Measuring service quality of video communication tools using specific service quality dimensions and multiple-criteria decision-making (MCDM) method

Abstract

This paper proposes to examine service quality of video communication tools. In the midst of Covid-19, one of the worst pandemics in history, companies and schools are shifting their attention towards actively adopting technologies related to digital transformation. Specifically, video communication tools are widely used across the world. First, this study aims to determine specific service quality dimensions for video communication tools and identify which video communication tools offer the best service quality. The model uses Multi-Criteria Decision-Making (MCDM) method, specifically incorporating fuzzy Analytical Hierarchy Process (AHP) and fuzzy Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) to consider both quantitative and qualitative factors in order to measure the service quality of video communication tools. Next, it will rank four of the most competitive video communication tools using results from fuzzy AHP and TOPSIS. Five service quality dimensions were selected by survey and literature review and those dimensions were applied to four video communication tools. The ranking within those tools showed different results than actual market share.

4차산업혁명 기술들의 발전과 코로나-19로 인한 사태가 장기화 됨에 따라서 학교와 직장에서는 비디오 협업툴이 새로운 트렌드로 떠올랐고 현재는 전세계적으로 비디오 협업툴의 활용이 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 서비스 품질 측정 도구들을 이용해서 비디오 협업툴의 품질을 측정한다. 본 연구의 적합한 서비스 품질 측정 척도가 없었기 때문에 문헌 연구와 1차적인 설문을 통해서 아홉개의 품질 측정 척도에서 비디오 협업툴에 가장 적합한 서비스 품질 척도 다섯 가지를 식별했다. 다섯가지로는 연결성, 효율성, 보안, 신뢰성, 기능성이 선정되었다. 이후 Amazon MTurk를 이용해서 다섯 가지 품질 척도가 현재 세계적으로 가장 많이 쓰이는 비디오 협업툴 4개를 대상으로 품질적으로 어떻게 평가되는지 2차 설문을 실시하였다. 그리고 퍼지AHP와 퍼지TOPSIS 두가지 MCDM 툴을 활용해서 4개의 비디오 협업툴에 대한 가중치를 구해서 어느 협업툴이 어느 품질척도에서 가장 뛰어나고 협업툴끼리도 어느 협업툴이 가장 나은지 알아볼 수 있었다. 비디오 협업툴 4가지 중에서 C 협업툴이 종합적으로 가장 뛰어나다는 평가를 받았고 그 뒤를 A,B,D 순으로 이어졌다. 신뢰성, 효율성, 기능성에서는 A사가 가장 뛰어난 품질을 가지고 있었고 연결성에서는 C사가 가장 뛰어났다. 보안에서는 D 협업툴이 가장 높은 가중치를 기록했고 A 협업툴이 가장 낮았다. 4개의 비디오 협업툴이 모두 기능성과 보안에서 가장 낮은 가중치를 기록했기 때문에 이 두가지 척도에 특별한 개선 사항이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 비디오 협업툴과 같은 4차 산업혁명 기술에 대한 서비스 품질 연구는 거의 없었고 이 분야는 앞으로 더 많은 각광을 받을 분야이기 때문에 시사점과 개선 목표를 제시함과 동시에 향후 이 분야에서 경쟁력을 강화할 수 있는 참고자료로 활용되기를 목적으로 한다.