision on housing, it is necessary to identify problems that consumers experience and to take institutional countermeasures to solve them. In order to achieve these research objectives, a theoretical analysis framework was established to categorize consumer problems, and major problems were identified through in-depth interviews with consumers. Also, an in-depth expert interview was conducted to determine whether current systems and practices for solving consumer problems were working properly. Finally, based on the results of in-depth interviews with consumers and experts, the institutional countermeasures for solving consumer problems were proposed. The main research results are as follows. First, the problems experienced by consumers in the homebuying process were classified into three dimensions: information asymmetry, uncertainty, and transaction cost. First, information asymmetry problems arose from information on housing prices, information on homes for sale, information on house internal properties, and information on the housing transaction process. Second, the uncertainty issues included trust in the seller, trust in the real estate agent, and uncertainty about the impact of the government's real estate policy. Lastly, the transaction cost problems were classified as the cost of negotiating brokerage fees, the cost of recovering deposit from Jeonse, and the cost of disputes caused by housing defects. Second, the results of the expert's evaluation on the current system for solving consumer problems in the homebuying process are as follows: First, the expert's assessment of the current system to solve the problem of information asymmetry was positive, and it was suggested that measures were needed to activate and supplement the current system. In terms of housing prices, experts judged that the revised real estate transaction reporting system would solve the problem and enhance the consumer's price bargaining power. In terms of housing for sale, they judged that the newly revised law of prohibiting false labeling and advertising on housing would purify online real estate platform. In terms of the housing internal properties, experts determined that the problem could be solved by supplementing manual for the confirmation and instruction of the house and introducing an expert system to evaluate the internal properties. In terms of the housing transaction process, they claimed that an appropriate information delivery system was needed. However, experts' evaluation of the system to solve the uncertainty problem was divided into positive and negative opinions, and experts claimed that an improvement plan or a new system was needed to address the problem. In terms of the trust of the seller, the expert determined that the seller's change of mind could be resolved within current down payment practices. In terms of the trust of the real estate agent, inducements were proposed to enhance the quality of service. In terms of the government's policy impact, there were conflicting opinions about maintaining loan regulation and revising the regulation. Finally, experts evaluated that the current system to solve the transaction cost problem needs improvement. In terms of the costs of negotiating brokerage fee, experts suggested that a change to a reward system based on the behavior of real estate agent would be necessary. In terms of the costs of recovering the deposit from Jeonse, they determined that the problem could be solved by activating and supplementing the Jeonse Deposit Return Guarantee Insurance. In terms of the cost of housing defects dispute, they judged that disputes between consumers and sellers could not be resolved smoothly within the current system, and that a committee was needed to coordinate disputes. Third, based on the analysis of consumer problems and the assessment of the relevant systems, five institutional responses were derived to address problems that the current system does not adequately solve. First of all, in order to solve the problem of information asymmetry in the housing internal properties, it is necessary to refine the manual of confirmation and instruction and institutionalize the expert in housing defect evaluation. In addition, the dispute settlement committee between consumers and individual sellers is required to respond to the housing defects dispute. In order to guarantee the trust of the real estate agent, it is necessary to supplement and activate the real estate agents service certification system. Also, the problem of the costs of recovering the deposit from Jeonse can be solved by increasing consumer awareness of the Jeonse Deposit Return Guarantee Insurance and improving the system. Finally, to solve the information asymmetry in the transaction process, a measure to improve the delivery system of relevant information was drawn. Based on the main results of the study, the following conclusions were drawn. First, in order to solve consumer homebuying problems, it is necessary to understand the types and causes of problems such as information asymmetry, uncertainty, and transaction costs based on the consumer's purchasing decision-making process. Consumers have experienced a variety of problems in the entire process of purchasing a house, suggesting that it is important to identify the consumer problem in a multifaceted and integrated manner. Second, it is important to regulate external factors because, in fact, the problems that consumers experience tend to be caused by these factors beyond their control. In terms of information asymmetry, information was not provided smoothly by sellers or real estate agents. In addition, in terms of uncertainty, consumers cannot control the problems caused by sellers, real estate agents and government policies impact. Also, in terms of transaction costs, the consumers relationship with real estate agents, sellers and landlords of rental homes causes problems. Third, it is necessary to prepare an institutional response direction by classifying problems that can be solved by maintaining and improving the current system and problems that can be solved by introducing fundamental changes. It is also important to efficiently utilize and supplement the existing system, but such improvements are sometimes short-term measures to suppress the problem. Therefore, long-term measures must be considered together to solve fundamental problems. Fourth, information provision or regulation is more important than consumer education to solve the problems. Uncertainty was caused by external factors, regardless of consumers knowledge or level of information exploration, and although transaction costs could be alleviated in part by consumer knowledge, fundamentally sellers or real estate agents had the right to make decision. As such, the problem cannot be solved by the consumer's capabilities, so it is necessary to consider regulating the factors of the problem that exist outside the consumer. Based on the above findings and conclusions, the following policy and practical suggestions are presented: First, in order to come up with policies, it is important to identify the problems that may occur in the housing purchase process and to determine the actual problems. Distinguishing the types of problems and extracting the major problems helps to identify the cause of the problems and to identify the relationships among the problems to set the direction for improvement. Second, in order to solve the consumer problem, supplementary measures should be taken to strengthen the consumer's opposing power, along with measures to provide practical useful information. It is important to provide information to consumers who are ignorant of the housing transaction system, but even if consumers are aware of the system, the problem is not fundamentally solved due to lack of bargaining power. Third, it is necessary to review the current system to compare ways of activating and supplementing the system with the introduction of a new system. While there are problems that can be solved by supplementing the current system, there have been problems that cannot be fundamentally solved within the current system, at which time the introduction of the new system can be considered. However, the introduction of the new system should be fully reviewed, as it involves administrative costs, difficulties in practical settlement, and reverberation of reality. Fourth, since the measures to address all levels of problems include discussions about real estate agents, it is important to expand their role and responsibilities. If real estate agents do not properly solve the problem, the consumer's trust problem with them will continue to be raised, so it is necessary for the practitioner to come up with measures to ensure trust or accept the relevant system. Fifth, it is also important to consider the long-term changes that technological advances will bring. Reviewing the current system and taking improvement measures are valid within the existing contract system based on documents and the trust system through collateral. However, the emergence of PropTech, which is based on new technologies such as big data and blockchain, involves a change in the contract system, and as a result, there is a possibility that it will fundamentally solve the problems previously discussed. Finally, the suggestions for further research are as follows. First, it is necessary to confirm the dimensions of consumer problems and detailed problems derived from theoretical analysis and in-depth consumer interviews in various housing types. Since in-depth interviews were conducted for consumers who bought apartments, there is a possibility that problems arising from other housing types are missing. Therefore, based on the consumer problems classified in this study, follow-up studies are required to conduct research on consumers living in different housing types to identify problems that arise during the housing purchase process. Second, it is necessary to study the detailed improvement measures by separating the institutional countermeasures derived from this study, and evaluate them. In the process of comprehensively identifying consumer problems, there were limitations in providing in-depth analysis and suggestions for individual problems. Therefore, it is expected that a follow-up study will draw up detailed institutional improvement plans for individual consumer issues, conduct expert assessments of the direction, and determine to what extent consumers and field practitioners will accept the finally proposed improvements.