인공지능 기반 행정서비스 수용 영향 요인 연구

Abstract

인공지능 시장의 폭발적인 성장 가운데 시장 선점을 위하여 한국을 비롯한 세계 각국에서 국가 전략 차원에서 인공지능 경쟁력 확보에 역점하고 있다. 공공 영역에서도 디지털 정부 구현의 일환으로 인공지능 기반 행정서비스 도입이 추진되고 있으나, 챗봇에 기반한 질의응답 서비스에 편중되어 제공되고 있는 실정으로 추가적인 서비스 개발이 요구된다. 이 연구는 행정서비스 이용자의 인공지능 기반 행정서비스의 수용에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 규명함으로써, 인공지능 기반 행정서비스 개발 및 제공을 위한 정책에 실천적 함의를 제공하고자 한다. 이 연구는 설문 조사를 통하여 행정서비스 이용자에게 인간의 개입 여부, 서비스 유형별 인공지능 챗봇 기반 민원행정서비스 시나리오를 제시하고, 해당 서비스에 대한 사용 의도와 신뢰 수준을 측정하였다. 또한, 행정서비스 이용자가 인공지능에 대한 정부 규제를 신뢰하는 수준 역시 측정하였다. 연구 결과, 인공지능에 대한 정부 규제를 신뢰할수록 인공지능 기반 행정서비스에 대한 신뢰가 높아지며, 사용 의도 역시 높아진다는 점이 밝혀졌다. 서비스 유형은 인공지능 기반 행정서비스에 대한 신뢰를 매개로 사용 의도에도 영향을 미친다. 특히, 서비스 유형 중 상대적으로 널리 도입된 질의/건의 유형은 인공지능 기반 행정서비스 사용 의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 드러났다. 행정서비스의 의사결정 과정에 인간의 개입이 있을수록 인공지능 기반 행정서비스 사용 의도가 높아지는 한편, 인공지능 기반 행정서비스에 대한 신뢰가 높은 경우에는 인간의 개입이 오히려 사용 의도에 부정적 영향을 미치기도 한다. 본 연구결과를 토대로 인공지능 기반 행정서비스 사용 확대를 위한 정책 방향과 후속 연구에 대한 제언을 논의하였다.

Amid the explosive growth of the artificial intelligence market, countries around the world, including Korea, are striving to secure artificial intelligence competitiveness in terms of national strategies to preoccupy the market. In the public sector, the introduction of AI-powered government services is being accelerated by focusing on chatbot-based question-and-answer services in order to realize digital government, and expansion to other areas is required through additional service development. This study aims to provide practical implications for the policy of developing and providing artificial intelligence-based administrative services by identifying factors that affect the acceptance of AI-powered government services by service users. Through an online survey conducted on government service users, participants were asked about the level of trust in AI-powered government services, the intention to use, and the level of trust in government regulation on AI under different conditions. A total of 10 conditions were given depending on the 5 types of government services and whether human intervention was included or not. As a result of the study, it was found that the level of trust in government regulations have a positive effect on the level of trust in AI-powered government services and intention to use. The service type also affects the level of trust in AI-powered government services, and consequently affects the intention to use. Especially the service type of questions and suggestions negatively affects the level of trust and intention to use, although it is widely introduced service. While human intervention basically has a positive effect on the intention to use AI-powered government services, it may have a negative effect with the high level of trust in AI-powered government services. Based on the results of this study, policy implications for spreading the use of AI-powered government services and suggestions for future research are discussed.