군병원 입원서비스 이용자의 환자경험과 만족의 관련 요인

Abstract

The paradigm of medicine has changed from provider-centered to patient-centered. Patient experience, in which personal needs and favors are honored and patients are encouraged to participate in their medical decisions, has become important over the years. Many countries have adopted patient experience as an indicator of healthcare system performance. On the other hand, there is a need for quality improvement in military hospitals, as soldiers who use private hospitals are increasing annually. Therefore, patient experience and patient satisfaction which are indicators of patient-centered performance have become more important in the military setting as well. However, the research concerning military hospital patient satisfaction are few and there is no research about military hospital patient experience. Therefore, this study aims to analyze the patient experience and satisfaction of military hospitalization service users and identify the factors influencing patient experience and satisfaction.

This study analyzes data from the military hospital patient experience and satisfaction survey (conducted October 21, 2019 ~ November 8, 2019) which was carried out by a market investigation enterprise. The Health Insurance Review & Assessment Services instrument of patient experience evaluation was used. Patient satisfaction was measured by overall patient satisfaction and the intention of recommendation. Both variables were composed of only one question, respectively. Descriptive statistics were used to understand the current state of patient experience and satisfaction and the characteristics of military hospital and its hospitalization users, and t-test, ANOVA, multiple regression analysis was carried out to identify relationships between patient experience and user, and institutional characteristics.

The final analysis of this study included 16 military hospitals and 1,077 patients. The average patient experience score was 3.73(SD=0.37) out of 5, overall patient satisfaction 8.4(SD=1.59) out of 10, intention of recommendation 3.33(SD=0.54) out of 5. User characteristic factors that affect patient experience was patient expectation, type of unit, perceived health status. and patient expectation. Patients who had internal medicine care versus surgery had better patient experience, The better they perceived their health status, the better patient experience. Institutional factors had no effect on patient experience. Patient experience was associated with patient satisfaction the most, among patient experiences doctor service, medication and treatment process score were associated with the patient satisfaction the most.

The proposals of this study is as follows. To provide patient centered service we have to understand what patients expect about convenience in use and try to fulfill their expectations. In addition, to remove the distrust and prejudice about military medical system we have to publicize military medical system and it is essential to provide detailed and careful service for both patient who got surgery from military hospital and private hospital. Among patient experiences, doctor service, medication and treatment process has to be reviewed thoroughly. The limitation of this study is that this study does not include medical service expense, alternatives, opportunity cost which are very important in patient experience, and the research was done during hospitalization period, not after discharge. Even so, this study is the first try to research military hospitals patient experience and satisfaction in relation to personal and institutional characteristics.

의료의 패러다임이 의료서비스 제공자 중심에서 환자중심으로 변화하고 있다. 개인의 필요와 선호가 존중되고 환자가 치료과정 및 의사결정에 참여하는 환자 경험에 대한 중요성이 강조되면서 보건의료체계의 성과 평가를 위해 많은 나라들은 환자경험을 필수적으로 다루고 있다. 한편 군 의료는 민간병원을 이용하는 장병의 수가 해마다 증가하면서 군 병원 의료의 질 향상을 위한 노력이 시급한 상태이며, 환자중심 의료에 대한 성과지표인 환자경험과 환자만족의 중요성은 더욱 커지고 있다. 하지만 군병원 환자만족을 다룬 연구는 매우 소수 확인할 수 있었고, 환자경험 관련요인 연구는 전무한 상태였다. 이에 본 연구는 군병원 입원서비스 이용자에 대한 환자경험 및 만족 수준을 확인하고 군병원 입원서비스 이용자들의 환자경험에 대한 개인 및 기관 특성 관련 요인, 환자경험이 환자만족(환자만족도, 추천의도)에 미치는 영향을 확인하고자 하였다.

본 연구는 2019년 후반기(2019년 10월 21일 ~ 11월 8일) 총 16개의 군병원에서 입원서비스를 이용한 장병 1,077명을 대상으로 하였다. 연구는 국군의무사령부 주관으로 전문 조사 업체에 위탁되어 시행된 환자경험 및 만족도 자료를 2차 분석하였다. 환자경험 측정도구는 건강보험심사평가원의 2019년도 환자경험평가 도구를 활용하였고, 환자 만족은 전반적 환자 만족도 및 추천의도로 나누어 각각 단일문항으로 측정 하였다. 분석방법으로, 국군병원 입원서비스 이용자 및 기관 특성, 환자 경험 및 만족 수준을 파악하기 위한 기술분석을 시행하였다. 개인 및 기관특성에 따른 환자경험 및 만족도 차이를 확인하기 위해 t-test, 분산분석, 단순회귀분석을 실시하였고, 군병원 입원 서비스 이용자 특성 및 기관 특성이 환자 경험에 미치는 영향, 환자경험이 환자 만족에 미치는 영향을 파악하기 위해 각각 다중회귀분석을 실시하였다.

연구의 최종 분석 대상 수는 군병원 16곳, 환자 1,077명이다. 연구결과 전체 환자경험 평균 점수는 5점기준 3.73점(SD=0.37)이었으며 전반적 환자만족도는 10점기준 8.4점(SD=1.59), 추천의도는 5점기준 3.33점(SD=0.54) 확인되었다. 환자경험에 영향을 주는 이용자 특성 요인으로는 기대수준, 입원과, 주관적 건강수준을 확인 할 수 있었고, 기대수준이 높을수록, 외과보다는 내과 환자들이, 주관적 건강수준이 좋을수록 환자 경험 점수가 좋았다. 기관 특성은 큰 영향을 미치지 못하였다. 환자만족 관련 요인들에 있어 환자경험은 환자만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 중에서도 의사서비스, 투약 및 치료과정 환자경험 점수가 환자 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인이었다.

본 연구의 결과를 토대로 한 제언은 다음과 같다. 환자중심 서비스를 제공하기 위해서는 이용편리성에 대한 환자의 기대수준을 이해하고 충족시키기 위해 노력해야하며, 더불어 군 의료에 대한 불신과 편견을 감소시켜 기대수준을 높이기 위해 군 의료에 대한 충분한 홍보가 필요하다. 군병원 입원환자의 70%를 차지하는 외과계 환자들의 환자경험 점수를 높이기 위해 군병원 수술 환자 및 외부 병원 수술 후 요양 환자들에게 꼼꼼하고 세심한 서비스 제공이 필수적이라 하겠으며 또한 환자 경험 항목 중에서도 점수가 낮았던 의사서비스, 투약 및 치료과정 영역에 대한 집중 검토가 필요할 것이다. 본 연구의 한계점은 환자경험에서 중요한 요인인 비용, 대안과 기회비용 등이 다뤄지지 못했으며, 퇴원 후가 아닌 입원 중 군 병원 환경속에서 조사가 이루어 졌다는 것이다. 그럼에도 불구하고 입원서비스를 제공하는 전체 군병원의 입원 환자경험 및 만족도에 대한 개인 및 기관 특성을 함께 고려한 환자 중심성 적용의 최초 연구 시도라는 점에서 본 연구에 대한 의의가 있다.